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Action Commerciale n°196 Novembre 2000

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Recrutement : Séduire ses commerciaux, mode d'emploi

La croissance économique s’installe, la consommation décolle et les entreprises qui voient leurs courbes de vente progresser ne peuvent que s’en réjouir. Revers de la médaille, elles sont confrontées à une mobilité croissante de leurs effectifs et notamment de leurs commerciaux. Un handicap qui peut tourner au cauchemar lorsque l’entreprise compte sur l’expérience de ceux-ci pour lancer de nouvelles gammes, aborder un nouveau marché… Fidéliser ses meilleurs commerciaux, c’est tout d’abord savoir les repérer et les attirer. Lors de l’entretien de recrutement – le moment de vérité –, l’entreprise doit vérifier que les candidats sont techniquement au point, mais aussi qu’ils vont adhérer au projet d’entreprise. Car si, hier, le commercial avait comme unique mission de vendre, aujourd’hui, l’entreprise voit en lui un véritable ambassadeur. Elle l’invite de plus en plus fréquemment à s’impliquer dans des groupes de projet relatifs à de futures implantations, au lancement de produits nouveaux, etc. L’entreprise doit donc, en amont du recrutement, élaborer un projet d’entreprise qui va transparaître dans tout le processus de recrutement, y compris dans la rédaction de l’annonce. La rémunération, si elle ne fait pas tout, demeure un argument, notamment son mode de calcul. Peu motivante, très fluctuante, elle peut décourager les candidats qui sont de plus en plus à la recherche de filets de sécurité. Une fois les candidats recrutés, l’entreprise n’a parcouru que la moitié du chemin. Elle doit encore déployer nombre d’attentions et d’astuces pour fidéliser les perles rares. Parler, bien sûr, du quotidien mais aussi de l’avenir. Les former pour qu’ils soient aujourd’hui au “top” de la performance, mais aussi pour qu’ils ne s’ennuient pas demain dans leur fonction et qu’ils puissent déployer en interne leurs compétences. Pour y parvenir, les entreprises n’ont pas le choix : elles doivent impérativement avoir des managers sachant manager, coacher, motiver et, pour cela, ne pas hésiter à investir dans leur formation. Sommaire 1.Trouver et séduire le bon candidat Conquérir un commercial et le perdre coûte cher à l’entreprise. Partant de ce constat, de plus en plus de chefs d’entreprise et de managers se penchent sur les moyens de le fidéliser. Tout commence en fait lors du recrutement. Au-delà des compétences, il faut “s’assurer que le candidat adhère au projet d’entreprise” raconte Philippe Cirier, pdg d’Opteaman, cabinet de conseil en ressources humaines. Les recruteurs ont pour cela tout intérêt à “parler vrai” et à “impliquer le plus tôt possible dans le recrutement le futur commercial”. C’est ce que le cabinet pratique lors de ses missions, notamment pour le compte de l’opérateur Dolphin Telecom. C’est aussi ce que fait la branche “prévoyance familiale” (BPF) du Gan Vie, allant même jusqu’à faire faire aux prétendants un “galop d’essai”. Une fois les compétences et l’adhésion au projet vérifiées, l’entreprise doit être en mesure de proposer une rémunération motivante bien entendu, mais aussi suffisamment stabilisée pour ne pas effrayer les candidats. Certaines entreprises étalent les commissions, d’autres prévoient des boosters. Les recettes ne manquent pas. 2.Fidéliser ou l’art de bien manager Une fois ses commerciaux recrutés, pour les fidéliser, il faut disposer d’un processus de mesure et de contrôle performant du turn-over. Un processus qui doit permettre d’éviter les analyses hâtives et les réponses inadaptées. L’apparition de conflits avec la hiérarchie étant de plus en plus souvent avancée comme une cause de départ, l’entreprise doit déployer des merveilles de management : répartir équitablement les quotas et les objectifs, les évaluer sur des critères qualitatifs et quantitatifs connus d’avance, prévoir de véritables temps de communication, coacher plutôt que “faire à la place de…”, former pour gagner en performance immédiate mais aussi en vue de préparer une évolution de carrière en interne des commerciaux. Bref,

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Le knowledge management au service de la vente

Après avoir le plus souvent germé dans l’antre des services recherche et développement, le knowledge management, ou gestion des connaissances, intéresse de plus en plus souvent les autres fonctions de l’entreprise. Pour sa part, le service commercial y voit l’occasion de faire remonter des informations des autres services, de constituer un historique, etc.

