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Nomatica a choisi de réintégrer son propre centre de contact

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Après avoir externalisé son centre d'appels, le VADiste en a repris les rênes. Un an plus tard, la direction estime avoir gagné en qualité de service et en réactivité.


Notre bilan est clair : le fait d'avoir réintégré notre centre d'appels nous permet de mieux maîtriser la qualité et l'équilibre financier de ce service », assure Christophe Cornuejols, fondateur et p-dg de la société Nomatica, spécialiste de la vente en ligne d'appareils photo et vidéo numériques. Il juge que la réponse apportée à ses clients est plus satisfaisante depuis que cette mission n'est plus confiée à un prestataire extérieur. « Nous atteignons cette qualité de service grâce à la proximité des services achats, du marketing et de notre plateau de téléconseillers, qui sont tous regroupés sur notre site de Toulouse. Nous sommes sur un marché qui évolue extrêmement vite. Les prix, les disponibilités, les promotions changent sans cesse, et cette organisation nous assure une circulation de l'information en temps réel. » Le regard que Christophe Cornuejols porte sur son centre d'appels interne est d'autant plus intéressant qu'entre juin 2003 et juin 2004, Nomatica a fait l'expérience de l'externalisation. « Au printemps 2003, les commandes et les appels vers notre centre ont fortement décollé. On ne faisait plus face, se souvient-il. On répondait à seulement 30 % des appels, ce qui générait beaucoup d'insatisfaction chez nos clients. Notre structure de l'époque était sous-dimensionnée : nous employions alors une dizaine de personnes sur le plateau et devions attendre de déménager pour étoffer l'équipe. C'est ce qui nous a amenés à faire appel à un prestataire. »

Jusqu'à 700 appels par jour

La société a tout d'abord travaillé quelques mois avec le prestataire Webhelp. Le centre d'appels était alors situé en Roumanie. Puis, en septembre, elle a confié la responsabilité de son service clients à Téléperformance, qui possède un centre à Toulouse, à quelques kilomètres seulement du siège de Nomatica. « À cette époque, nous avons mis en place un numéro spécial moyennement surtaxé. » Mais malgré ça, le coût du prestataire était très lourd à supporter. « Cette année-là, l'externalisation du traitement des appels et des e-mails nous a coûté pas moins de 480 000 euros. » Avec le recul, le p-dg de Nomatica reconnaît qu'« il était plus facile de communiquer avec le centre d'appels basé à 3 kilomètres qu'avec celui situé en Roumanie ! » Néanmoins, au printemps 2004, après avoir aménagé dans ses nouveaux locaux à Toulouse, la société a décidé de réintégrer son centre d'appels. Cette année d'externalisation lui a permis d'observer ce qui se faisait chez les prestataires et d'identifier les bonnes pratiques en la matière. « Nous avons tiré les leçons de cette expérience, notamment sur le plan de l'organisation du service, de la productivité des téléacteurs, du suivi de l'historique, du choix du matériel ou des logiciels, etc. » Aujourd'hui, le plateau gère jusqu'à 700 appels entrants par jour. 80 % se situent entre le moment où le client a passé sa commande et la livraison effective de son achat. « Pour chaque commande, précise Christophe Cornuejols, le client nous passe un e-mail et un appel téléphonique. »

Répondre en 18 langues

Si Nomatica a choisi le centre d'appels interne, c'est aussi parce que la société, compte tenu de son rayonnement européen, doit être capable de répondre en dix-huit langues. « Aucun prestataire, constate Christophe Cornuejols, n'est à même de nous proposer un service aussi complet. Par ailleurs, nous étions souvent insatisfaits des réponses apportées en langues étrangères, de même que de la circulation de l'information entre le centre d'appels et les services connexes. » Le plateau dispose de dix postes en langue française, de six répondant au marché des pays dits “proches” (Espagne, Portugal, Italie, Grande-Bretagne, etc.) et d'une quinzaine pour le marché des pays émergents (Pologne, Lituanie, Grèce…). Trouver autant de polyglottes n'a pas été une véritable difficulté. Toulouse compte environ 120 000 étudiants. De quoi trouver des collaborateurs dont la mission est, somme toute, assez simple. La plupart du temps, les appels des clients portent sur la commande : précisions sur les conditions générales de vente, demande complémentaire sur les produits, modification de l'adresse de livraison, etc. La formation du personnel est donc assez rapide et assurée en interne par les téléopérateurs confirmés et les superviseurs. La rentabilité du centre est un argument primordial dans le choix de la direction. « On se bat sur nos prix ; en revanche, les services associés sont payants, indique Christophe Cornuejols. C'est pourquoi Nomatica a mis en place un numéro surtaxé à 1,35 euro la première minute, puis 0,34 euro. Les appels durent en moyenne trois minutes. Grâce à cette stratégie, notre centre s'autofinance entièrement pour toute l'activité France. » Mais pas pour les autres pays, pour la simple raison que la législation sur les appels surtaxés n'est pas la même. Au Portugal, par exemple, les centres d'appels n'y ont plus droit. L'inconvénient de ce choix ? « Je sais que notre faiblesse concerne notre incapacité à absorber les pics d'affluence, reconnaît le p-dg de Nomatica. Au moment des fêtes de Noël, par exemple, nous étions loin de répondre à tous les appels. Nous n'avons pas de véritable souplesse de ce côté-ci. » D'autant que si les prestataires assurent en moyenne douze appels à l'heure par téléopérateur, Nomatica plafonne actuellement à dix. « Notre “rendement” est plus faible parce que nous n'avons pas les mêmes techniques de stimulation, de motivation et… de pressurisation de nos collaborateurs, sourit Christophe Cornuejols. Pour les deux premières catégories, nous travaillons à être plus efficaces. Quant à la dernière, elle n'est pas à l'ordre du jour… question de philosophie ! »

AVIS D'EXPERT

« Externaliser, c'est déléguer son pouvoir de décision » « Il ne faut pas oublier qu'environ 80 % des centres d'appels sont internes aux entreprises. » Certaines n'ont pas vraiment le choix, comme les banques, qui évoluent dans un contexte sensible. « Je n'en connais pas qui aient externalisé leur service de banque à distance. Si elles sollicitent des prestataires, c'est uniquement pour des actions de prospection. Il ne faut pas oublier qu'externaliser, c'est mettre à disposition du prestataire sa base de données et déléguer une partie du pouvoir de décision. » Les autres raisons pour ne pas externaliser ? « Lorsque l'information doit circuler très vite entre le centre d'appels et le reste de l'entreprise, alors cela devient plus difficile. Il arrive aussi, lorsque l'offre est extrêmement changeante, que l'externalisation soit plus risquée. En général, les contrats durent entre un et trois ans. Si la formation du personnel est telle que la rentabilité du prestataire s'en trouve amoindrie à moyen terme, l'externalisation peut très vite perdre de son attractivité. »

repères

Créée en 2000, la société Nomatica a affiché au cours de son exercice 2003-2004 un chiffre d'affaires de 54,9 millions d'euros, soit une croissance de 85 % par rapport à l'exercice précédent. Nomatica, dont le site est traduit en 18 langues, emploie environ 150 personnes. En 2004, l'entreprise a racheté son homologue britannique Internet Direct. La société prévoit un chiffre d'affaires de 105 millions d'euros pour 2004-2005.

Mot clés : appel

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Anne-Françoise Rabaud