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Gérer la relation client par la voie du téléphone

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Le centre d'appels est le véritable pivot de toute entreprise de vente à distance. Il est en effet indispensable de donner à vos clients la possibi- lité d'avoir un contact humain et impossible de se contenter d'une communication par courrier. Pour bien gérer un centre d'appels, au-delà des impératifs techniques, il convient également de mettre en œuvre un logiciel à même de gérer la relation avec vos clients. Autrement dit, il n'y a guère de différence entre une solution “classi- que” de gestion de la relation client (GRC) et un progiciel pour le centre d'appels. Les deux outils vont permettre de réaliser peu ou prou les mêmes tâches. Au demeurant, tous les grands éditeurs de solutions intégrées proposent dans leur offre un module de gestion du centre d'appels.

Des centres d'appels multimédias

Concrètement, un téléconseiller recevant un appel pourra, par le biais du logiciel, “reconnaître” automatiquement le client qui téléphone, pour peu que celui-ci passe l'appel depuis son domicile et que le numéro soit bien enregistré dans la base de données. La fiche du client va donc remonter sur l'écran du téléconseiller, qui sera ainsi prêt à lui prodiguer un accueil personnalisé. C'est la première fonction du logiciel. Ensuite, parce qu'il a sous les yeux l'historique du client, le conseiller pourra voir immédiatement le contexte de sa problématique : n'a-t-il pas été livré de sa dernière commande ? Bénéficie-t-il d'un avoir ? A-t-il effectué un retour de produit, etc. ? Cela lui permettra de renseigner au mieux le client. Il pourra, bien sûr, prendre aussi une commande. Elle sera automatiquement envoyée, par informatique, au centre de traitement des livraisons. Ces différents aspects relativement “basiques” de la gestion de la relation client sont pris en charge par tous les logiciels présents aujourd'hui sur le marché. Mais il est important de penser aussi à d'autres fonctionnalités, qui pourront se révéler essentielles. De plus en plus d'entreprises, en effet, se dotent de centres de contacts multimédias, dès lors qu'elles disposent d'un site Web. Cela signifie donc que le centre d'appels doit être à même de traiter des messages électroniques. C'est la première fonction d'un Web call center. Les e-mails doivent en effet être gérés de la même manière qu'un coup de téléphone : réponse très rapide et personnalisée. Pour y parvenir, le téléconseiller doit recevoir les e-mails à traiter dans une file d'attente, comme il le fait avec un appel téléphonique. « Le Web call center, explique-t-on chez Easyphone, éditeur de solutions gestion de la relation client, doit intégrer tous les canaux de communica-tion : le téléphone, l'e-mail, Internet et même le fax. Il s'agit, en réalité, d'un centre d'interaction unique avec les clients de l'entreprise. » C'est pourquoi le traitement des e-mails n'est souvent que la première pierre d'un centre d'appels multimédia. Le logiciel doit, à terme, permettre de gérer d'autres fonctions encore peu utilisées pour des raisons liées à la piètre qualité des connexions Internet à domicile : la navigation assistée (ou “co-browsing”), l'entretien téléphonique d'un conseiller avec un client sans que ce dernier ait besoin de couper sa connexion (ou “Internet voix sur IP”) sont d'autres grandes fonctions du Web call center de demain. Tous ces logiciels de GRC sont livrés en deux versions, soit en achat de licence, soit en location du logiciel, alors utilisé via le Web (ASP). La version client/serveur intéresse les grandes entreprises de la VAD, car la formule apporte une grande souplesse d'utilisation, mais elle est onéreuse (de plusieurs milliers voire dizaines de milliers d'euros par utilisateur). La version ASP (en location via le Web), en revanche, séduira plus volontiers les sociétés qui n'ont pas un très grand nombre d'appels à gérer et qui souhaitent bénéficier d'une solution à moindres frais (plusieurs dizaines d'euros par mois et par poste).