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Voyages d’affaires : En route vers l'excellence 1/4

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Compagnies aériennes, chaînes hôtelières, loueurs de véhicules et éditeurs de cartes corporate déploient des trésors d’ingéniosité marketing et commerciale afin de séduire une clientèle “business” toujours plus affairée, stressée et aguerrie aux services sur mesure et sans faille.

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Aucune affaire n’est traitée assez vite à son goût. Il est en permanence sur la brèche. Il croule sous les responsabilités, ne tolère aucun retard, aucun imprévu. En quelques mots, l’homme d’affaires du XXIe siècle ressemble à l’un des personnages du film d’Edouard Molinaro : c’est un Homme pressé, pour ne pas dire stressé. Qui n’a jamais pensé : “Ai-je bien tous mes billets ?”, ou demandé à sa secrétaire : “Avez-vous bien pensé à réserver ma voiture ou ma chambre d’hôtel pour ma visite client à Lyon ?” Le voyage professionnel est une source intarissable de stress, c’est du moins ce que tend à prouver l’étude qualitative menée à l’automne dernier par Carlson Wagonlit Travel Voyage d’affaires. L’enquête atteste d’une tension psychologique et d’un inconfort physique qui se manifestent dès la préparation du voyage et apparaissent au cours du déplacement. Ce stress puise sa source dans les objectifs professionnels du déplacement, baptisé “stress de la compétence”, dans l’éloignement, la pénibilité physique et les aléas de l’intendance. « La réactivité de l’agence de voyage en charge de l’organisation du déplacement pour le compte de l’entreprise afin de parer à l’ensemble des imprévus, est jugée fondamentale par 89 % des voyageurs et par 91 % des décideurs. Le voyageur a en effet besoin d’outils réactifs en cas de perturbation matérielle durant le voyage. Et ce, d’autant plus que, pour 91 % des voyageurs et 90 % des décideurs, le voyage d’affaires comporte des objectifs de rentabilité commerciale pour les entreprises. » L’étude Réalités et représentations du voyage d’affaires confirme que, dans la construction de leur politique voyage, les décideurs donnent la priorité au rapport coût/qualité de services avant de prendre en considération des facteurs plus humains. Après examen de l’offre des acteurs du marché, il semble que les compagnies aériennes, les hôteliers, les loueurs et les éditeurs de cartes corporate, l’aient bien compris. Sommaire La clientèle business choyée par les compagnies aériennes L’hôtellerie chérit ses fidèles Les loueurs appliquent la règle des 3 “P” Un portefeuille de cartes corporate

N. Bonnet

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