Manutan transforme les “mécontents” en “fidèles”

En tant que vépéciste B to B, nous devons inscrire nos relations avec nos clients dans la durée, donc traiter le plus rapidement et le plus efficacement possible toutes les réclamations », affirme Jacques Goizet, directeur commercial de Manutan France. Pour ce géant de la vente par correspondance d'équipement industriel, qui édite un catalogue annuel de 80 000 références, les réclamations font l'objet d'une prise en charge par le service client. Par “réclamation”, Manutan entend non seulement les plaintes pour, par exemple, un retard de livraison, mais aussi les appels de clients aux prises avec un problème de montage, ou les aléas liés à la livraison directe du client par le fournisseur. Car, comme le précise Jacques Goizet, « 60 % des envois partent directement des deux entrepôts Manutan de Gonesse. Le reste est géré par les fournisseurs. » Au total, 7 % des quelque 2 000 appels quotidiens sont des réclamations, qui se répartissent en trois catégories. Le plus gros contingent (50 %) provient du suivi de la commande. Viennent ensuite les questions de mise à jour de commande : quand, par exemple, le produit livré ne correspond pas au bon de commande (30 %). Troisième catégorie : les retours (20 %), motivés par la possibilité de renvoyer ses achats sous 30 jours. « Lorsqu'un client appelle pour une question de délai de livraison ou pour tout autre problème lié à la logistique ou à la facturation, explique Loïc Levenez, responsable télémarketing de Manutan, le téléconseiller commence par rechercher la réponse dans notre plate-forme de gestion. »

Prise en charge des frais

Restent les 20 % de cas dans lesquels la réclamation ne trouve pas de réponse immédiate. Elle est, alors, transférée au service client, qui fait partir dans la journée une confirmation de réception, par fax ou par e-mail. Ce service comprend 18 personnes dont deux dédiées aux grands comptes. « Dans le courrier que nous envoyons au client, nous indiquons que nous avons pris connaissance de son problème et nous l'informons du délai pour trouver une solution », explique Annie Pailloux, responsable du service client. Un intervalle de 48 heures est généralement annoncé, le temps de traiter la demande de A à Z. « Pour ne pas ralentir l'activité de nos clients, nous allons jusqu'à repasser la commande et prendre en charge les frais de retour de la commande initiale », souligne Jacques Goizet. Une façon de faire un geste commercial, et donc de maintenir de bonnes relations. Si le vépéciste n'offre pas de “lot de consolation”, son objectif premier est d'apporter une solution. « Nos clients s'en souviennent au moment de recommander », assure Jacques Goizet. Résultat : leur fidélité s'en trouve renforcée.

Repères

Organisation La société Manutan France, spécialisée dans la vente à distance d'équipement industriel, emploie 400 personnes, et possède deux entrepôts, situés à Gonesse (Val-d'Oise). Sa plate-forme commerciale, où arrivent les appels entrants et d'où partent les appels sortants, compte 120 personnes. En 2003, Manutan France fait état d'un chiffre d'affaires de 159 millions d'euros.