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Maileva confie la prospection à un prestataire situé à Nice

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La plus importante filiale de La Poste a choisi une entreprise française en raison de la qualité de ses téléconseillers et de sa proximité géographique.


La vente par téléphone est un véritable métier ! Nous préférons donc confier la prospection à un prestataire spécialisé qui sait faire cela bien mieux que nous », avoue, sans détours, Claire Romezin, directrice du programme marketing direct de Maileva. En effet, la principale filiale du groupe La Poste, qui commercialise des services de courrier dématérialisé pour les entreprises (lire l'encadré “Repères”), a fait le choix d'externaliser. Fin 2004, une partie de son activité de télémarketing a rejoint Pro Vente System, un prestataire externe basé à Nice et spécialisé dans la vente par téléphone. « Notre ambition est de conquérir le marché de façon massive, souligne Claire Romezin. Pour cela, nous avons besoin de réaliser régulièrement des opérations d'appels sortants d'envergure. À chaque fois ce sont 6 000 à 7 000 prospects très ciblés qui sont visés. Nous n'avons pas les ressources humaines, techniques et financières nécessaires en interne pour réaliser ce genre de campagnes. » L'externalisation s'est imposée à Maileva d'autant plus logiquement que les services novateurs qu'elle avait à vendre n'étaient pas assurés de trouver des clients immédiatement. « Une phase de test était essentielle pour s'assurer du potentiel de notre offre. L'externalisation était le seul choix pertinent pour réduire le risque financier en évitant l'investissement humain et matériel d'un centre de contacts interne », ajoute la responsable de Maileva.

Louer un véritable savoir-faire

« Faire appel à un outsourcer, c'est acheter un savoir-faire et une plus grande sécurité, assure Pascal Teissedre, p-dg de Pro Vente System. La vente en B to B nécessite une solide culture commerciale dont nous bénéficions de fait puisque nous ne faisons que cela depuis des années. » Outre l'aspect financier, l'humain a également pesé lourd dans la balance. Douze commerciaux spécialement formés à la vente par téléphone ont été retenus pour cette mission. Un nombre important de supports a été mis à leur disposition afin qu'ils puissent s'imprégner durablement de la marque et des produits qu'ils auront en charge. Mais Maileva a également pu profiter de l'expertise des dirigeants de Pro Vente System. « Par expérience, explique Pascal Teissedre, nous connaissons ce qui fonctionne ou pas en émission d'appels, nous savons qui recruter, quel profil correspond le mieux à la mission, etc. Cette valeur, nous la mettons au service de notre client. »

Appels entrants traités en interne

Autres aspects qui ont convaincu du bien-fondé de l'externalisation : le reporting régulier effectué par Pro Vente System et sa proximité géographique. Quotidiennement, les refus, accords, signatures de contrats sont transmis au siège de Maileva. « Maintenir un lien constant avec l'équipe de l'outsourcer est un facteur essentiel dans la réussite de cette opération, reconnaît Claire Romezin. Nous nous rendons régulièrement sur place, parfois même pour effectuer des visites surprise. C'est pourquoi nous voulions absolument que notre prestataire soit basé en France. » Pascal Teissedre estime que l'externalisation d'un centre d'appels en France a d'autres avantages, surtout en B to B : « La vente de services est très complexe et nécessite des compétences particulières de la part des télévendeurs. Nous ne pouvons trouver de tels profils qu'en France. » Cependant, chez Maileva, seule une partie de l'activité de télémarketing a été externalisée. En effet, l'entreprise bénéficie depuis ses débuts de son propre plateau de téléconseillers. Mais ces derniers sont uniquement en charge de la relation clients en appels entrants. Leur mission consiste à gérer les demandes de renseignements de prospects et le suivi des dossiers de clients acquis. « Nous avons souhaité conserver la gestion de la relation client en interne pour en garder le contrôle total, explique Claire Romezin. Il s'agit d'un travail beaucoup plus “fin”, qui nécessite un discours au cas par cas, alors que nos campagnes d'émissions d'appels sont plus massives et plus “normées”. Nous nous concentrons ainsi sur notre cœur de métier. » Si les dirigeants de Maileva restent discrets sur l'investissement consenti dans cette externalisation et sur les objectifs de ventes, ils évoquent tout de même un retour sur investissement satisfaisant. « Nous avions des objectifs ambitieux que nous avons quasiment atteints, ce qui nous permet de penser plus sereinement à l'avenir, se réjouit Claire Romezin. Et nous allons pérenniser ce mode de fonctionnement en externe car il est le plus compatible avec nos ambitions de conquête du marché. »

Avis d'expert

« L'externalisation en France est une bonne alternative » « Le principal avantage de l'externalisation d'un centre d'appels est sans conteste la réduction des coûts », observe Florence Schneider. Selon la consultante, c'est encore plus vrai lorsque l'entreprise est en phase de test sur un produit ou qu'elle souhaite conquérir un nouveau marché, comme dans le cas Maileva. « L'externalisation permet de réaliser des expériences avec la possibilité d'arrêter si l'essai s'avère peu concluant, chose impossible en interne. » Quant au choix du pays, il est, selon elle, fonction de l'activité de l'entreprise. « La vente de services complexes ne peut se faire que depuis la France car elle est très spécifique. Certains s'y sont cassé les dents. Comme cette compagnie de taxi très connue qui avait basé sa centrale de réservations au Maroc et qui a rencontré de réelles difficultés car les téléconseillers ne connaissaient évidemment pas du tout la géographie parisienne ! » On sait aujourd'hui à quel point établir un lien constant entre l'entreprise et son prestataire est important. « Confier son centre d'appels à un outsourceur offshore rend la relation de proximité beaucoup moins évidente. »

repères

Maileva propose aux entreprises depuis début 2002 des services d'externalisation de leur courrier, notamment de leurs mailings commerciaux. Il suffit aux entreprises clientes de se connecter sur le site Internet de la société pour avoir accès aux outils permettant de réaliser à distance tout type de courrier entièrement personnalisé. Elles doivent alors choisir la mise en page, le format de l'enveloppe et joindre un fichier d'adresses. Une fois validé, l'ensemble est traité automatiquement par la plateforme Maileva qui se charge de l'impression, de la mise sous plis, de l'affranchissement et de l'envoi.