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Solutions tout-en-un :de la prise d'ordres à la facturation

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Expliquer les fonctionnalités du progiciel revient à dérouler le film des activités quotidiennes d'un vépéciste. » Stanislas Tiberghien, directeur commercial d'AZ Informatique le revendique haut et fort : la solution VPC AZ gère toutes les fonctions nécessaires à l'activité vente à distance ! Toute la chaîne logistique est donc couverte. C'est d'ailleurs ce que les vépécistes attendent d'un tel produit : qu'il assure la gestion intégrée des tâches, de la prise de commande à la préparation et aux envois des colis. Tous les acteurs du marché proposent ces fonctionnalités en les enrichissant grâce aux retours d'expérience. C'est notamment le cas de SRD, avec Direct 400 et Direct PC, conçus pour résoudre les problèmes de la vente à distance. Le p-dg de SRD, Philippe Dubois, évoque “un puzzle” pour définir le progiciel qui couvre l'ensemble de la chaîne grâce à des modules qui viennent s'encastrer autour de pièces maîtresses. Paramétrables, souples, faciles à mettre en œuvre, évolutifs, les progiciels conçus pour la vente à distance dépassent aujourd'hui le simple cadre de la vente et des opérations qu'elle génère. Certes, ils prennent encharge les fonctions de base : gestion des stocks, catalogue produits, traitement des commandes, circuit logistique, expéditions, retours, paiements, litiges, etc. Mais, reliés à la base de données clients, ils permettent également d'affiner le marketing relationnel en le personnalisant, d'envoyer des relances ou des offres commerciales ciblées et de calculer le retour sur investissement. Bref, ils s'attachent à établir des ponts entre l'activité quotidienne de vente à distance et le fichier clients, et soutiennent ainsi les actions commerciales. L'entreprise accède à une véritable gestion individualisée de la relation client. Tous les événements sont mémorisés et viennent enrichir les données marketing : typologie des commandes, historique des livraisons, mode de paiement, etc. Conséquence : en mixant ces données, le vépéciste peut lancer de nouvelles actions récurrentes : relance de paiement, promotion, information produit. « Avec notre solution Mail Order Systems, nous offrons aux vépécistes l'opportunité de travailler à partir d'un indicateur RFM (récence, fréquence, montant), non plus basé sur le chiffre d'affaires, mais sur la marge, explique Jacques Kessler, directeur commercial de l'éditeur Mos France. L'approche client devient alors beaucoup plus réaliste. » En outre, le retour sur investissement est calculé pour chaque action et chaque client. Ainsi, un vépéciste est en mesure de jauger ce qu'a rapporté l'envoi du dernier catalogue à tel client, l'envoi d'un mailing proposant une offre promotionnelle à tel autre. Il peut, par conséquent, mieux piloter ses actions. Ici, on réactive un contact endormi, là on redouble d'attention pour un client fidèle ! En ligne de mire, des économies d'échelle puisqu'on ne perd plus d'argent en envoyant des catalogues à des clients perdus. Les actions sont ainsi optimisées, et donc plus rentables.

