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Les services : des contrats à éplucher à la loupe

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Sur un marché où cohabitent des constructeurs issus du monde des copieurs (Oki, Konica-Minolta, etc.) et de l'informatique (HP, Dell, etc.), le métier d'origine des prestataires a longtemps eu des répercussions sur leur politique de service après-vente. Les spécialistes du copieur appliquent à leur département impression les mêmes règles que celles qui régissent l'entretien des photocopieurs. Avec eux, le client ne signe qu'un seul contrat dans lequel tout est compris : la garantie, la maintenance et les consommables. Les prestataires venus de l'informatique dissociaient, jusqu'à présent, la garantie et son extension des conditions de maintenance sur site ou de réparation en atelier et des consommables. Toutefois, certains d'entre eux, comme HP, commencent aujourd'hui à proposer des contrats “tout compris”. Pour du matériel d'impression, amorti en général en trois ans, les garanties classiques d'un an pièces et main-d'œuvre sont complétées par des extensions de trois à cinq ans. Les tarifs de ces dernières ont baissé, car « les machines sont de plus en plus fiables, avec un taux d'incidents de plus en plus bas », justifie Pascal Handy, responsable marketing chez Epson. Toutefois, les garanties ne couvrent pas toujours les mêmes pièces. Chez Dell, par exemple, elles comprennent le four de l'imprimante laser, c'est-à-dire la pièce qui chauffe le toner. « Ce n'est pas le cas chez nos concurrents », remarque Lang Do Tri, chef de produit. À vérifier également, les conditions d'intervention des réparateurs. Dans la majeure partie des cas, le fabricant référence un réseau de techniciens qui interviennent sur place au plus tard à J+1. « Il est important que la réparation ait lieu sur site pour les imprimantes en réseau, car cela évite de devoir régler de nouveau les paramètres du réseau », recommande t-il.

Les niveaux d'engagement

À la signature du contrat, le client doit être également vigilant sur le niveau d'engagement du fabricant. En effet, certains contrats garantissent l'intervention sur site, mais pas son résultat. Par exemple, l'extension de garantie classique de la C762 de Lexmark coûte 880 euros HT pour le remplacement des pièces et le déplacement du technicien, mais pas la remise en état effective de l'imprimante. Le contrat incluant le fameux engagement de réparation sous 24 heures est plus onéreux. Il revient à 2 551 euros HT pour le même modèle. Dans ce cas, le client bénéficie aussi d'une ligne téléphonique privilégiée qui oriente son appel directement vers le bon intervenant. Malgré tout, une intervention à J+1 risque de retarder vos envois. C'est pourquoi Gérard Bouhanna, directeur commercial et marketing d'Oki Systèmes SA, recommande à ses clients de doubler leur parc au vu de la baisse générale des tarifs. Il conseille aussi de nommer un “champion de l'impression” au sein de l'équipe pour qu'il surveille les consommables et accompagne le déploiement du système dans l'entreprise. « Plus les collaborateurs s'approprient l'appareil, plus ils l'utilisent à sa juste valeur et moins on recense d'incidents », constate-t-il.

Des contrats adaptés aux besoins

En personnalisant les contrats, les fabricants cherchent à mettre en avant les économies que le client réalisera. Pour les fidéliser, bien sûr. Le coût total de l'impression, ou TCOP pour “Total Cost of Printing”, comprend en effet le prix d'acquisition du matériel – ou la charge du loyer financier dans le cas d'un crédit –, mais également les consommables, les services (extension de garantie, maintenance) et les coûts cachés (usure des pièces, par exemple). Ils proposent donc, selon les cas, un contrat personnalisé en fonction du type de matériel ou du niveau de consommation de l'acheteur. Jusqu'à aller dans le détail... « Nous essayons de proposer l'offre la plus pertinente possible en fonction des besoins spécifiques de notre client, explique Michaël Jung, chef de produits laser de Lexmark. Nous avons à disposition des contrats qui portent seulement sur quelques pièces d'une multifonction. » Originaire du monde des copieurs, Konica-Minolta privilégie à l'inverse les “contrats copie”, forfaits fixés selon le nombre de copies imprimées. Tout est inclus : la garantie, la maintenance, les pièces, le nombre de pages imprimées en couleur et le nombre de pages imprimées en noir et blanc. Ainsi, détaille son chef de marché, Guillaume Jacques, « un VADiste qui imprime un mailing avec un recto couleur et un verso noir et blanc ne paie que ce qu'il consomme, car l'appareil fait automatiquement la différence ». HP, qui commercialisait le contrat forfaitaire “Print Avantage”, révisable chaque année pour aider les utilisateurs à rationaliser la gestion de leur parc, a innové en novembre 2004 en lançant l'offre “Paper Click”. Celle-ci fonctionne sur la base des coûts réels. « Grâce à cette proposition, nos réseaux peuvent commercialiser des forfaits en fonction du volume de pages imprimées sur du matériel sophistiqué comme l'imprimante 5500, la multifonction 9500 mfp ou 9850 mfp », commente Jérôme Avisseau, directeur des ventes services et solutions de HP. La prestation de services facturée comprend la garantie et la maintenance, les toners. Le prix à la page diminue au fur et à mesure que la capacité de production du matériel s'accroît. « Cette solution permet aux utilisateurs d'avoir accès à des imprimantes plus performantes, tout en maîtrisant les coûts de production de leurs documents », assure Jérôme Avisseau. Alors, coûts réels, forfaits simples ou tout à la carte ? Dans tous les cas, avant d'acheter ou de louer un appareil, il faut impérativement demander au prestataire quels services y sont associés. Car en intégrant tout ou une partie de ses campagnes de marketing direct, l'optimisation du parc et la rationalisation des coûts deviennent un enjeu majeur pour l'entreprise.

CONSEIL

Exigez une “alerte conso” ! La plupart des constructeurs intègrent ou proposent en option avec les imprimantes et les multifonctions une solution de contrôle de la consommation. Selon les marques, ses caractéristiques diffèrent. Il peut s'agir d'une simple fonction “alerte conso” qui indique à l'utilisateur le niveau de remplissage des toners et la nécessité de passer commande. Dans certains cas, la solution va plus loin. Par exemple, chez Dell, l'alerte se déclenche lorsque le niveau d'encre atteint les 10 % et l'utilisateur peut passer sa commande directement par mail. Avec le nouveau service “e-maintenance”, Canon propose à ses clients un abonnement pour gérer la maintenance et les consommables via un accès Internet sécurisé.

à savoir

Pour ne pas pénaliser – voire pour inciter – les utilisateurs qui remplacent leurs parcs de produits laser noir et blanc par des appareils couleur, plusieurs fabricants facturent les pages imprimées en noir moins cher que si elles l'étaient sur une imprimante monochrome.