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Côté rue, les centres d’appels semblent rapprocher facilement et chaleureusement l’entreprise de ses clients. Côté cour, peu imaginent la complexité de ce service, fruit d’une interaction poussée entre l’humain, les télécommunications et l’informatique. Les choix réalisés par l’entreprise à chacun de ces niveaux sont guidés par un seul et même impératif : le souci d’intégrer la clientèle comme moteur de l’activité, en pérennisant la relation client et en ouvrant de nouveaux marchés potentiels. La question est : comment ? Les centres d’appels sont aujourd’hui en pleine expansion et le marché n’a jamais été autant en effervescence. Placés au cœur de la relation client, ils concernent aujourd’hui tous les secteurs d’activités et sont étroitement liés à tous les services de l’entreprise. Selon une étude publiée par le cabinet CESMO en septembre 1999, le marché global concernant les centres d’appels est évalué en France à 3,7 milliards de francs pour l’année 1998. Ses acteurs sont de plus en plus nombreux : sociétés de conseil, constructeurs d’équipement, fournisseurs de solutions middleware, éditeurs de logiciels, intégrateurs, opérateurs de télécommunications, société d’outsourcing humain et technique. Historiquement centrées sur l’assistance et la vente par correspondance, les applications des centres d’appels sont par ailleurs de plus en plus multiples : prise de commande et réservation, renseignement, conseil, réclamations et hotlines, enquête et collecte d’informations, support interne et aide à la force de vente, etc. D’une entreprise à l’autre, les besoins technologiques, en équipement matériel et logiciel, les besoins en ressources humaines et les missions d’un centre d’appels varient. Ce dossier essaie de fournir quelques clés pour mener à bien la triple stratégie mise en œuvre dans la création d’un centre d’appels : la technologie, les ressources humaines et la (télé)communication. Car point n’est besoin de créer un centre d’appels et d’y consacrer des ressources technologiques et humaines bien proportionnées, encore faut-il le faire savoir. Sommaire La stratégie technologique Première étape avant même de débuter toute recherche d’équipement : mettre à plat votre stratégie relationnelle client en vous posant les bonnes questions pour définir avant tout la mission de votre futur centre d’appels. Cette démarche guidera votre progression vers la seconde étape, le choix des solutions technologiques adaptées à vos besoins. Ou comment maîtriser la réception d’appels grâce à un ACD (autocommutateur distributeur d’appels), disposer d’outils garantissant un pilotage efficace, gagner en productivité avec un serveur vocal interactif. Mais aussi associer couplage téléphonie-informatique et applicatifs progiciels et logiciels de la relation client, ou optimiser l’émission d’appels avec la numérotation automatique. La stratégie d’organisation De nombreuses questions se posent aux entreprises qui veulent construire une structure centre d’appels. Globalement, elle répond au besoin d’offrir un contact facilité à ses clients et à ses prospects, et doit garantir à ce titre une qualité d’accueil et de services irréprochables. Les investissements, tant humains que techniques, sont considérables et les solutions d’outsourcing total, partiel ou mixte, n’apparaissent pas dans ce cadre dénuées d’intérêt. La décision finale résulte essentiellement de la conjugaison du périmètre d’action de son centre d’appels, du niveau de qualification et de compétences humaines requis et des capacités internes à gérer les ressources humaines. Sans oublier les possibilités infinies d’hébergement technique... La stratégie de communication du numéro Le point d’entrée dans un centre d’appels est bien aujourd’hui un numéro de téléphone, plus encore un accès web demain. L’entreprise a le choix entre un numéro gratuit incitatif placardé sur des publicités, un service payant à différents degrés de tarification, ou encore une option click and
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Ni noir ni blanc, ni Diable ni Bon Dieu. Le vendeur et son entreprise se préoccupent du respect du client et des engagements, les fédérations professionnelles se dotent de codes de déontologie et d’outils de contrôle, les “labels“ sociaux ou éthiques se diffusent lentement. Le consommateur de l’an 2000 y est sensible.
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À 25, 35 ou 45 ans, ils sont de plus en plus nombreux à vivre seuls. Ces six millions de célibataires ne consomment pas comme le reste de la population et, à ce titre, ils constituent une cible. Pourtant rares sont les entreprises qui s’adressent directement à eux.
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Malgré la centralisation croissante des décisions chez les enseignes de la distribution, la force de vente des industriels a encore du travail sur le terrain en matière de merchandising. Outils informatiques et nouvelles approches marketing/vente rendent même la mission de plus en plus pointue.
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Opter pour le CD-Rom, intranet, etc. pour former vos commerciaux, pourquoi pas. À condition toutefois de ne pas les mettre en libre-service et de bien adapter les outils à vos attentes, compte tenu de leurs performances.
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Depuis 1997, les entreprises célèbrent Halloween à grands renforts de promotion, de lancements de produits spécifiques, d’événements internes et externes. Bienvenue dans un jardin commercial où les citrouilles ont pour particularité d’être bien “juteuses”.
