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Entreposage. Trouver son partenaire pour l'externalisation des stocks

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L'externalisation de l'entreposage permet au VADiste de se concentrer sur son cœur de métier et de bénéficier du savoir-faire de logisticiens. Voici les pistes à suivre pour trouver le bon partenaire.


Un vendeur à distance qui souhaite se décharger de la gestion de son stock peut envisager l'externalisation de cette charge logistique. « Pour une entreprise qui débute en VAD, la question ne devrait même pas se poser : elle a tout intérêt à externaliser sa logistique pour pouvoir se consacrer pleinement aux questions fondamentales comme son offre produit, ses canaux de vente, ses opérations de marketing direct, etc. », estime Patrice Madinier, directeur du pôle services à la clientèle chez Quelle. Home Shopping Service (HSS), la société qui gère les émissions de téléachat du groupe M6, a externalisé, dès sa création en 1987, son activité de stockage et de préparation de commandes. « Notre métier, c'est de faire des émissions de téléachat, de trouver des produits innovant à vendre et de gérer les relations avec nos clients, explique Christophe Lemée, directeur du système d'information d'HSS. Entreposer nos produits et les emballer avant de les expédier ne représente qu'une activité annexe pour nous. Nous gagnons à externaliser la logistique, car cela nous fait bénéficier du savoir-faire d'un spécialiste. »

Rédiger un cahier des charges

Spécialistes de l'entreposage, de la préparation des commandes et de l'expédition, certains prestataires possèdent, en outre, une réelle expertise en matière de vente à distance. C'est le cas de LogVAD, un logisticien spécialisé dans la vente à distance et implanté au cœur de la “vallée VAD”, à Roubaix. « Les attentes des vendeurs à distance sont spécifiques, assure Olivier Coryn, directeur de LogVAD. À la réception des produits, nous assurons un contrôle qualité, avant la mise en stock. Puis, à la réception de la commande, nous préparons le colis selon le cahier des charges du client, de manière à personnaliser l'envoi en y incluant, notamment, tous les documents de marketing direct nécessaires. C'est un travail beaucoup plus complexe que le simple stockage de produits ! » Pour choisir son prestataire, le VADiste doit avant tout rédiger un cahier des charges qui détaille ses attentes en terme d'infrastructure, de délai de réponse à une commande transmise ou encore en terme de services recherchés (le prestataire peut aussi se charger d'éditer les documents commerciaux sur place, de gérer les retours de colis, etc.). « Il faut également s'intéresser à la qualité du système de traçabilité du prestataire : un vendeur à distance a besoin de toujours savoir où sont ses produits, pour pouvoir bloquer leur expédition ou les rappeler en cas de malfaçon. Le prestataire doit donc être en mesure, techniquement, de s'adapter à toutes ces éventualités », souligne Jean-Luc Lebascle, directeur associé du cabinet conseil en logistique Log-inov, qui insiste également sur la flexibilité. Suivant les pics d'activité saisonniers, un VADiste va devoir faire face à de très nombreuses commandes sur une période donnée. En contrepartie, il verra, certains mois, son activité chuter brutalement. Son prestataire doit pouvoir mobiliser les moyens humains nécessaires, et ne pas rechigner à héberger un stock dont la rotation chutera durant les mois creux. Jean-Luc Lebascle conseille aux VADistes « d'élaborer avec leur prestataire un tableau de prévision des flux. D'une manière générale, il est nécessaire de jouer la transparence avec son prestataire et de lui fournir l'ensemble des informations nécessaires sur les flux de commandes, la nature des produits, la politique commerciale, etc. »

Tester son prestataire

« La vraie valeur ajoutée d'un prestataire réside dans son savoir-faire et les solutions créatives qu'il peut préconiser pour améliorer la gestion des flux que nous lui transmettons », insiste Christophe Lemée (HSS). Ainsi, Home Shopping Service a-t-il imposé à son logisticien son système d'information pour la transmission des commandes mais lui a laissé toute liberté pour utiliser, en parallèle, son organisation propre pour gérer la localisation des produits en stock dans son entrepôt. « Il est important de laisser au prestataire la liberté de proposer des solutions qui améliorent son métier et son organisation dans le respect de notre cahier des charges et de notre propre organisation », insiste le porte-parole de Home Shopping Service. La compatibilité des systèmes d'information du VADiste et de son logisticien peut également être un critère de sélection. « Un prestataire doit pouvoir faire partir un colis personnalisé avec tous les documents de marketing direct du VADiste et que cela soit totalement transparent pour le client final, explique Didier Lesueur, directeur marketing de DHL Solutions, logisticien travaillant pour des VADistes. Pour cela, il faut que les deux systèmes d'information soient raccordés par une passerelle informatique que nous nous chargeons de mettre en place pour notre client. » Mais le meilleur moyen de juger un prestataire est encore de le tester. « Il faut lui demander de réaliser une simulation d'une journée – ce que l'on appelle un “one-day life” – durant laquelle il doit être capable de vous montrer comment il gérerait votre stock et le flux de vos commandes », préconise Philippe-Pierre Dornier, directeur de Newton Vauréal, cabinet conseil en stratégie et organisation. « Il ne faut pas hésiter non plus, ajoute Patrice Madinier, à aller visiter les locaux du prestataire, à rencontrer le chef d'entrepôt qui est l'homme clé sur qui repose toute la partie management et organisation, à jauger ses équipements et surtout ses méthodes de travail pour être certain qu'il saura s'adapter à votre cahier des charges. »

TÉMOIGNAGE

« Être en relation permanente avec son prestataire ».Le VADiste Quelle a externalisé à un prestataire spécialisé la gestion et la préparation de commande de son stock de meubles, ce qui représente plus de 1 000 envois quotidiens. Mais pour s'assurer que cette collaboration fonctionne au mieux, Quelle a détaché un responsable “maison” hébergé chez le prestataire. « Il est indispensable d'avoir un relais permanent chez notre prestataire, explique Patrice Madinier. Ce responsable Quelle est l'interlocuteur quotidien du logisticien. Il peut répondre à ses questions en direct, régler les éventuels conflits avec les transporteurs. De plus, il est en mesure d'effectuer un reporting en temps réel de la gestion du stock. » Pour Quelle, cette organisation permet de répondre au moindre problème que peut rencontrer le prestataire et éviter ainsi que la chaîne logistique ne se grippe. « Le dialogue doit être permanent. La proximité est un élément déterminant de la réussite d'une collaboration de ce type. »

AVIS D'EXPERT

« Le risque de l'externalisation : la perte de savoir-faire » « Le risque pour un VADiste qui décide d'externaliser sa logistique est de perde le savoir-faire qu'il avait acquis en la matière, explique Jean-Luc Lebascle. L'entreprise ne peut plus revenir en arrière car elle a mis de côté les compétences humaines et techniques en déléguant à un prestataire extérieur. » Pour éviter cette dérive, l'expert préconise de resserrer les liens entre le VADiste et le logisticien. « Il faut maintenir une proximité physique et intellectuelle avec son prestataire pour suivre ses évolutions et avoir une connaissance suffisamment précise de son métier et de ses techniques pour dialoguer avec lui et le recadrer le cas échéant… » Pour maintenir ce dialogue, il est possible de signer un “contrat de progrès” avec le prestataire. « Ce contrat permet de lui fixer des objectifs, de manière à ce que les deux partenaires puissent être en permanence sur le même rythme. »