Mon compte Devenir membre Newsletters

Satisfait ou remboursé: un argument à utiliser avec prudence

Publié le par

Bien que la loi se contente de les obliger à offrir un délai de rétractation à leurs clients, certains vendeurs à distance s'engagent sur la formule “satisfait ou remboursé”. Une incitation dont il vaut mieux user avec prudence.

Une seule contrainte légale : le délai de rétractation

« Accepter tout produit retourné dans son emballage d'origine dans les sept jours suivant sa réception par le client. » Telle est l'une des principales contraintes légales des VPCistes, e-commerçants et autres vendeurs à distance. Elle figure en bonne place dans la charte de qualité de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). En réalité, ce n'est là que la traduction de la loi (article L121-20 du Code de la consommation, relatif à la protection des consommateurs clients des entreprises de VAD), selon laquelle « le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation ». Les textes L121-16 à L121-20-6 de ce code encadrent très précisément les engagements des vendeurs et des acheteurs à distance, mais ne font aucune allusion à l'utilisation de la mention “satisfait ou remboursé”. Cette dernière est un argument commercial « aucunement répréhensible, selon la DGCCRF, à condition qu'il soit véridique ». En effet, en la matière, « rien n'interdit à un opérateur d'aller plus loin que le minimum obligatoire ». Laissée à la discrétion des vendeurs à distance, cette formule doit être utilisée en toute connaissance de cause, car elle revêt bien des réalités, selon les produits que l'on vend, et peut être source de litiges avec les clients. Il faut également savoir que le consommateur peut, de surcroît, exercer des recours par la voie des dispositions relatives au droit des contrats : garantie légale des vices cachés, responsabilité contractuelle ou élimination des clauses abusives.

Un engagement moral vis-à-vis du client

« Aujourd'hui, cette mention est devenue un argument commercial, mais aussi un véritable gage de sérieux », commente Etienne Petit, juriste, auteur d'un ouvrage intitulé Publicité et promotion des ventes*. L'acheteur considère la satisfaction comme un droit légitime. Et certaines entreprises de VAD étendent le “satisfait ou remboursé” au B to B, alors qu'il ne répond pas aux mêmes règles de protection des consommateurs que le B to C. On peut se demander si, en employant cette mention à tort et à travers, la VPC ne fait pas une confusion entre la satisfaction du client – notion forcément subjective – et la simple conformité de la livraison à sa commande, celle-ci étant plus facile à garantir. Voilà ce qui peut être préjudiciable au vendeur : mettre en avant la garantie de la satisfaction du client, en s'engageant moralement au-delà de la loi, sans avoir précisément conscience de la portée de son engagement... Ainsi, un vendeur à distance ne devrait user de la mention “satisfait ou remboursé” que si le contexte concurrentiel l'y oblige. « En mettant en avant un tel argument, il faut évidemment s'attendre à des retours, des rebus, etc. !, affirme Étienne Petit. À chaque entreprise de peser le pour et le contre de cet argument par rapport à sa cible, son produit et son environnement concurrentiel. » Les contraintes qui en résultent peuvent lourdement grever sa rentabilité.

