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Relation clients. Télémarket fidélise en ligne avec l'échantillonnage

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Associé à trois autres cybermarchés, télémarket.fr fait découvrir à ses clients de nouveaux produits envoyés gratuitement pour toute commande en ligne


Les petits cadeaux entretiennent l'amitié”. L'adage populaire s'applique aussi dans le monde de la vente à distance en ligne. Ainsi, le cybermarché télémarket.fr a opté pour une politique de fidélisation qui passe, entre autres, par l'envoi régulier et gratuit de magazines de presse grand public à ses clients. Si vous commandez des couches pour bébé, vous recevrez un exemplaire de Parents, des produits culinaires, un magazine de cuisine, etc. «Trouver un cadeau surprise dans son colis, c'est toujours agréable, assure Olivier le Gargean, directeur général du site. C'est une politique globale de satisfaction clients qui nous assure leur fidélité.»

30000 packs d'échantillons en 1 mois

Fort de cette conviction, télémarket.fr a renouvelé, au printemps dernier, une opération d'échantillonnage menée une première fois en 2004. Le principe est simple: les clients du cybermarché reçoivent, avec leur commande, un assortiment de produits alimentaires accompagné d'une carte leur expliquant que le site souhaite leur faire découvrir de nouvelles références. 20000 packs d'échantillons de produits d'épicerie et 10000 de produits frais ont été distribués en un mois. «Ces articles étaient en vente sur notre site pour que les clients séduits puissent passer commande, souligne Olivier Le Gargean. Sur l'ensemble de ces produits, nous avons enregistré une hausse des commandes d'un peu moins de 10 %. Mais augmenter les ventes n'est pas l'objectif premier de ce type d'opération, qui vise avant tout à récompenser nos clients de leur fidélité.» Trois autres cybermarchés, Oo-shop, Houra et Auchan Direct, étaient associés à cette opération orchestrée par la société E-Sampling. «Pour convaincre les industriels de jouer le jeu, nous devons leur assurer une distribution large qu'un seul cybermarché en ligne ne peut avoir», argumente François Thébault, directeur associé de l'agence et initiateur de cette opération baptisée Kalikado Cybermarchés. Cette association de fait entre des VADistes concurrents, invisible pour le consommateur final, ne dérange pas Olivier Le Gargean. «Nous n'avons pas la même clientèle, et, comme chaque envoi est personnalisé aux couleurs du cybermarché, il n'y a pas de risque de concurrence.» Pour ces e-marchands, l'opération est d'autant plus intéressante qu'ils “louent” l'espace dans leurs colis aux industriels. Et même si le directeur général de Télémarket assure qu'il ne s'agit pas là d'un centre de profits important, il envisage déjà de renouveler l'opération cet automne.

reperes

Télémarket livre les habitants et les entreprises de la région parisienne et leur propose près de 8000 produits de grande consommation (épicerie, hygiène et beauté, boissons, produits frais et surgelés…). La société, créée en 1985, a réalisé un chiffre d'affaires de 40 millions d'euros en 2004 et emploie 250 collaborateurs.