Mon compte Devenir membre Newsletters

Impayés : comment les anticiper et bien les gérer

Publié le par

Toutes les entreprises sont, un jour ou l'autre, confrontées à une situation d'impayé. Pour augmenter vos chances de recouvrer vos créances, personnalisez l'approche et optez pour une démarche progressive.


ans le contexte économique actuel, rares sont les sociétés qui n'ont jamais été confrontées à un impayé client. En vérité, aucun type d'entreprise, aucun secteur n'est épargné. La vente à distance pas plus que les autres. « Au contraire, la distance qui existe entre le fournisseur et ses clients donne, bien souvent, des ailes aux mauvais payeurs », constate Laurent Foucault, p-dg de MacPcPartner.fr, un site de commerce électronique dédié aux produits informatiques et numériques. Bien entendu, divers outils et précautions permettent, sinon d'endiguer le phénomène, du moins d'en limiter les conséquences. Par exemple, en B to B, l'entreprise peut s'associer les compétences d'une société spécialisée dans le renseignement commercial, telle que la Coface SCRL, Dun & Bradstreet, Pouey International, etc. Des informations financières triées sur le volet sont alors mises à la disposition des collaborateurs qui jouent un rôle dans le processus de prise de commandes et, surtout, de validation. Ces données permettent aux spécialistes de la vente à distance de mieux identifier les clients ou prospects à problèmes et d'être sur leurs gardes. La direction commerciale peut également impliquer ses collaborateurs en indexant, par exemple, une partie de leur variable sur la réduction du taux d'impayés. Des précautions mieux adaptées à la vente en B to B, parce qu'il est plus facile d'obtenir des informations sur la situation financière d'une société que sur celle d'un particulier et qu'il est donc plus facile d'être vigilant. Au-delà de ces garde-fous, tous les temps forts de communication sont bons pour sensibiliser ses collaborateurs à la prévention du risque d'impayés. Conventions, formations, journaux internes, etc. À chaque fois, la direction mettra en garde ses équipes sur le fait que tout euro facturé et non encaissé grève durablement la performance de l'entreprise. Le discours doit être très concret. Un phénomène normal Au-delà de ces précautions, une base de données clients bien renseignée et accessible à l'ensemble des employés permet de suivre de près la situation de ses clients et de “marquer au fer rouge” les mauvais payeurs. « Néanmoins, malgré toutes les précautions possibles et imaginables, l'impayé est un risque à courir, inhérent au business !, rappelle André-Louis de la Bruyère, directeur général de Contentia, filiale de Trois Suisses International chargée du recouvrement des impayés. L'entreprise doit le considérer comme un phénomène normal ; son traitement fait partie intégrante de la gestion globale de la relation client et après-vente. » Un phénomène qu'il convient donc d'aborder avec sérénité. « L'image du recouvrement des créances est souvent faussée », reconnaît André-Louis de la Bruyère. Pourtant, pour le pratiquer au mieux, nul besoin de vous munir d'un fusil à pompe, ni d'adopter un air menaçant ! « Quand on fait du recouvrement, il ne faut jamais oublier qu'un débiteur est aussi un client, rappelle André-Louis de la Bruyère. Un client qui, au-delà de l'impayé, présente un pouvoir d'achat potentiel à moyen terme. » Il est donc important, du moins lors des premiers contacts, de considérer chaque situation comme temporaire et de s'efforcer de trouver une solution commerciale pour conserver le client. « Ce n'est ni le produit qui fidélise, ni le prix, assure le directeur général de Contentia. C'est le service. Et la gestion des impayés est l'un des services qui feront la différence et contribueront à fidéliser. » Au moment de contacter un client débiteur, il faut donc, très vite, identifier les causes : y a-t-il eu litige ? Le client donne- t-il l'impression de vouloir profiter du système ? A-t-il subi un “accident de la vie” qui aurait entamé son pouvoir d'achat ? Lui a-t-on volé son chéquier ? etc. Pour commencer, il est conseillé de lui adresser un courrier standard. « Lorsqu'il s'agit de créances multiples et de petits montants, mieux vaut continuer par courrier, indique Michel Sion, responsable des formations “finance” et “risque client” à la Cegos. L'appel téléphonique, moins agressif, est plus approprié pour les clients fidèles, avec lesquels on traite de montants plus importants. » Le service de recouvrement doit, à cette occasion, trouver une solution : l'étalement de la créance, une annulation des intérêts dans le cas d'un crédit, etc. Un service dédié « Traditionnellement, on utilisait beaucoup le courrier, rappelle André-Louis de la Bruyère. Et puis, la grande distribution a multiplié les mailings auprès de ses clients et prospects, qui ont, progressivement, été submergés de lettres. » Du coup, opérer par courrier, c'est prendre le risque que l'enveloppe soit confondue avec un quelconque mailing et qu'elle atterrisse directement à la poubelle, sans même avoir été ouverte. Le recouvrement des impayés doit par conséquent être un subtile mélange de lettres et de relances téléphoniques. Le ton ? Il doit être juste ! Les experts parlent des trois “P” : personnalisation, périodicité et progressivité. « Le conseiller chargé de contacter le client doit savoir s'adapter à chacun, le contacter régulièrement pour l'obliger à tenir ses promesses et changer d'intonation, aller crescendo, s'il est de mauvaise foi, détaille le représentant de Contentia. On s'efforce, par ailleurs, de ne jamais être moralisateur et de toujours adopter un ton positif. » Une méthode qui permet à la société d'afficher des taux de recouvrement qui oscillent entre 50 et 80 %, selon ses clients. La plupart des experts s'accordent également sur le fait que le recouvrement doit être assuré par un service dédié, même si le confier à ses commerciaux peut être tentant. « Tentant, mais dangereux ! », tranche le directeur général de Contentia. Un commercial qui fait du recouvrement change en effet d'intercoluteur et doit adopter un tout autre discours. À l'évidence, il s'agit d'un métier à part et impliquer sa force de vente dans ce processus peut détériorer, de manière irrémédiable, la relation commerciale qui avait été établie. Sans compter, ajoute Michel Sion, que « pendant qu'il relance, le commercial ne vend pas ! ».

