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Vos responsables comptes-clés jouent-ils pleinement leur rôle ?

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Le responsable comptes-clés, aussi appelé key account manager, est chargé de suivre vos clients les plus stratégiques. Avec eux, il doit construire une relation de qualité, profitable et durable.

1 Chez leurs clients stratégiques, vos key account managers :

A Ont bien identifié leur degré d'influence et de proximité avec leurs interlocuteurs.

B Cherchent à rencontrer le plus de personnes.

C Rencontrent souvent les mêmes personnes.

2 Avec leurs clients, vos responsables comptes-clés pensent avoir des relations de qualité :

A S'ils ne font face à aucun conflit.

B S'ils connaissent les besoins professionnels et les motivations de leurs interlocuteurs.

C S'ils ont analysé leurs relations et bâti un plan d'action pour les améliorer.

3 Pour construire leurs relations, vos key account managers :

A Elaborent un business plan.

B Construisent et copilotent un business plan avec leurs clients.

C Passent beaucoup de temps à rencontrer différents interlocuteurs chez leurs clients.

4 Savoir «analyser» la situation signifie pour vos responsables comptes-clés :

A S'organiser, prioriser et prendre du recul pour avoir une vue d'ensemble.

B Collecter le maximum d'informations pour être très informé.

C Organiser et trier les informations collectées.

5 Pour synthétiser leurs informations, vos key account managers :

A Utilisent leurs propres tableaux de bord.

B Utilisent des matrices SWOTOutil d'analyse stratégique pour mettre à jour des leviers pour appuyer la prise des décisions.

C Remplissent des matrices SWOT en intégrant des pistes d'actions.

6 Vos responsables comptes-clés cherchent à :

A Atteindre leurs objectifs à tout prix.

B Intégrer le contexte du client pour atteindre leurs objectifs.

C Veiller à ce que les objectifs soient construits au profit de leur entreprise et du client.

7 Construire un business durable avec un client stratégique signifie pour eux :

A Atteindre des objectifs quantitatifs en respectant les budgets.

B Atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs générant de la valeur pour l'entreprise.

C Piloter conjointement des stratégies pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

8 Dans leurs relations avec leurs clients, vos key account managers privilégient :

A L'utilisation d'un account business plan.

B Le suivi de l'évolution du chiffre d'affaires et la réalisation du budget.

C Des présentations personnalisées.

9 Pour vos responsables comptes-clés, l'account business plan est :

A Un outil de présentation destiné au management de l'entreprise.

B Inutile.

C Un outil de management de leur compte stratégique.

10 Pour vos commerciaux grands comptes, travailler avec un client stratégique signifie :

A Avoir des ambitions, des stratégies et des objectifs clairs chez ce client.

B Gérer le plus gros client de l'entreprise.

C Avoir beaucoup de moyens.

11 Pour vos key account managers, piloter le business à long terme signifie :

A Développer une vision qui fait gagner des parts de marché aux deux parties.

B Valider que le client réalise les actions prévues.

C Apporter des moyens au client et éviter les conflits.

12 Pour eux , mettre en oeuvre les plans d'action signifie :

A Agir et se comporter en vrai chef de projet.

B Organiser le suivi du plan d'action commerciale et le piloter avec des outils.

C Faire face aux demandes et aux urgences du client.

13 Quand ils appliquent les plans d'action chez leurs clients, vos key account managers :

A Mobilisent leurs relations utiles chez le client.

B Font preuve de réelles compétences pour manager le projet.

C Mobilisent des équipes dans votre organisation au service du client.

14 Lors de la mise en oeuvre des plans d'action chez le client stratégique, des conflits apparaissent. Vos commerciaux :

A Ont tendance à rendre responsables certaines personnes.

B Pensent que c'est bon signe : le projet avance.

C Se positionnent en chefs de projet et agissent en médiateurs.

15 Pour gérer leurs plans d'action chez leurs client s, les key account managers :

A Doivent déléguer certaines tâches aux fonctions financières, logistiques...

B Doivent convaincre et contrôler une équipe qu'ils ont composée en fonction de leurs compétences.

C Doivent avoir un pouvoir hiérarchique sur leur équipe.

Réponses

Moins de 25 points
Vos key account managers ne remplissent pas leur rôle
Attention : vos key account managers n'ont pas encore bien saisi le sens précis de leur fonction, ni appréhendé leurs quatre différents rôles. Ils restent attachés à des comportements liés à de précédents postes commerciaux, en y apportant sans aucun doute un peu plus d'envergure. Il est temps de les aider à évoluer, vos clients le méritent et les résultats de l'entreprise en dépendent. Les conseils, page suivante, vous aideront à trouver des pistes d'amélioration.


