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Paul Dequidt fait de ses aventures un outil de fidélisation

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Ce torréfacteur vend du café haut de gamme par correspondance et fidélise ses clients en leur faisant partager ses voyages via des mailings personnalisés.


Plus qu'un excellent café, j'offre du rêve à mes clients ! » Depuis près de trente ans, Paul Dequidt parcourt la planète à la recherche des meilleurs cafés, qu'il traite dans sa brûlerie de Wormhout, dans le nord de la France. Une production vendue par correspondance aux amateurs de cafés rares, à qui le torréfacteur a pris l'habitude de rapporter dans le détail – photos à l'appui – ses nombreuses expéditions en Afrique ou en Amérique du Sud. Chaque mois, plus de 400 000 mailings sont envoyés aux clients qui ont commandé depuis moins de dix-huit mois. Outre les propositions commerciales, tous reçoivent un petit fascicule racontant les aventures de la famille Dequidt. « Nous partons plusieurs mois par an dans les pays producteurs pour acheter nos arabicas et nous en profitons pour aller à la rencontre des “peuples du café”, précise Paul Dequidt. Depuis trente ans, je vis mon rêve en voyageant à la rencontre de ces peuplades qui n'ont aucun contact avec la société moderne. Un rêve que je partage avec mes clients. »

Des cadeaux personnalisés

Ce VADiste est passé maître dans l'art de raconter et de mettre en scène ses aventures sur les supports de communication destinés à ses clients. Les enveloppes de ses mailings sont toujours illustrées de photos qu'il prend lors de ses voyages, et certains cadeaux proposés sont également personnalisés, comme cette boîte à sucre sur laquelle il apparaît avec son épouse. « Ce sont ces cadeaux-là qui offrent les meilleurs taux de retour », assure Paul Dequidt, qui expédie également, chaque année, à plus de 70 000 de ses meilleurs clients, un agenda illustré des plus belles photos prises lors de ses “expéditions café”. Une personnalisation qui porte ses fruits, puisque le chiffre d'affaires de la petite société a enregistré une hausse de 20 % en 2003 ! « Si beaucoup de nos clients nous sont fidèles, c'est parce que nous leur apportons du rêve. Cela compte peut-être autant que les qualités de notre café. » Une technique qui est utilisée pour tous les mailings de fidélisation et de relance du fichier clients, les documents de conquête (asiles-colis, annonces et encarts presse) étant, eux, construits sur un argumentaire prix. « Dans le premier colis de chaque nouveau client, nous plaçons un document qui résume notre philosophie et relate quelques-uns de nos voyages », précise celui qui aime à se définir comme un “aventurier du café”. Paul Dequidt veut pousser encore plus loin la relation avec ses clients en utilisant les nouvelles technologies. Il tente aujourd'hui de se constituer une base d'e-mails de clients pour leur envoyer quotidiennement, lors de sa prochaine expédition, un carnet de voyage qui leur permettra de vivre ses aventures en temps réel…

Repères

Depuis vingt-huit ans, Paul Dequidt commercialise, par correspondance, des cafés haut de gamme, vendus en moyenne deux fois plus cher que les grandes marques en supermarché. La société, qui emploie une vingtaine de salariés, a réalisé un chiffre d'affaires de 22 millions d'euros pour l'exercice 2003-2004, en expédiant près d'un million de colis et 3 500 tonnes de café. Elle compte 500 000 clients actifs et consacre 2 millions d'euros par an à la prospection.

Mot clés : Voyage | rêve | paul dequidt

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Ludovic Bischoff