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Bien gérer les mails entrants des clients et prospects

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La simplicité et la rapidité du courrier électronique en ont fait un outil incontournable. Un succès qui a son revers : pour faire face à l'afflux de mails, les sites doivent s'organiser.

Faire remplir un formulaire

Afin de cerner les attentes du client et de diriger son courrier vers l'agent le plus qualifié, il peut être intéressant de mettre en place un formulaire de réponse. Celui-ci apporte un certain nombre d'informations, comme l'identité du client, l'objet de sa demande, son domaine d'activité, et permet d'optimiser le routage du courrier électronique en direction des agents. En renseignant les champs du formulaire, à l'aide de menus déroulants par exemple, le client peut également préciser sa requête : souhaite-t-il recevoir une documentation ? Sur quels produits ? Désire-t-il être contacté par un conseiller ? Couplé à une base d'informations sur le client (historique des correspondances, dates des dernières commandes, etc.), le courrier préqualifié peut ensuite être traité efficacement par le bon conseiller dans le service client adéquat, ce qui entraîne un gain de temps et d'efficacité. Le formulaire présente également l'avantage de protéger l'entreprise contre le spamming (envoi en nombre d'e-mails commerciaux non sollicités sur une adresse donnée). En imposant la saisie d'informations, le formulaire évite l'envoi massif de fichiers, empêchant que l'adresse électronique du service ne se retrouve dans les fichiers des spammeurs.

Proposer une Foire Aux Questions

Pour éviter bon nombre de mails superflus, la mise en place d'une foire aux questions (de l'anglais FAQ, Frequently asked questions) constitue une solution simple et peu onéreuse. En regroupant les questions qui reviennent le plus souvent, la FAQ désamorce la plupart des interrogations du client. Une arborescence claire et complète guide l'internaute au travers de la base de connaissances de l'entreprise. Celle-ci ne doit cependant pas être trop importante afin de ne pas le décourager. Il ne s'agit pas d'être exhaustif, mais de recenser les problèmes les plus fréquents.

choisir un logiciel ad hoc

L'EMS, ou E-mail management system, est un logiciel spécialisé dans le traitement des flux importants de courrier électronique. Une solution pour faire face à la hausse croissante du trafic d'e-mails, notamment en B to C. Un EMS traite automatiquement tous les mails adressés à l'entreprise, identifie leur expéditeur, génère une base de données, répond au courrier ou analyse le contenu du texte afin de le diriger vers un agent qualifié. Celui-ci accède alors à l'historique de la correspondance et peut répondre au client dans les meilleurs délais. Les EMS proposent également un outil statistique, qui facilite le reporting. Le site Fnac.com, qui reçoit quotidiennement plusieurs centaines de mails, va se doter d'un tel système. « L'outil va nous aider à faire face plus efficacement à une grande diversité de courriers, avec des caractéristiques et des degrés d'urgence très variables », argumente Jan Löning, p-dg du site, qui convoite une hausse de productivité de 10 à 20 %. Seul bémol : les licences d'EMS coûtent cher ; leur prix oscille entre 20 000 et 35 000 euros pour cinq utilisateurs, ou, à la location, environ 300 euros par utilisateur.

créer une équipe dédiée

Les services clientèle sont, depuis longtemps, rompus à la gestion de correspondance. Mais le courrier électronique, du fait de son instantanéité et de son développement constant, possède des spécificités qui peuvent justifier une réorganisation du service. France Loisirs, par exemple, a choisi de spécialiser une vingtaine de ses agents à la gestion du courrier électronique, tandis que 130 demeurent affectés aux autres canaux de correspondance (téléphone, courrier papier...). La Fnac, quant à elle, a choisi une solution mixte en mettant en place trois équipes : l'une est attachée au téléphone, la deuxième, au courrier électronique, et la troisième est capable de passer d'un poste à l'autre, en fonction des besoins. L'externalisation de la gestion des e-mails peut également être une solution, notamment pour les entreprises qui doivent faire face à des pics saisonniers de correspondance comme les voyagistes, par exemple. En externalisant la gestion de leur courrier, elles peuvent adapter la taille de l'équipe à leurs besoins.

Avis d'expert

« La mutation s'est faite très vite » « Avant l'émergence du Web, les entreprises de VAD maîtrisaient parfaitement l'outil téléphonique dans leur relation client. Mais dès que le courrier électronique a pris son envol, elles ont su s'adapter très rapidement. » En tant que président d'Eptica, Olivier Njamfa a pu constater l'explosion du trafic du courrier virtuel entre l'entreprise et ses clients. « Le gain de productivité par rapport à une entreprise qui gère ses e-mails sans solution logicielle dédiée est énorme. On estime qu'un conseiller équipé d'une messagerie électronique standard peut traiter environ sept e-mails par heure. Le chiffre s'élève à vingt, voire à vingt-cinq, une fois le conseiller muni d'un logiciel de traitement du courrier électronique. » Et le p-dg d'Eptica de conclure : « Au-delà de cent e-mails par jour, l'entreprise a tout intérêt à investir dans un EMS pour gérer son courrier client. »

Etude

Toujours plus vite La réactivité est essentielle dans la gestion des e-mails entrants. Plusieurs études du Benchmark Group montrent que le temps moyen de traitement attendu par les internautes est de 24 heures. Or, environ la moitié des e-mails professionnels demeurent sans réponse après une semaine. L'ennui, c'est que 86 % des internautes n'ayant pas obtenu de réponse sous 48 heures réexpédient leur message ou se tournent vers le téléphone, ce qui induit de nouveaux coûts de traitement.

Mot clés : E-mail

Guillaume Mignard