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Livraison. Choisir un transporteur qui met l'accent sur le service

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Dernier maillon entre le client et le vendeur à distance, la fonction transport est stratégique. Les prestataires diversifient leurs offres et apportent des gages de qualité.


La livraison : à ce moment précis de la relation commerciale, tout peut se nouer ou se dénouer, basculer dans le meilleur comme dans le pire. Le client rencontre pour la première fois un interlocuteur de l'entreprise de VAD, ou plutôt quelqu'un qu'il assimile comme tel. Car l'activité de transport est bien souvent confiée à un prestataire qui doit, en plus de sa mission principale, véhiculer au mieux l'image du VADiste. Autant dire que le choix du sous-traitant nécessite d'être pris au sérieux et de faire l'objet d'un suivi attentif et permanent via, le cas échéant, des enquêtes de satisfaction clients. Pour Éric Jacquemet, p-dg du transporteur TNT Express France, « le transport en commun de marchandise permet d'optimiser les coûts. Mais pour être performant et répondre efficacement aux attentes des VADistes, le transporteur doit réunir trois critères : un prix compétitif, la fiabilité et la densité du réseau (compter au minimum 40 à 50 sites pour couvrir le territoire de façon efficace, ndlr). » Face à des clients de plus en plus impatients, en B to B comme en B to C, il n'est pas question de décevoir. La Poste est ainsi, avec Coliposte, l'un des prestataires en transport leaders sur le marché de la vente à distance en B to C, grâce à un maillage qui n'a pas d'équivalent. Une couverture nationale qui lui permet de proposer des prestations toujours plus rapides. « Depuis deux ou trois ans, notre offre Colissimo Suivi, qui propose une livraison en 48 heures, supplante notre formule historiquement dédiée à la VAD, Coliéco, qui ne comprend pas de suivi et permet une livraison entre trois et cinq jours », explique Joël Mulé, directeur du développement chez Coliposte. La première formule engendre un surcoût de 25 et 50 %, qui ne l'a cependant pas empêchée de séduire les spécialistes de la vente à distance.

Des prestataires multifonctions

Bien entendu, les prestataires ne s'arrêtent pas aux frontières de l'Hexagone. À l'international, Coliposte propose Colissimo Suivi Europe, qui offre une livraison en 48 heures et qui, à ce jour, fonctionne essentiellement sur le Benelux, la Grande-Bretagne, l'Allemagne et l'Europe du Sud : « Nous signons des accords avec de nouveaux partenaires afin d'être plus performants et compétitifs », indique Joël Mulé. En B to B, il existe une multitude de prestataires parmi lesquels Géodis, TNT Express, DHL, UPS Supply Chain Solutions, La Poste avec Chronopost et bien d'autres. Là aussi, c'est la course contre la montre. « Les VADistes veillent à satisfaire leurs clients de plus en plus exigeants, c'est pourquoi nous faisons évoluer nos prestations pour les adapter en permanence à la demande », indique Éric Jacquemet (TNT Express France). « Ce qui intéresse les VADistes, poursuit Jean-Sébastien Léridon, directeur marketing du transporteur DHL Express France, c'est de pouvoir proposer à leurs clients, en France ou à l'international, la prestation qui leur convient : express en 24 heures, livraison avant 9 heures, formule 48 ou 72 heures, etc. » Pour maintenir leur place dans la course, les transporteurs affinent leur stratégie. DHL, par exemple, est particulièrement performant sur le transport B to B à l'international grâce à 5 000 agences réparties dans 220 pays. De son côté, TNT Express, qui dispose déjà de 120 sites, a signé un accord avec Redcats, le pôle vente à distance de Pinault-Printemps-Redoute et a ainsi décroché l'exclusivité des 3 200 Relais Colis du VADiste, pour une durée de trois ans. « Cet accord va accroître le développement de nos activités en B to B, mais aussi nous ouvrir les portes du B to C et du marché des livraisons auprès des micro-entreprises », souligne le p-dg de TNT Express France.Les transporteurs ont aussi développé une palette de services liés à la circulation de l'information de manière à simplifier et clarifier la relation commerciale. Il est, par exemple, possible de passer la commande de la livraison via l'espace privatif du site Internet du transporteur, de suivre l'ensemble des envois et de connaître, en temps réel, les problèmes en instance. Les transporteurs veillent de plus en plus à ce que la communication ne soit jamais coupée avec leurs clients.

Avis d'expert

« Nous veillons à garder nos clients informés ».« Notre métier, explique Jean-Sébastien Léridon, directeur marketing de DHL Express France, se compose de deux missions : garantir la livraison du flux physique dans les meilleures conditions et assurer, parallèlement, un bon flux d'information entre nos clients, les destinataires et nous. » Pour assurer le meilleur service, les transporteurs proposent des options, dont certaines, en particulier, retiennent l'attention des VADistes « C'est le cas de la livraison contre remboursement, du transport en port dû (c'est-à-dire à la charge du destinataire) qui s'appliquent surtout aux commandes dont le montant est élevé ou encore de la gestion des retours qui porte sur les marchandises défectueuses ou non livrées. » L'ensemble des ces options est traité contractuellement entre le transporteur et le VADiste.