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Web call centers : Degriftour

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Le voyagiste en ligne Degriftour s’est équipé d’une solution de traitement des e-mails. C’est le centre d’appels qui gère les réponses.

En période de pointe, le site degriftour.fr reçoit en moyenne 500 e-mails d’internautes demandant des renseignements. Sans aucune procédure de traitement ni solution logicielle, il est extrêmement difficile de répondre aux clients potentiels dans des délais raisonnables. Or, pour un cybermarchand, il est essentiel d’avoir des temps de réponse n’excédant pas une journée, faute de quoi l’internaute risque d’aller faire ses emplettes sur un autre site. C’est la solution Akio Mail Center qui équipe désormais les agents du centre d’appels de Dégriftour. L’outil ne fournit pas de réponse automatisée toute prête, il permet simplement de fluidifier les procédures de réponse. Concrètement, dans un premier temps, un courrier électronique faisant office d’accusé de réception est envoyé automatiquement à chaque demande. Après cette première étape, le système informatique dis-tribue les mails en attente aux agents disponibles. Avantage notable : “ Cela permet de contrôler le nombre de mails en attente, explique Pascale Courderc, directrice commerciale de Degriftour. Si les délais le justifient, le responsable peut modifier l’affectation des mails pour optimiser la répartition et la charge de travail entre les agents de réservation. ” Ensuite, lorsque l’un des vingt à soixante téléconseillers (selon la saison) répond, il est guidé par l’outil de traitement. La réponse n’est pas préformatée mais le discours est encadré. Ainsi, un module d’intelligence artificielle analyse la séman-tique de l’e-mail reçu et pro-pose, en fonction, des cadres de réponse. Cette technique permet d’obtenir une certaine homogénéité correspondant à l’image que souhaite donner Degriftour. De plus, l’outil corrige automatiquement les fautes d’orthographe ! Au final, les téléconseillers du centre d’appels contribuent à une bonne gestion de la relation client. La solution d’Akio permet de mémoriser les différents échanges et d’obtenir ainsi un historique précis du client. L’expérience de Degriftour est intéressante car elle illustre bien une tendance de fond qui se dessine chez les acteurs du Web. Ainsi, selon une étude du Pelorus Group, 79 % des call centers américains intègrent déjà cette dimension. Gageons que, prochainement, les centres d’appels français feront de même.

Web call center chez eGain L’éditeur américain eGain commercialise une suite, eGain Commerce, qui se présente comme une solution complète pour faire évoluer les centres d’appels classiques vers de véritables centres de contacts multimédia. Cet outil se décline en plusieurs modules et permet de couvrir tous les domaines d’interaction avec les clients. Cela va de la gestion des e-mails à la voix sur IP en passant par le traitement de campagnes d’e-marketing. Siemens cible les “petits“ centres d’appels Siemens propose désormais des centres d’appels adaptés aux petites structures. La société a en effet créé une division, Information Communication Network, et commercialise plusieurs produits ad hoc, notamment une suite progicielle baptisée “Hi Com Interactive”. Cette solution est proposée entre 6 000 et 23 000 francs (de 914,70 à 3 506,33 euros environ) par poste. Ihear de Télé2 L’opérateur privé Télé2 commercialise aujourd’hui un téléphone : Ihear. Basé sur une technologie numérique sans fil DECT, le produit séduit par son design : ergonomique, réalisé en plastique translucide, et disponible en sept coloris acidulés, l’outil allie l’utile à l’agréable. Ce n’est pas son seul avantage pour les abonnés Télé2 puisqu’il compose automatiquement le préfixe “4” de l’opérateur, simplifiant ainsi la numérotation.

L’éditeur de solutions pour centres d’appels CosmoCom vient de signer la plus grosse commande de son histoire : 12 millions de dollars provenant de la société informatique Marconi, qui va intégrer les solutions CosmoCom dans ses offres. Le PMU a choisi le fournisseur de services Remedy pour mettre en place un outil d’assistance technique et logistique par téléphone dans les points de vente. L’éditeur Aspect Communications a été retenu par la société de conseil en téléservices Le Fil Conducteur pour développer des centres d’appels en France. Les deux centres français de télémarketing de la société Pro Direct, spécialisée sur ce créneau, sont désormais équipés de la solution logicielle Mari@ge. LCR Telecom a signé un partenariat avec Bouygues Telecom Entreprises afin de proposer à ses clients le forfait flotte de l’opérateur privé.