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Des solutions intégrées à taille humaine

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Les solutions “intégrées” de GRC (gestion de la relation client), associant des modules de gestion commerciale destinées à une force de vente, des solutions d'aide à la décision pour piloter la stratégie et des outils d'automatisation des campagnes marketing ont, dans le passé, fait couler beaucoup d'encre. Aujourd'hui encore, elles ne sont pas spécifiquement destinées à des entreprises ayant une activité de vente à distance, mais à des forces de vente terrain. Conçues pour faciliter le partage de l'information entre les différents acteurs de l'entreprise en contact avec les clients et prospects, ces solutions se sont parfois avérées, dans les faits, difficiles à maîtriser parce que trop ambitieuses. Cette époque semble aujourd'hui oubliée. « Nous travaillons désormais pas à pas, explique Didier Faure, responsable du marketing produit de JD Edwards, société qui édite la solution CRM 2.0. Nous abordons chaque projet phase par phase, en en validant à chaque fois la rentabilité. » Jean-Charles Menu, chef de marché GRC chez SAP, qui édite la solution MySAP CRM, n'hésite pas à parler d'un “big bang”, « désormais derrière nous. Le marché est maintenant plus mature, pour des raisons économiques et de bon sens. » Un bon sens qui a conduit les éditeurs à simplifier l'accès et l'utilisation de leurs solutions. « L'ergonomie a été améliorée et la navigation facilitée. Par exemple, notre solution PeopleSoft 8.4 CRM permet désormais de créer une fiche client en quatre clics seulement », démontre Fabrice Jacquinet, manager de l'équipe avant-vente. Les éditeurs insistent également sur la formation indispensable qui doit accompagner tout projet de GRC. Car elle en assurera la réussite et l'évolution au sein même de l'entreprise. Grâce à cette nouvelle approche “à taille humaine” de la gestion de la relation client, les éditeurs du marché s'inscrivent, aujourd'hui, dans une logique de mise en place plus courte que par le passé : certaines installations se sont étalées sur une durée telle, que les logiciels étaient obsolètes avant même qu'elles ne soient achevés. C'est le cas d'Oracle, avec sa solution Oracle E-Business Suite, de FDV Concept avec Easy-solution, de Magic Software avec sa solution Magic CRM, d'Intentia avec Movex Collaboration Applications ou encore de e-deal avec e-deal CRM software et plus encore de e-deal CRM express, « prévu pour les entreprises de moins de 500 personnes et dont la mise en place est de moins d'un mois », précise l'éditeur. La mise en place des solutions actuelles se situe entre trois et six mois, à condition que les projets soient bien calibrés. « Mais en aucun cas elle ne nécessite une année », assure Fabrice Jacquinet.

Des versions par métier

Ces solutions sont abordées différemment d'un éditeur à l'autre. Certains, par exemple, proposent des versions verticales, par métier. C'est le cas de la solution Pivotal CRM de Pivotal et d'E.piphany E.6 de l'éditeur E.piphany. People Soft propose également, autour d'un tronc commun, des déclinaisons par domaine d'activité. Tout comme Siebel, qui dispose d'une quinzaine de versions différentes. Au fil du temps, et des opportunités, certains éditeurs se sont progressivement spécialisés. Ces solutions de GRC peuvent s'inscrire dans une solution plus globale d'ERP (Entreprise Ressource Planning), logiciel qui permet de gérer les flux d'informations liés aux activités financières, logistiques, ou des ressources humaines. Les entreprises sont alors souvent confrontées à des problèmes d'interfaces entre les différentes “briques”, lorsqu'elles sont issues de différents éditeurs. Pour des raisons pratiques et financières, il est donc déconseillé de multiplier les prestataires. Le prix de revient d'un tel projet dépend, bien évidemment, du nombre d'utilisateurs, du nombre d'options choisies, etc. On peut toutefois estimer qu'il vous en coûtera au minimum 2 000 à 2 500 euros par utilisateur.