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Ressources humaines Centres d'appels : ils recrutent en faisant preuve d'imagination

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Souvent décriés, les centres d'appels peinent parfois à séduire les candidats. Certains décident alors de sortir des sentiers battus des techniques de recrutement pour trouver leurs télévendeurs.

Marie-Caroline Poissonnier, chef du service recrutement de Cofidis « Grâce à notre opération “coup de poing”, nous avons recruté dix-huit téléconseillers en une journée »

ous recrutons une centaine de conseillers commerciaux par an pour notre centre d'appels, note Marie-Caroline Poissonnier, chef du service recrutement de Cofidis. Plus de la moitié va se consacrer à des activités de télévente. » En début d'année, la direction a voulu renforcer les ressources sur le pôle accueil téléphonique. En janvier et février derniers, Cofidis a donc créé trente postes de conseillers commerciaux. Pour répondre à ce besoin de recrutement exceptionnel, Cofidis a imaginé un rendez-vous un peu inhabituel : le samedi 29 janvier, l'entreprise a organisé un Forum recrutement dans ses locaux mêmes, à Villeneuve-d'Ascq (Nord).

Une mobilisation importante

« Une dizaine de jours avant l'opération, nous avons communiqué à travers divers supports, comme le site Internet Keljob ou encore le quotidien régional La Voix du Nord. Dans ces annonces, nous invitions les personnes à la recherche d'un emploi à nous appeler pour se préinscrire. Le service des ressources humaines (RH) validait alors, à travers un entretien téléphonique d'une quinzaine de minutes, l'intérêt des candidats par rapport à nos métiers ou à notre implantation régionale. » Le jour J, Cofidis a accueilli une soixantaine de personnes. Pour cette occasion, les membres du service RH, mais aussi des managers, avaient été réquisitionnés. « Ce type d'opération demande une forte mobilisation des collaborateurs en interne », reconnaît la chargée de recrutement.

Le point fort : la réactivité

« Pendant environ une heure, nous leur avons présenté l'entreprise et le métier de téléconseiller, en insistant sur les objectifs ou encore les systèmes de rémunération. Nous avons ensuite organisé des sessions collectives, avec des tests écrits de logique et des exercices oraux. Nous ne recherchions pas des experts en crédit ou en techniques de vente par téléphone mais des “tempéraments”. » Les collaborateurs de Cofidis ont ensuite retenu trente candidats qui ont été reçus pendant une heure environ par un binôme constitué d'un chargé de recrutement et d'un manager. « En fin de journée, nous avons validé dix-huit recrutements. » Le coût de cette opération est estimé à environ 9 000 euros par la DRH. « Le véritable point fort de cette opération coup de poing, résume Marie-Caroline Poissonnier, c'est la réactivité ! » La plupart des recrutés ont pu intégrer leur poste dès la semaine suivant ce forum.

Patrick Thill, DRH France de Dell « Nous venons de créer une école de vente pour former nos jeunes recrues »

haque année, nous intégrons une cinquantaine de chargés d'affaires qui travaillent uniquement par téléphone, relate Patrick Thill, directeur ressources humaines France de Dell. Nous recrutions, jusqu'à présent, via les écoles de commerce ou d'ingénieurs. Mais il manque aux uns des connaissances techniques, aux autres l'approche commerciale. Nous avons donc décidé de créer une école de vente qui se charge de former ces juniors pendant huit mois. » En février, la première promotion de quinze jeunes diplômés a intégré cette école basée à Montpellier (Hérault). La seconde session, d'une douzaine de jeunes, démarre en avril. « Nous envisageons deux à trois promotions par an, indique Patrick Thill. Nous avons spécialisé la première sur les moyens et grands comptes, la seconde sur le segment des plus petites entreprises. » Pour monter ce projet, Dell a travaillé en partenariat avec l'Institut consulaire de formation de Montpellier (ICF), du Groupe Sup de Co Montpellier. D'abord pour la sélection des candidats. « Nous avons reçu pas moins de 280 CV ! » Et aussi pour l'élaboration du programme, réparti en un tiers d'enseignement théorique et deux tiers de pratique. La majeure partie des cours a lieu chez Dell, sous la direction d'un tuteur qui coache chaque étudiant. « On ne fait pas d'économies par rapport à une formule de recrutement classique. Mais nous sommes certains du professionnalisme des jeunes qui sortent de cette formation. Nous leur proposons par la suite un CDI d'ingénieur d'affaires. Ils sont rompus à nos produits et à nos techniques de vente. C'est un avantage indéniable ! »

Laurence Lelouvier, DRH d'Armatis « Nous ouvrons les portes de notre centre d'appels pour séduire les candidats »

rmatis, outsourcer spécialisé dans le téléservice et le télémarketing, emploie quelque 1 200 collaborateurs, dont 900 téléopérateurs, répartis sur quatre sites. Celui de Calais, ouvert depuis dix-huit mois, en emploie 350. L'activité “vente” devrait très vite représenter 50 % de l'ensemble des missions de téléconseillers, contre 40 % actuellement. « Pour accompagner cette évolution, nous prévoyons de recruter, rien que sur le site de Calais, environ 150 personnes cette année », indique Laurence Lelouvier, DRH d'Armatis. Pour ce faire, le 19 mars dernier, la société a organisé une journée portes ouvertes. « Bien entendu, nous voulions récolter des CV. Mais nous ne nous étions pas fixé d'objectif chiffré, lâche Laurence Lelouvier. La démarche d'Armatis s'inscrivait davantage sur le moyen terme. Nous voulions faire tomber les a priori négatifs qui existent sur les centres d'appels et faire connaître notre activité dans une région traditionnellement industrielle. »

Dans les jours précédant l'opération, une campagne de communication (radio et presse quotidienne régionale) a invité les personnes intéressées à se préinscrire. Une centaine de personnes ont fait cette démarche : des candidats mais aussi des proches de collaborateurs, ou tout simplement des curieux. Les non-inscrits pouvaient également venir le jour J. La visite a duré environ une heure trente, ponctuée d'un accueil, d'une présentation de l'entreprise, de la visite des plateaux, etc. Puis, ceux qui le souhaitaient ont déposé leur CV. « Deux chargés de recrutement étaient là pour répondre aux questions des personnes à la recherche d'un emploi et faire remplir des fiches de dépôt de candidature », remarque la DRH. Les candidats ont été contactés dès la semaine suivante pour un entretien approfondi. Coût de l'opération : 8 000 euros. « Cette porte ouverte est moins ciblée qu'un vrai forum de recrutement, mais nous espérons ainsi avoir une plus grande richesse des profils, le jour même et surtout à moyen terme, grâce au bouche à oreille. »

Repères

• Activité : Crédit en ligne

• Année de création : 1982

• Capital : 85 % 3 Suisses ; 15 % Cetelem

• Effectif : 1 200 collaborateurs à Villeneuve-d'Ascq, dont 550 téléopérateurs

• Chiffre d'affaires : NC

Repères

• Activité : Téléservice et télémarketing

• Année de création : 1989

• Nombre de salariés : 1 200 personnes réparties sur quatre sites (deux en région parisienne et deux dans le Nord de la France)

• Chiffre d'affaires en 2004 : 29 millions d'euros

Repères

• Activité : Vente à distance de matériels et de systèmes informatiques

• Année de création : 1984, Dell Computer Corporation. Implantation en France en 1989

• Effectif : Montpellier, 1 000 ; France, 1 250 ; Monde, 47 800

• Chiffre d'affaires (monde) pour 2004 : 49,2 milliards d'euros