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Cinq moments clés pour communiquer avec vos clients

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En profitant d'occasions privilégiées pour contacter ses clients, un VADiste peut espérer générer des commandes et les fidéliser.

Juste après une commande

« Toute entreprise devrait envoyer un courrier de confirmation et de remerciement aux personnes qui viennent de lui passer commande, martèle Nathalie de Souter, responsable de clientèle au sein de l'agence de communication 100 % VAD. Il s'agit d'une excellente opportunité pour susciter un nouvel achat. » Rassuré par l'accusé de réception et gratifié par le message personnalisé, votre client se trouve dans de bonnes dispositions pour examiner l'offre que vous lui joignez. A fortiori lorsque sa commande est la première. « C'est le moment opportun pour le fidéliser », souligne Valérie Gisberti, directrice du développement au sein de l'agence de conseil Caribou. En outre, elle suggère d'envoyer aux nouveaux clients, dans un délai maximum de quinze jours, un livret d'accueil ou une offre de bienvenue « pour les remercier de leur confiance ». De même, la livraison constitue un moment privilégié pour communiquer avec vos nouveaux clients. « Il faut profiter du plaisir que génère la réception des colis, préconise Valérie Gisberti. À cet instant-là, le client est plus réceptif que jamais aux messages que vous lui délivrez. » Et donc très attentifs à votre offre. À vous donc de faire preuve de créativité en mettant en avant une proposition commerciale différente ou une sélection d'articles inédits.

Durant les périodes de fêtes

Noël, la fête des Mères, la rentrée scolaire, la Saint-Valentin, les soldes, etc. Tous ces événements sont autant de prétextes pour vous manifester auprès de vos clients. « Ces rendez-vous permettent d'entretenir la relation commerciale tout au long de l'année », note Didier Gillino, consultant pour Solutions Directes. Il s'agit de moments connus et parfois même attendus de la part des consommateurs. Il serait donc regrettable de ne pas en profiter, d'autant plus que vos concurrents, eux, ne vont pas oublier ces rendez-vous… Lors de ces différents événements, plus qu'une offre spécifique, mettez en avant vos services et les avantages de la vente à distance. « Il est important d'apporter des solutions aux clients », conseille Valérie Gisberti. Il y a fort à parier qu'ils seront sensibles à vos propositions qui leur éviteront de devoir se presser ou de perdre du temps dans les boutiques, notamment lors de la rentrée scolaire et des fêtes de fin d'année, véritables périodes de frénésie commerciale.

Pour l'anniversaire de chaque client

La recette est vieille comme le monde, mais elle fonctionne toujours aussi bien : pour montrer à vos clients que vous êtes proches d'eux, rien de tel que de leur souhaiter leur anniversaire. « Cela permettra de prouver à vos interlocuteurs que vous êtes attentifs à chacun d'eux et que vous êtes suffisamment proches pour entretenir une relation totalement personnalisée, assure Nathalie de Souter (100 % VAD). En recevant une lettre d'anniversaire, le client a conscience que son courrier ne fait pas partie d'un mailing groupé. » Pour marquer l'événement, votre courrier doit être accompagné d'un cadeau, de préférence sans obligation d'achat, ou d'une offre très attractive. « Ce type de mailing génère, la plupart du temps, des rendements supérieurs à la moyenne », observe Didier Gillino (Solutions Directes). Un mode de communication, qui, d'ailleurs peut être décliné pour tous les événements marquants de la vie de vos clients : naissance, mariage, départ à la retraite, achat d'une maison, ou, en B to B, anniversaire de la première commande, contrat d'envergure, extension de l'entreprise, fusion, acquisition, déménagement, etc.

Lors d'un événement majeur pour votre entreprise

Pensez à tenir vos clients au courant de l'actualité de votre entreprise ! Édition du dernier catalogue, nouvelle collection, anniversaire de la marque, liquidation de stocks, développement à l'étranger, lancement d'une gamme de produits innovante, etc. : vos clients apprécieront d'être associés. « Il s'agit d'inciter à la consommation au travers de moments festifs », indique Valérie Gisberti. Pour accompagner vos offres, vous pouvez notamment mettre en place un jeu-concours ou des promotions exceptionnelles. L'essentiel est d'envoyer un message ludique. Certaines sociétés vont plus loin et profitent de la publication de leurs résultats pour communiquer avec leurs meilleurs clients.

Pour réparer une erreur ou un retard de livraison

Une livraison tardive, un colis en mauvais état, une erreur dans la commande : l'insatisfaction d'un client vous fournit une occasion de plus de communiquer avec lui. « Après avoir résolu le problème, l'entreprise doit tirer parti des circonstances et de la satisfaction du client qui a vu son problème réglé », souligne Valérie Gisberti (Caribou). Vous pouvez, par exemple, envoyer un courrier d'excuses avec une offre personnalisée ou proposer, lors d'un contact téléphonique, un pourcentage de réduction sur une prochaine commande. « Si vous réglez le souci ou le mécontentement d'un client avant que celui-ci ne vous le réclame, vous vous gagnez sa confiance et, dans bon nombre des cas, sa fidélité », conclut-elle.

À retenir

Quelle fréquence adopter ? En marketing direct, on ne se manifeste jamais trop souvent auprès de sa cible ! Les consultants sont unanimes : les vépécistes doivent être très présents auprès de leurs clients et envisager jusqu'à trois ou quatre contacts par mois ! « La seule limite, c'est le paramètre financier car ces campagnes coûtent cher ! », indique Dominique Tuffeli, directeur de l'agence de communication direct VPC. Attention, toutefois, au contenu des mailings : « Tout envoi doit être justifié par une occasion particulière, conseille Didier Gillino consultant pour Solutions Directes. Il faut varier les offres et les messages pour ne pas lasser, en présentant, par exemple, des nouveaux produits, une sélection thématique, une promotion, les best-sellers, l'objet du mois, un cadeau, etc. »