Élection du manager commercial de l'année : Albert Crosby / OTIS

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L’ascension vers une culture du service client

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Dans un univers traditionnel aux cycles de vente très longs, Albert Crosby veut inculquer une véritable culture de service à ses commerciaux. Insuffler un esprit de service et d’amélioration de la gestion de la relation client, dans le monde, plutôt conventionnel, du bâtiment est loin d’effrayer Albert Crosby. “ Mon objectif est de faire comprendre aux deux cent cinquante commerciaux terrain qu’ils doivent vendre de la valeur ”, explique le directeur marketing et développement stratégique du numéro un français de l’ascenseur. En effet, sur ce marché hyperconcurrentiel où les produits se renouvellent au rythme d’une fois tous les quinze ans – ou presque –, le principal challenge des forces de vente est convaincre et de seconder le client dans sa démarche. “ Les clients ont des compétences de plus en plus pointues. À nous de leur donner des interlocuteurs de même niveau. Nos collaborateurs doivent avoir une culture à la fois commerciale et technique. ”

Responsabiliser les forces de vente

Albert Crosby s’attache ainsi à développer une culture de service via la mise en place d’outils technologiques. Depuis deux ans, Otis a donc lancé un vaste programme d’informatisation des techniciens et commerciaux. L’objectif ? Assurer le suivi quotidien de l’activité et de l’évolution du portefeuille clients. Un choix d’autant plus pertinent que les cycles de vente sont particulièrement longs (jusqu’à vingt-quatre mois) et le marché, restreint. “ De plus, les mauvaises réputations s’y font vite et, au vu des sommes engagées, le client est très demandeur d’attentions de la part de son fournisseur. ” Par ailleurs, grâce à l’intranet, les commerciaux d’Otis peuvent consulter en ligne les différentes brochures sur les nouveaux produits et contrats ; mais aussi des remises à niveau sur les points de réglementation, toujours délicats dans cette branche. Enfin, par-delà cette culture du service, Albert Crosby insiste sur la nécessaire responsabilisation des forces de vente sur le terrain. “ Si nous voulons qu’une véritable relation de confiance se noue entre les clients et les commerciaux, nous devons laisser à ces derniers un espace de liberté pour la gérer. ” Otis indexe une partie de la rémunération de ses commerciaux “ sur la qualité des négociations ”, ce qui sous-entend que “ la vente ne doit pas être une obsession ” et qu’il est important d’apprendre aux commerciaux à dire non. “ Commercialiser un ascenseur qu’il sera impossible d’installer ensuite, sans façons ! ”

PARCOURS

Son diplôme de commerce en poche, Albert H. Crosby débute sa carrière en 1977 chez Thomson électrique en tant qu’auditeur financier. En 1980, il intègre le groupe Otis, d’abord en tant qu’ingénieur commercial, puis comme responsable de la formation des commerciaux. Après une expérience au Canada, toujours pour Otis, il devient chef de promotion des ventes en 1985, puis directeur régional jusqu’en 1988. En 1989, il est promu directeur commercial pour la région Île-de-France, dont il réorganise totalement la structure. C’est ainsi qu’en 1990, il prend la responsabilité de la toute nouvelle direction régionale de l’habitat social, à Paris. En 1994, Albert H. Crosby devient directeur commercial France avant de prendre, en 2001, la tête du service marketing et développement stratégique Europe du Nord.

Repères

Numéro un de l’ascenseur, Otis France a réalisé, en 2001, 825 millions d’euros de chiffre d’affaires, soit près de 14 % du chiffre d’affaires mondial. Organisée en 60 directions régionales et 260 centres de services, l’entreprise emploie 5 700 personnes, dont 250 commerciaux. L’an dernier, Otis France a vendu 4 100 ascenseurs et comptabilisait 157 000 appareils sous contrat de maintenance.

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