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La Cegos vient d’approcher en profondeur le “paysage commercial” afin d’éclairer les métiers commerciaux à l’horizon 2000. Les forces de vente terrain se sont exprimées, leur encadrement aussi. Et les résultats sont loin d’être identiques.
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À chaque phase de la négociation, l'objection apparaît. C'est au vendeur de découvrir si elle est une simple résistance au changement ou le reflet d'un enjeu de premier plan pour l'acheteur. Pour mener avec justesse l'argumentation, il faut apprendre à user des bienfaits de l'objection. À chaque phase de la négociation, l'objection apparaît. C'est au vendeur de découvrir si elle est une simple résistance au changement ou le reflet d'un enjeu de premier plan pour l'acheteur. Pour mener avec justesse l'argumentation, il faut apprendre à user des bienfaits de l'objection.
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Les cadres qui connaissent un “accident de parcours” lié à des fusions, des rachats, etc. ne sont plus montrés du doigt par les recruteurs. Néanmoins, ils s’en sortent d’autant plus vite qu’ils savent “positiver”, qu’ils ont un projet clair et un réseau fourni.
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En lançant enfin dans la grande distribution française sa gamme de vins de cépage du pays d’oc, Baron Philippe de Rothschild entérine les changements de consommation. Explications du patron de la filiale de distribution française.
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La politique de frais de déplacement (voiture, hébergement, restauration) a une forte incidence, toutes les enquêtes le confirment (cf. la rubrique baromètre dans ce même numéro), sur la politique de motivation des commerciaux. De quelle manière gérez-vous et contrôlez-vous cette question dans votre entreprise ?
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La fin du monopole communal des pompes funèbres a changé la donne pour les entreprises funéraires. Sur un marché stable, chacun affine son plan de bataille
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Le téléachat peut parfois être à l’origine du succès d’un produit. Pour preuve, la société Delta Jet, qui commercialise des nettoyeurs à haute pression, vend chaque année des milliers de pièces grâce à l’émission Télé Shopping. Récit d’une stratégie qui a porté ses fruits.
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Jeudi 16 septembre, Kart’In d’Aubervilliers. Visières baissées, les coureurs automobiles des écuries MacDonald’s, Plein Ciel et Amplitude prennent le départ du 2e Grand Prix Amplitude. Retransmission d’une course dans laquelle motivation et relation client sont en pole position.
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Quelle place tiennent aujourd’hui les campagnes institutionnalisées et/ou institutionnelles dans les stratégies de motivation des entreprises ? À qui s’adressent-elles ? Quels sont leurs avantages et inconvénients ? L’institutionnalisation des campagnes participe-t-elle à une meilleure collaboration entre l’agence partenaire et l’entreprise ? Neuf agences conseils en motivation alimentent ce creuset de réflexions.
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Années 1990, quête de la maturité. Années 2000, odyssée vers la consécration du capital humain. Quel bilan dresser des années événementielles passées ? Quelles sont les attentes des entreprises vis-à-vis des agences conseils en événement, de leur métier ? Dix agences conseils revêtent le costume d’apparat d’historiens et de paysagistes du futur.
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CarrierecommercialeTaxation des cadeaux d'affaires : ce que vous allez payer
Bonjour, Je ne comprends pas bien : "cette loi ne concerne pas les relations clients/fournisseurs". Qui pourrait m'éclairer ? Cette phrase me ...
Troup - 16/05/2012
Talentory.com, nouvelle place de marché de recrutement B2B en France
Bonjour, Attention cette plateforme n'a pas d'existence juridique en France, en cas de conflit (non paiement des honoraires), vous n'avez aucun ...
agnes - 16/05/2012
Prospection commerciale : quel jour est le plus efficace ?
Notre observatoire de l'emailing BtoB 2011 met en exergue les principaux résultats issus de l'analyse de notre panel de plus de 2 000 campagnes ...
Histoire d'Adresses - 09/05/2012
Date de la soirée : 12 juin 2012
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Bases d'adresses email en location. Directions et responsables Commerciaux. Base constitutée par une partie des abonnés au magazine Action Commerciale + les membres du sites actionco. Adresses OPt In.
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100 000 visiteurs de salons professionnels IT / Informatique. Ciblages possibles par fonctions, effectifs, activités, localisation géographique et centres d'intérêt IT (eLearning, ERP, Embarqués, ...
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La Semaine du Véhicule d'Entreprise s'est consacrée aux responsables de parc automobile. Le fichier offre donc l'opportunité de cibler des acheteurs de véhicules particuliers, utilitaires ou ...
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Par Sabine Maréchal, Directrice associée de W40, spécialisé en coaching de marque
Par Stéphane Berlot , Responsable des ventes de la filiale France et Benelux de MarkMonitor
