Agences de voyages : les attentes des entreprises décortiquées par Epsa

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Traitement efficace des appels téléphoniques et des urgences, suivi et conseil personnalisé, expérience des agents de voyages, recherche du meilleur prix, capacité d’accompagner l’utilisation d’un outil de réservation en ligne (Self Booking Tool – SBT)… Telles sont quelques-unes des principales attentes des entreprises vis-à-vis de leur(s) agence(s) de voyages d’affaires, selon une étude réalisée par le cabinet de conseil Epsa spécialisé dans les achats hors production et notamment les voyages d’affaires*. «Nous avons constaté que les critères liés à la notion de service sont importants mais que beaucoup sont également liés à des objectifs d’optimisation des coûts», précise Christophe Drezet, consultant manager chez Epsa.

En effet, s’agissant par exemple de l’expérience des agents de voyages, il s’agit, selon les auteurs de l’étude, d’une attente liée à des objectifs qualitatifs (expérience de l’accueil et de la gestion des demandes clients, par exemple pour faciliter un bon contact avec les demandeurs internes), mais aussi à des objectifs purement financiers. «L’expérience des agents de voyages à traiter des dossiers complexes est capitale pour obtenir le meilleur prix (“best buy”). Or il s’agit de l’une des attentes citées spontanément par les personnes que nous avons interrogées», indique Christophe Drezet.

80% des entreprises utilisent un SBT

Par ailleurs, la capacité des agences de voyages à développer l’utilisation des SBT est visiblement une attente très forte de la part des entreprises. Selon l’étude réalisée par le cabinet Epsa, 80% des entreprises utilisent un SBT. Or dans 60% des cas, il s’agit d’un outil mutualisé entre plusieurs organisations auprès de leur agence de voyages. «Il n’y a pas que des succès dans la mise en œuvre de ces outils, observe Christophe Drezet. C’est pourquoi la conduite du changement pour arriver à maximiser le taux d’adoption est un point essentiel pour rentabiliser ce type d’investissement.» Selon ce dernier, les entreprises ont compris que, malgré l’ergonomie de ces outils, il ne suffit pas de décréter leur utilisation pour en maximiser l’adoption. «L’expérience des agences de voyages sur ce point permet souvent aux entreprises désireuses de se lancer dans un tel projet d’en assurer le succès», estime le consultant.

Autre résultat de l’étude: la durée moyenne des contrats entre les entreprises et les agences de voyages d’affaires est de quatre ans. «Cette tendance a beaucoup évolué ces dernières années, indique Christophe Drezet. Nous sommes passés de partenariat sur le long terme à un besoin de renouvellement tous les quatre ans.» En outre, les organisations sont plus que jamais à la recherche du meilleur prix. «Nous avons pu constater que 25% des entreprises interrogées utilisent un canal de réservation complémentaire à leur agence de voyages, généralement Internet au sens large», précise Christophe Drezet.

Relation client: un taux d'insatisfaction important

Si, par le passé, un certain nombre d’agences de voyages possédaient une implantation au sein même des entreprises, notamment parmi leurs clients grands comptes, cette tendance est visiblement révolue puisque, selon l’étude réalisée par le cabinet Epsa, dans 90% des cas, la gestion des voyages est réalisée à partir de “plateaux d’affaires”. «Il reste encore quelques implantations dans les plus grosses organisations où le nombre d’agents de voyages est important mais les plus petites structures ont bien compris tout l’intérêt financier à mutualiser les ressources, constate Christophe Drezet. Cette externalisation n’exclut en rien le suivi de la performance et de la qualité de l’agence, ce qui peut passer par exemple par la mise en œuvre d’un système de bonus malus.»

Surprenante pour certains, l’étude réalisée par Epsa met en évidence un taux d’insatisfaction relativement important de la part des entreprises: seules 36 % des organisations interrogées se déclarent satisfaites du niveau de services de leur agence de voyages et 21% moyennement satisfaites. Si le jugement des entreprises vis-à-vis de leur partenaire agence est plutôt sévère, ce sentiment démarre dès la période d’appel d’offres. En effet, 60% des interlocuteurs interrogés pensent que les agences ne personnalisent pas suffisamment leur offre pour répondre aux besoins de leurs clients. «Le on line, s’il offre bien des avantages, a dépersonnalisé la relation entre le client et son agence de voyages, estime Christophe Drezet. Il n’est donc pas si étonnant que les entreprises demandent plus de relations humaines dans ce secteur qui est clairement un métier de services.» Et d’ajouter: «Il faut que les entreprises prennent le temps de construire un véritable partenariat par des revues de comptes régulières par exemple pour que les deux parties puissent bâtir ensemble la stratégie liée aux déplacements professionnels de l’entreprise.»

La généralisation du Transaction Fee

Dernier volet abordé par l’enquête réalisée par Epsa: le mode de rémunération des agences. Et sur ce point, il apparaît que 100% des organisations interrogées utilisent le modèle de rémunération au frais de transaction (“Transaction Fee” dans le jargon des voyages d’affaires). La part agence est alors en moyenne de 4% (contre 6% en 2007). «Il faut y voir la montée en puissance des taux d’adoption en ligne, mais aussi une pression forte sur le coût des services rendus par les agences», analyse Christophe Drezet. À noter que seul un tiers des entreprises sont réellement capables, selon Epsa, de retracer l’ensemble de ces Transactions Fees grâce à un système de reporting ou de carte logée.

Enfin, l’étude réalisée par Epsa permet de constater que la rémunération variable se répand de plus en plus dans les achats de voyages car un tiers des entreprises interrogées disposent d’un système d’incentive dans la rémunération de leur agence. Ce bonus (ou malus dans certains cas) est soit intégré au Transaction Fee, soit un bonus isolé. Il est conditionné à des critères type taux d’adoption, baisse des prix des billets, % billets à contraintes, satisfaction des utilisateurs,… «Si cette part variable de la rémunération du prestataire permet de conserver un partenaire motivé sur toute la durée du contrat, il convient néanmoins de faire un suivi fin des indicateurs de performance et de se mettre d’accord sur les moyens de mesurer l’atteinte ou non des objectifs pour éviter tout litige en cours de contrat», prévient Christophe Drezet.

*Étude réalisée auprès de 50 entreprises privées et organisations publiques, au mois de juin 2010.