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La Camif soigne sa relation client avec un magazine en ligne

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Pour réactiver la consultation de ses catalogues et répondre aux besoins d'informations de ses clients, la Camif vient de lancer une version Web de son “consumer magazine” papier.

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Lorsque près de 60 % de vos clients sont membres de l'Éducation nationale et que vous êtes historiquement une coopérative, vous ne pouvez pas les traiter comme des clients classiques. C'est tout du moins la réflexion qui anime la Camif depuis des années. Alors, pour entretenir une relation client qui n'est pas uniquement basée sur un rapport marchand, le VADiste a créé des outils bien spécifiques. Ainsi, depuis 1996, les 550 000 meilleurs clients de l'enseigne reçoivent trois fois par an un “consumer magazine” d'une vingtaine de pages, en complément des traditionnels catalogues. « Ils entretiennent une relation ambiguë avec l'acte d'achat, qui n'est pas, à leurs yeux, un moyen d'exister ni une finalité en soi, reconnaît Jean-Claude Maillard, le responsable de ce magazine. Ils sont très demandeurs d'informations sur les produits ou services que nous leur proposons. Leur consommation est très réfléchie. »

Des outils d'accompagnement

Pour se mettre au goût du jour, la Camif vient de décliner le concept du magazine sur son site marchand www.camif.fr en lançant en janvier Le M@gazine. Découpé en quatre rubriques, il est accessible depuis la page d'accueil du site. Il reprend les dossiers parus dans le support papier et en développe beaucoup d'autres, puisque sa périodicité est mensuelle. L'internaute y trouve pêle-mêle des informations sur la literie, la randonnée pédestre, le chauffage à l'énergie solaire ou encore des conseils de bricolage. Traitées sous forme d'articles, ces dernières sont chargées de développer la complicité avec les internautes. Et renvoient toujours, via des liens hypertexte, aux rubriques marchandes de la boutique en ligne. « La finalité est, comme pour le magazine papier, de doper les ventes en réactivant la consultation du catalogue papier ou Web. Pour cela, nous fournissons des informations crédibles, traitées de manière journalistique, des guides d'achat, des tests... Il ne s'agit pas d'un argumentaire produit de plus, comme on en trouve dans les catalogues. » Jean-Claude Maillard définit ces deux supports comme des outils d'accompagnement de la vente adaptés à la clientèle très exigeante. Et si la Camif a décliné son concept papier en ligne, c'est qu'elle compte des clients technophiles. Ce sont ceux qui achetaient hier via le Minitel et qui plébiscitent aujourd'hui Internet. La coopérative réalise ainsi 31 % de son chiffre d'affaires en ligne, un record pour un VADiste historique et multicanal.

Repères

Le groupe Camif a réalisé un chiffre d'affaires de 720 millions d'euros en 2004. Cette coopérative créée en 1947 pour venir en aide aux enseignants au lendemain de la guerre est désormais ouverte à tous. C'est la 3e entreprise française de vente à distance. Elle emploie 2 110 salariés et compte près de 750 000 clients.

Ludovic Bischoff

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