Clarins remporte le trophée Qualiweb

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Grand gagnant toute catégorie, Clarins se distingue par l’excellence de sa relation client en ligne. Déjà sur la plus haute marche du podium en 2003, la marque de cosmétiques remporte la 13^e édition des trophées Qualiweb, devant Caudalie, L’Oréal Paris et Transilien (SNCF). Le hit parade confirme une fois de plus la prédominance des marques de beauté et de cosmétiques, qui, pour la deuxième année consécutive, arrivent en tête parmi les 17 secteurs testés par le cabinet de conseil Cocedal, organisateur de l'événement. « Ces entreprises se sont emparées de la relation client individuelle au travers de la personnalisation, de l’empathie, du ton, du style et de l’intégration de l’image de marque dans les e-mails », commente Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.

Depuis 13 ans, les trophées Qualiweb récompensent la meilleure relation client en ligne. Le principe : tester les marques sur leur réactivité et la qualité de leurs réponses par mail. Pour cette édition 2010, 263 entreprises dans 17 secteurs différents ont reçu sept mails (contre cinq l’année dernière) : quatre demandes commerciales, une réclamation, une requête pour un problème technique et une demande de stage. Le baromètre a jugé à la fois la rapidité, la pertinence et la qualité des réponses par mail.

En 2010, le bilan se révèle très positif. Sept secteurs dépassent les 80 % de taux de réponse. Petit bémol en revanche pour les 17 % de messages envoyés qui n’ont obtenu aucun retour. Avec une note supérieure à 70 sur 100, les trois premiers secteurs du classement sont beauté et cosmétiques (73,3 sur 100), mode et accessoires, représenté par son leader Kiabi, (73,2 sur 100), et les jeux d’argent en ligne, qui, dès leur entrée dans le baromètre, se distinguent avec une note de 70,6 sur 100. Cette activité est fièrement représentée par B Win qui obtient une note de 86,1 sur 100. À noter également : la 5^e place revient au secteur services au public avec transilien (SNCF) en tête, qui se fait remarquer par une note de 89,3 sur 100.

Le classement par secteur et par entreprise (notes obtenues sur 100) :

N°1 - Beauté-cosmétiques : Clarins (91,8)
N°2 - Mode et accessoires : Kiabi (85,9)
N°3 - Jeux d'argent en ligne : B Win (86,1)
N°4 - VPC - VAD : Cyrillus (88,1)
N°5 - Services au public : Transilien (89,3)
N°6 - Distribution spécialisée : Decathlon (84,3)
N°7 - E-commerce : Nespresso (87,9)
N°8 - Tourisme - Transport : Nouvelles Frontières (86,8)
N°9 - Annonces - enchères : Monster (88,9)
N°10 - Assurance : ID-Macif (85,2)
N°11 - Automobile : Peugeot (87,1)
N°12 - Loisirs - culture : Amazon (81,1)
N°13 - Banque - finance : Crédit du Nord (87,4)
N°14 - Grande consommation : Danone et vous (79,6)
N°15 - Corporate : Sodexo (80,2)
N°16 - Information - médias : Télérama (83,9)
N°17 - Administration : Ministère de la Culture (74,2)