De 35 à 55 points
Aidez vos key account managers à progresser
Vos key account managers ont compris ce qu'est un client stratégique, que leur mission consiste à consolider le compte et à bâtir sur du long terme. De votre côté, avez-vous conscience des atouts et faiblesses de vos responsables comptes-clés pour réussir dans leur mission ? Vos key account managers manquent parfois de cohérence, d'envergure. Ils ne saisissent pas toujours pleinement les bénéfices de la démarche du responsable comptes-clés. Aidez-les à être plus à l'aise et performant dans leur fonction en vous appuyant sur les conseils de l'expert.


Plus de 55 points
Vous avez des key account managers experts
Bravo ! Vos key account managers ont bien assimilé les différents rôles liés à leur fonction stratégique. Ils connaissant parfaitement leurs clients, ont saisi le bénéfice d'un account plan pour développer le business à long terme. Ils entretiennent des relations profitables et orches trent la mise en place des actions en véritables managers de projet. Les compétences acquises dans leurs précédentes fonctions commer ciales sont un socle pour leur efficacité.

Veillez au respect des quatre missions du responsable comptes-clés»

La mise en place d'une organisation de key account management modifie les modes de fonctionnement de l'entreprise et oblige les responsables comptes-clés à maîtriser les quatre aspects de leur métier. Vous devez vérifier que vos collaborateurs endossent bien ces différents rôles.


1 Le veilleur : regardez sa capacité à analyser
Grâce aux nouvelles technologies, l'accès aux informations est aisé. Mais c'est un piège, car il est facile de s'enliser dans leur collecte ! Et les informations utiles ne sont pas toutes issues de vos systèmes internes. Elles se cachent aussi chez vos clients. Un key account manager doit organiser sa recherche d'information, puis prendre de la hauteur pour nourrir ses réflexions : chercher à comprendre les positions de son client et surtout se mettre «dans sa peau» . Mieux il saura trier les données, plus son analyse sera pertinente, et ses matrices SWOT donneront une photographie réelle des opportunités à saisir et des problèmes à résoudre.


2 Le businessman : vérifiez que l'orientation stratégique précède bien l'orientation opérationnelle
Le rôle du commercial est de traduire les objectifs chiffrés fixés par l'entreprise en plan d'action, afin de construire rapidement les affaires et d'obtenir des résultats concrets et visibles. Cette démarche est surtout axée sur le court terme. Ne laissez pas vos key account managers se complaire dans cette seule attitude. Poussez-les à construire leur business sur le long terme en innovant et en créant de la valeur avec et pour vos clients stratégiques. Ecrire des stratégies, des priorités-clés permet de multiplier les points d'entrée chez votre client en mobilisant tous les échelons hiérarchiques, de construire une vision sur le long terme ou encore de rechercher les intérêts communs avec votre client. Un outil pour y parvenir : l'account business planning. Il permet de donner à tous les responsables comptes-clés la même ligne directrice à suivre chez le client. Cet outil s'actualise pour tenir compte des variations d'organisation chez le client et facilite la communication et le pilotage des affaires.


3 Le réseauteur : assurez-vous de la création de relations saines et constructives
Pour travailler avec un client stratégique, un key account manager doit bien sûr connaître ses interlocuteurs habituels mais aussi élargir son champ d'influence aux utilisateurs, aux financiers, aux logisticiens... grâce à ses capacités de communication. Un responsable comptes clés doit savoir mobiliser différents métiers et niveaux hiérarchiques, trouver les acteurs-clés en fonction de leur pouvoir de décision et/ou d'action par rapport à l'account business plan. Il peut être à l'origine de la création d'équipes miroirs (comme la logistique client avec la logistique fournisseur) et manager leur collaboration. Il doit aussi analyser la nature de ses relations clients (motivations et influence des clients, degré de proximité...)


4 Le chef d'orchestre : observez comment sont gérés les plans d'action chez vos clients
Analyser et prendre des décisions ne sert à rien si elles ne sont pas appliquées. Le key account manager orchestre la mise en oeuvre des plans définis. Les clients stratégiques, ne l'oublions pas, sont ceux qui aident votre entreprise à atteindre ses ambitions. Il est donc capital de réaliser rapidement et efficacement ce qui est conclu ! C'est souvent à ce stade que de grandes difficultés apparaissent. Les key account managers, très opérationnels, savent souvent bien travailler par eux-mêmes et n'ont pas toujours la volonté ni les compétences pour faire agir les autres. Manager un projet est un rôle nouveau pour eux. Ils doivent être capables de mobiliser une équipe en interne et, chez le client, mettre en place les règles du jeu, orchestrer l'organisation des tâches et de l'équipe, négocier avec tous les acteurs, gérer les désaccords voire les conflits.