Comparer les offres des prestataires

L'adresse est une donnée fondamentale pour une entreprise de vente à distance. Mais il s'agit d'une donnée complexe et sensible, dont la durée de vie est aléatoire. Aussi, comme le démontre Stanislas Tiberghien, « le progiciel doit être paramétré pour gérer le type d'adresses sur lesquelles le vépéciste travaille ». Par exemple, en B to B, il est fréquent que les adresses comportent des mentions de boîtes postales, de Cedex, des numéros de fax. Il faut aussi enregistrer le nom de la personne qui passe la commande, de celle qui paie la facture et de celle qui reçoit le colis : ce ne sont pas toujours les mêmes interlocuteurs, loin s'en faut. Prenez l'exemple des cadeaux d'affaires. Un client passe commande d'une centaine d'articles ; le logiciel doit enregistrer un seul ordre et un seul paiement pour des envois de colis multidestination. C'est ce que fait la solution Gest VPC, qui a intégré la fonction pour optimiser la saisie. Les modes de paiement utilisés varient également : lettre de change, facture à soixante jours, prélèvement en B to B, carte bancaire ou paiement contre remboursement en B to C. Les données diffèrent, leur traitement aussi. Les progiciels se sophistiquent en intégrant de tels aménagements pour coller aux préoccupations de leurs clients. La gestion des adresses est aussi l'affaire de Safig Dataway, spécialiste du traitement de la donnée. « Notre offre présente un double avantage : d'un côté, elle permet aux vépécistes de communiquer correctement vers leurs clients et prospects avec des adresses fiables et de l'autre, d'accéder aux tarifs avantageux consentis par La Poste pour les adresses normalisées, explique Isabelle Durou, directrice du département du groupe Safig, qui reconnaît que, ce service n'est rentable que si l'entreprise traite plusieurs milliers d'adresses ; il est donc réservé aux grands comptes. » La Camif l'utilise depuis dix ans pour dédoublonner et dédupliquer sa base. Le logiciel de Safig Dataway traite des fichiers comme Estocade (repérage des NPAI ou “n'habite pas à l'adresse indiquée”). Il y a peu, il est devenu partenaire Charade du Service national de l'adresse (SNA) du groupe La Poste (fichier regroupant les nouvelles coordonnées des ménages qui viennent de déménager). Son offre AGM (Address global management), homologuée par La Poste, traque les mauvaises adresses, réalise les traditionnelles opérations de restructuration, normalisation, validation postale (RNVP), et se charge de l'enrichissement de la base de données clients (scoring, îlotage, etc.). Le nec plus ultra ? L'outil de reporting associé. « Il fonctionne en temps réel, explique Isabelle Durou. Nos clients suivent toutes les étapes, et disposent des taux de NPAI, taux de rapprochement de fichiers, etc. » Comment choisir votre solution ? Les prestataires ne sont pas très nombreux, vous pouvez donc envisager de les rencontrer et de confronter leurs offres. Comme toujours en informatique, il faut partir d'un audit de l'existant pour déterminer ses besoins. Faut-il acquérir une solution compatible avec votre propre base de données clients ? Ou, au contraire, revoir tout le système d'information ? Chacun doit évaluer son organisation. Le choix s'opère aussi en fonction des volumes à traiter, du nombre de postes de travail, de la taille de l'entreprise. Combien d'adresses ? Combien de commandes par jour ? Gest VPC, par exemple, n'a pas vocation à être installé dans de grandes entreprises. « Notre offre convient aux PME, confie Paul Adam, gérant d'ITL, éditeur de logiciels de VAD. Ce peut être un site marchand en phase de démarrage, un vépéciste disposant de quinze postes de saisie, guère plus. » AZ Informatique peut, pour sa part, équiper une centaine de postes. À vous de voir quelle est la solution la plus appropriée à votre profil en établissant un cahier des charges précis et en demandant aux différents prestataires de faire une première démonstration de leur outils.

Des tarifs très variables

Selon l'équipement choisi, les tarifs sont extrêmement différents. Néanmoins, il faut prévoir trois sources de coûts : l'acquisition des licences (par poste), la prestation technique (audit des besoins, accompagnement lors de la mise en œuvre, création des interfaces) et l'achat du serveur. Sachez que la mise en œuvre d'une solution prend plusieurs semaines, au cours desquelles seront facturées les prestations techniques d'adaptation du logiciel aux contraintes propres à l'entreprise. Les tarifs que nous vous communiquons n'expriment donc pas les coûts réels. Néanmoins, à titre indicatif, citons quelques exemples : la licence de base Gest VPC est commercialisée à partir de 4 490 euros hors taxes en version serveur (comptez 1 190 euros par licence supplémentaire), ou optez pour un pack dont la valeur se situe entre 5 000 et 7 900 euros. Chez AZ Informatique, l'achat des licences supplémentaires n'est pas facturé. Originale, la grille tarifaire est conçue de de la manière suivante : un coefficient pondérateur est calculé à partir de la tranche de chiffre d'affaires de l'entreprise cliente et du nombre de postes de travail, puis est appliqué au tarif de base. n