Tout dépend du produit

Quelles sont les pratiques en vigueur, exposées dans les conditions générales de vente des acteurs du secteur ? Que font mes concurrents ? Telles sont les questions que l'on est légitimement en droit de se poser, en marge de la stricte observance du cadre légal. Les réponses sont à nuancer selon les produits que l'on propose. Il en va, en effet, de la crédibilité du vendeur. Alors, il ne faut pas oublier de mesurer l'impact psychologique qu'aura l'accroche sur les clients. « Nous affichons, depuis toujours, “satisfait ou remboursé” ; c'est presque obligatoire, quand on vend des produits que les clients ne peuvent pas goûter, témoigne Pierre Menez, p-dg des vins Henri Maire. En revanche, nous demandons qu'une seule bouteille de la caisse livrée soit dégustée, pour pouvoir récupérer le reste chez ceux qui nous en demandent le remboursement ! » Chez le VPCiste Quelle, c'est la formule “échange ou remboursement” que l'on a préféré mettre en évidence : « Nous souhaitons faire plus explicitement référence au droit de retour, explique Corinne Caffin, directrice des relations clientèles. Toutefois, afin de satisfaire au maximum nos clients, nous acceptons les retours sous quinze jours, voire jusqu'à deux mois après la livraison. » Même chose à la Camif, qui selon Frédéric Compagnon, son directeur marketing, accorde un délai de rétractation de quinze jours pour demander l'échange ou le remboursement : « Parler de satisfaction présuppose que le client pourrait ne pas être satisfait. Or, en vertu de la qualité des produits que nous proposons, nous préférons garantir les principaux motifs de retour, c'est-à-dire, par exemple, l'échange d'articles dont la taille ne convient pas. » Chez le géant de la vente en ligne Amazon, malgré un nombre astronomique de produits référencés, on utilise la mention “satisfait ou remboursé” sans crainte. Il faut dire que l'e-marchand met le maximum d'atouts de son côté. « Notre taux de retour est sans commune mesure avec les 10 % de la VPC française, car nos clients commandent en toute connaissance de cause, explique Thomas Lot, président d'Amazon Europe. Nous donnons le maximum d'informations sur les produits, afin que les clients n'achètent que lorsqu'ils sont sûrs d'eux. Et ceci ne nous empêche pas de proposer un délai de rétractation de trente jours. »

De lourdes conséquences

En moyenne, les consommateurs français sont plus respectueux des vendeurs à distance que leurs voisins allemands, qui affichent un taux de retour record, avoisinant les 40 % ! Mais les entreprises de VPC ne jouent pas toutes à égalité. En effet, les obligations qui résultent de cet engagement seront plus ou moins lourdes selon la nature du produit vendu : les vêtements génèrent beaucoup plus de retours (10 à 15 % des commandes, en moyenne) que les produits culturels ou les fleurs. Les retours liés à une mention “satisfait ou remboursé” sont lourds de contraintes. D'un point de vue logistique, tout d'abord. Mettre en évidence cet engagement sur ses catalogues ou sur son site Internet incite davantage les clients à retourner leurs achats, beaucoup plus qu'un simple droit de retour. Quelle et la Camif, qui pourtant ne mettent pas explicitement en avant cette mention, emploient respectivement quarante et cinquante personnes aux retours de commandes. Voilà qui donne une idée des moyens nécessaires à la gestion de retours improductifs et coûteux. Mais au-delà de cette contrainte logistique, la mention “satisfait ou remboursé” impose des contraintes commerciales. Car cet argument de vente oblige l'entreprise à satisfaire le client et à accepter les retours, y compris après le délai légal de sept jours. Devant un refus, le client se sentira légitimement lésé. Et l'effet risque fort d'en être contre-productif : un client qui ne se sent pas pleinement “satisfait” ne commandera certainement plus. * Publicité et promotion des ventes, Éditions Delmas, 2002, 370 pages, 49 euros.

Avis d'expert


« Un habillage commercial pour une règle légale » « La mention “satisfait ou remboursé” va plus loin que le droit, en matière de protection des consommateurs. » En tant que responsable des affaires juridiques de la Fevad, Dominique Du Châtelier conseille aux entreprises qui souhaiteraient se prévaloir de cet argument de s'entourer de quelques précautions particulières. « Un client peut toujours considérer, en effet, que pour savoir s'il est satisfait du produit qu'il vient d'acheter, il lui faut l'essayer ; ceci, quand bien même il s'agit d'un produit exclu du simple droit de rétractation, comme les CD ou DVD déballés ou l'ensemble des douze boîtes de foie gras d'un coffret. ». Pour éviter de tels désagréments, les vendeurs à distance doivent encadrer par des clauses particulières, la notion floue de “satisfaction” du client. Pour l'expert, « peu importe, dans le fond, à quoi engage cette mention : le mieux est de miser sur la qualité des produits et services pour limiter les contestations. ».