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Des numéros “colorés” pour soigner votre relation client

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Numéros Vert, Azur, ou Indigo, Audiotel, etc. Autant de solutions pour traiter vos appels entrants. à chaque objectif sa réponse.


Mettre en place un numéro d'accueil à tarification spéciale de type 0800 permet d'installer un lien direct et privilégié entre une entreprise et ses clients ou ses prospects. Un numéro d'accueil est un numéro de téléphone à dix chiffres, commençant par le préfixe 08 et ce, pour tous les opérateurs. La tarification est unique pour l'appelant, quels que soient l'heure et le lieu de l'appel. On parle aussi de numéros colorés, en référence aux appellations commerciales des numéros Vert, Azur et Indigo utilisés par France Télécom, l'opérateur historique toujours leader sur ce marché (lire l'encadré ci-contre). En B to C comme en B to B, la “couleur” du numéro que l'entreprise met à disposition de ses interlocuteurs dit beaucoup sur sa politique de relation client. Les plus généreux offriront un numéro gratuit, les autres ont le choix entre les numéros à coûts partagés et ceux des revenus partagés. à chaque stratégie correspond un type de numéro. « Choisir un numéro coloré doit être l'aboutissement d'une véritable réflexion stratégique, assure Nicolas épelly, directeur marketing de la division 800 de Cegetel. L'entreprise doit définir quels sont ses segments de clientèle et quels services elle veut leur apporter. En cela, l'adoption de tels numéros est intéressante car elle oblige les professionnels à se poser les bonnes questions et à réfléchir avec finesse à leur politique de relation client. »

Le Vert, pour un service maximal

« Offrir un numéro gratuit à ses clients, c'est leur ouvrir tout grand les portes de l'entreprise », assure Didier Dillard, directeur de l'unité d'affaire service de la relation client chez France Télécom. Le numéro gratuit (Vert chez France Télécom et accessible par le 0800) est le roi des numéros colorés… pour les clients. Car si l'appelant ne paie strictement rien, la formule est la plus onéreuse pour l'entreprise, qui doit régler à l'opérateur téléphonique le coût de la communication (de 4,5 à 7,7 centimes d'euro par minute). C'est le prix à payer pour être joint par ses clients en toute facilité. Le numéro gratuit véhicule également une image de marque très positive pour l'entreprise puisqu'il assure au client qu'une attention toute particulière lui est consacrée. « Ce type de numéro est particulièrement bien adapté à une opération de lancement de produit, lorsqu'on souhaite acquérir de nouveaux clients ou détecter des pistes commerciales, assure Didier Dillard. Une entreprise qui cherche à être appelée aura intérêt à faire figurer un numéro Vert sur ses annonces publicitaires pour lever le frein lié au coût de la communication, qui peut arrêter un consommateur cherchant à se renseigner sur l'offre commerciale. »

L'Azur,le compromis

Lorsqu'elle opte pour un numéro à coûts partagés, l'entreprise fait supporter à l'appelant une partie des coûts de la communication. Il s'agit d'un numéro à tarification locale (le numéro Azur chez France Télécom et accessible par le 0810) qui permet au client de ne payer qu'une communication locale même si la société est située à l'autre bout de la France. Reste à la charge de l'appelé une partie de la communication (de 2,7 à 5,1 centimes d'euro la minute chez France Télécom). « Avec un numéro de ce type, l'entreprise affiche sa volonté de ne pas pénaliser un client éloigné, de rester proche de lui en le faisant bénéficier d'un tarif avantageux », explique Nicolas éppely. Dans le contexte actuel, bon nombre d'entreprises ont opté pour cette solution de partage des coûts au détriment des numéros gratuits, beaucoup plus onéreux. « De nombreux services consommateur ont adopté ce type de numéro, très bien identifié par les clients, qui acceptent de payer une somme modique, » ajoute Jean-Yves Le Gall, directeur marketing France de l'opérateur Colt, qui propose ce service sous l'appellation Business Call.