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Exploitez le canal de la pub interactive

Grâce aux nouvelles technologies, la petite lucarne des années 50 se transforme aujourd’hui en outil de marketing direct performant. Créer du trafic dans les lieux de vente, prospecter, fidéliser en apportant des conseils aux téléspectateurs : la publicité interactive télévisée est en plein essor.

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Les centres d’appels adoptent le variable

À l’image des commerciaux de terrain, les téléopérateurs peuvent eux aussi être payés en fonction de leur capacité à atteindre leurs objectifs. Explications sur le pourquoi et le comment d’un système de rémunération variable en centre d’appels.

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Pilotage : Comment gérer votre portefeuille clients?

Chacun de vos clients exige un traitement spécifique. À chacun d’entre eux, vous devez offrir le bon produit au bon moment. Mais pas seulement : afin de piloter efficacement votre force commerciale, vous devez savoir aussi où sont vos plus fortes potentialités et vos meilleures marges de progression réalisable. L’intuition n’y suffit pas toujours…

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Communication : Anticiper et gérer la crise

Les situations de crise ne sont pas l'apanage des industries pétrolières et agroalimentaires. La gestion d'une communication de crise est un art que toute entreprise se doit de maîtriser au risque de voir son développement commercial définitivement enrayé.

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Stress : comment garder le contrôle

Objectifs à atteindre, nouvelles conditions de travail, fusion d’entreprises… Pas de manager commercial sans stress ! Savoir le gérer fait aujourd’hui partie intégrante de la performance. D’autant que les théories managériales encore en vigueur n’autorisent au cadre commercial que peu d’états d’âme…

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Marc Serrell

Animé par un goût prononcé pour les challenges et l’aventure, Marc Serrell préside depuis juillet 1999 le groupe Terres d’Aventure, spécialiste du voyage à pied. Carnet de route d’un quinquagénaire ennemi de l’inaction.

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Motivation : question/réponses

En période de crise, la motivation des commerciaux est une question de survie. Mais lorsque tout va bien, quelle stratégie de motivation l’entreprise met-elle en œuvre ? Diffère-t-elle d’une stratégie plus problématique ou s’y apparente-t-elle ?

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Les étapes clés d’une informatisation réussie

Mener à bien un projet d’informatisation des forces de vente demande en moyenne six mois. La réussite n’est au bout de ce parcours long et difficile que si le projet a été conduit avec minutie, méthode et rigueur.

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Mesurez la réussite de votre projet

Pour évaluer le retour sur investissement de votre projet, suivez les conseils de ces quatre spécialistes du CRM. Identifiez les risques, estimez le temps, définissez vos critères soigneusement... et améliorez votre efficacité commerciale.

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Résistance au changement : à prévoir

Dans toute informatisation, il faut s’attendre à des réactions de rejet de la part des utilisateurs. C’est à prendre en compte dès le tout début du projet. Car, si la résistance au changement n’est pas anticipée et gérée, il y a de grands risques d’aboutir à un échec.

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Le progiciel : ergonomie et évolutions

Le choix du progiciel est une étape clé de l’informatisation de la force de vente. Il conditionne l’environnement dans lequel le commercial va travailler, et les gains pour l’entreprise dépendent de sa possibilité d’évolution.

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PC portable ou PC de poche ?

Des portables hauts de gamme aux petits PC de poche, la gamme des outils informatiques nomades est aujourd’hui très large, rendant le choix du matériel d’autant plus difficile. Pour ne pas se tromper, il convient d’analyser les besoins et les contraintes des commerciaux utilisateurs.

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Déployer une solution opérationnelle

Phase ultime du projet, la mise en œuvre et le déploiement de la solution auprès des commerciaux est une étape délicate de l’informatisation des forces de vente. Là encore, une démarche méthodique rigoureuse est nécessaire pour éviter bien des écueils qui feraient capoter le projet.

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Résistance au changement : à prévoir

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Les étapes clés d’une informatisation réussie

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L’informatisation des forces de vente au cœur du CRM

L’informatisation des forces de vente représente 40 % des ventes de progiciels de gestion de la relation client. C’est le premier maillon de l’automatisation des services de l’entreprise.

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