À retenir

Malgré toutes les précautions possibles et imaginables, on ne peut, à coup sûr, éviter les impayés. Un débiteur est un client et, potentiellement, un futur client. Par ailleurs, un acheteur juge souvent son fournisseur sur la qualité de ses services : il est donc important de trouver une solution commerciale. L'approche doit être personnalisée, périodique et progressive. Elle sera confiée, de préférence, à un service dédié.

à retenir

Malgré toutes les précautions possibles et imaginables, on ne peut, à coup sûr, éviter les impayés. n Un débiteur est un client et, potentiellement, un futur client. Par ailleurs, un acheteur juge souvent son fournisseur sur la qualité de ses services : il est donc important de trouver une solution commerciale. n L'approche doit être personnalisée, périodique et progressive. Elle sera confiée, de préférence, à un service dédié.

Témoignage

« Chacun doit se sentir concerné par les impayés » Implantée à la fois sur le marché des entreprises et celui des particuliers, la société MacPcPartner.fr édite, chaque année, entre 22 000 et 24 000 factures. « Les impayés via la vente à distance, et surtout Internet, sont très fréquents, plus encore que dans le commerce traditionnel », constate Laurent Foucault. C'est pourquoi, dès la création de la société, il a multiplié les processus visant à les traquer et les réduire. Dans le cas d'un règlement par chèque et au-delà d'un certain montant, le service commercial s'assure de la solvabilité du client auprès de la banque. Depuis deux ans et demi, la société a également contracté une assurance de risque clients pour les règlements par carte bancaire. Ce n'est pas tout. Depuis toujours, Laurent Foucault véhicule, auprès de ses collaborateurs, une très forte culture de lutte contre les impayés. « Les trente collaborateurs perçoivent ainsi une prime d'intéressement en partie indexée sur la réduction du taux des impayés. » Par ailleurs, la direction comptable et financière, qui traite chaque année quelque cent cinquante factures impayées, perçoit une prime indexée sur les recouvrements. « Chacun doit se sentir concerné et partie prenante dans cette affaire », conclut Laurent Foucault.

Mot clés : Société |

Anne-Françoise Rabaud