L'Indigo, pour couvrir ses frais

Légalement, selon les modalités définies par l'Autorité de régulation des télécoms (ART), les numéros du type Indigo de France Télécom (toute la gamme des 0820) font partie de la famille des numéros à coûts partagés. Mais, dans la réalité, la communication est gratuite pour l'entreprise, voilà pourquoi l'on parle alors de numéros à coût neutre, pour l'appelé évidemment. Car pour l'appelant, il existe trois paliers tarifaires (9, 12 et 15 centimes d'euro par minute selon le type de numéro Indigo) et l'entreprise lui fait donc supporter l'ensemble des coûts de communication. Enfin – dernière subtilité – selon ses accords avec les opérateurs, l'entreprise peut même se voir reverser une partie du coût de la communication. « Ces numéros sont utilisés par des sociétés qui, sans chercher à réaliser de marge sur les communications, souhaitent en tirer un revenu leur permettant d'offrir un bon niveau d'accueil à leurs clients », explique Jean-Yves Le Gall. Ces numéros sont très appréciés car ils ne sont pas surtaxés ; ils ne dissuadent donc pas les clients d'appeler et transforment un centre de coûts en centre de profits. « Mais attention, l'entreprise doit proposer un véritable service à valeur ajoutée pour lequel son client accepte de payer, explique Nicolas éppely. C'est, par exemple, le cas des services de consultation de compte bancaire par téléphone. »

L'Audiotel, centre de profits

La dernière catégorie de numéros spéciaux est connue sous l'appellation commerciale d'Audiotel chez France Télécom (toute la gamme des 0890). Elle permet à ses adeptes de gagner de l'argent à chaque fois qu'un client cherche à les joindre. Pour l'appelant, les tarifs sont nombreux et élevés. La tarification peut s'opérer à la durée (entre 11 et 33,7 centimes d'euro la minute chez France Télécom), au forfait (56 centimes d'euro l'appel) ou être un mélange des deux formules (1,34 euro l'appel plus 33,7 centimes d'euro par minute). Pour l'entreprise, le reversement d'une partie du prix des communications est très différent selon les contrats signés et les opérateurs, le volume d'appels, les services annexes souscrits, etc. Mais quoi qu'il en soit, choisir un numéro Audiotel, c'est s'assurer une source de revenus. Certaines entreprises en ont même fait leur activité principale : elles vendent des prévisions météo, des téléchargements de sonneries pour les téléphones portables ou des participations à des jeux télévisés, un véritable marché qui a émergé avec les émissions de télé-réalité. « D'autres, leaders et incontournables, comme Les Trois Suisses ou La Redoute, ont opté pour ce type de numéro qui leur assure tout simplement une partie de leurs revenus, explique Jean-Yves Le Gall. Mais il est évident que d'autres vendeurs à distance, plus modestes, ne peuvent se permettre de faire payer leurs clients à ce tarif-là ! »

Nec plus ultra

Il suffit de demander ! L'opérateur historique vient de lancer une offre sur le marché des numéros spéciaux. L'objectif ? Simplifier leur utilisation par le grand public. On estime à près de 80 000 le nombre de numéros spéciaux en France. Dans ce contexte, il est évident que les consommateurs ont des difficultés à mémoriser les numéros d'accueil des entreprises. Le principe des Numéros Magiques est simple : après avoir composé un préfixe à quatre chiffres (3220 pour le numéro Vert, 3240 pour Azur, 3260 pour Indigo et 3223 pour Audiotel), il suffit à l'appelant de prononcer le nom de la marque ou de l'entreprise que l'on souhaite contacter – ou de taper son nom sur le clavier du téléphone – pour être mis en relation. Les Numéros Magiques sont une option facultative et payante, disponible sur l'ensemble des numéros spéciaux de France Télécom. L'opérateur destine principalement ce service aux entreprises du B to C bénéficiant d'une forte notoriété auprès du grand public.

Repéres

Le marché des numéros spéciaux est ouvert à la concurrence. France Télécom, est toujours leader (avec près de 80 % de part de marché) et les standards qu'il a érigés font aujourd'hui référence. Ainsi, les termes “numéros Vert, Azur, Indigo ou Audiotel” sont la propriété de l'opérateur national, même si d'autres ont engagé des recours en justice pour avoir, eux aussi, le droit d'utiliser ces appellations commerciales. Cette antériorité et cette proximité avec les consommateurs constituent, évidemment, l'une des forces de l'offre de France Télécom. Ce qui ne l'empêche pas d'avoir de nombreux concurrents, Cegetel étant le plus important des opérateurs alternatifs, avec près de 5 % de part de marché.

Mot clés : euro

Ludovic Bischoff