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Matelsom fait du “satisfait ou remboursé” son argument de vente

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Le vendeur à distance de literie propose à ses clients de tester leur achat pendant 15 nuits. Un argument très impliquant qui l'oblige à mettre l'accent sur le conseil.

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Il est difficile de bien choisir sa literie sans l'essayer. Et la tester quelques minutes dans un magasin ne suffit pas », reconnaît Xavier d'Heilly, directeur général de Matelsom, vendeur de literie à distance (par téléphone ou Internet). Partant de ce principe, Matelsom offre à tous ses clients de tester leur literie pendant 15 nuits, une fois leur achat réalisé. Un argument proposé sur des produits standard et que Matelsom met en avant au même titre que la livraison en 48 heures. « Si, à l'issue de cette période d'essai, les clients ne sont pas satisfaits, nous reprenons la literie et les remboursons, moyennant un forfait de 60 euros de participation aux frais de livraison », explique Xavier d'Heilly. Sachant que le panier moyen des clients de matelsom.fr est de 500 euros (il a augmenté de 20 % en deux ans), Matelsom a tout intérêt à multiplier les initiatives pour éviter au maximum les retours, qui s'élèvent à 5 % par an.

Le “conseiller matelas” guide le client dans son achat sur Internet

Pour contrebalancer cette offre très attractive du “satisfait ou remboursé”, Matelsom s'érige en véritable spécialiste de la literie et mise sur le conseil personnalisé. Cette stratégie s'exprime par le “conseiller matelas”, qui guide le client dans son choix de literie via un questionnaire en ligne ou par téléphone. C'est lors de cette relation avec le client que l'argument “essai de la literie” est souvent utilisé. « Nous engageons notre responsabilité de spécialiste en apportant au client cette garantie d'essai ; c'est un argument de vente très impliquant, fait remarquer Xavier d'Heilly. L'avancer au cours d'un entretien de vente par téléphone peut faire tomber les derniers freins du client. » Matelsom en fait d'ailleurs un véritable élément de différenciation. « Le matelas est un produit très technique, d'où notre volonté d'accompagner le client jusqu'au bout, une démarche essentielle en vente à distance. » Un peu moins de 50 % des clients de l'e-marchand passent par cette étape de conseil. « Vendre une literie par Internet ne tombe pas sous le sens. Même si nos clients sont, pour beaucoup, des internautes aguerris, il convient de les rassurer par tous les moyens possibles », conclut Xavier d'Heilly.

Repères


Créée en 1995, la société Matelsom se lance dans la vente en ligne à peine trois ans plus tard (1998). Elle a réalisé 15 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2004 (contre 6 millions en 2003 et 4 millions en 2002) et compte 45 collaborateurs. 60 % de ses ventes sont effectuées via Internet (+ 10 % par rapport à 2003) et 40 % par téléphone. Le site matelsom.fr enregistre environ 300 000 visiteurs par mois.

Isabelle de Chauliac

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