Des canaux d'interactions clients peu intégrés entre eux

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“Avec le développement des relations cross canal, la collecte, la gestion et l’exploitation des données clients deviennent complexes.” Voilà l’enjeu principal relevé par l’étude Markess International 2010, portant sur “Les Enjeux autour des données dans la relation client cross canal”. Cette étude a été menée au deuxième trimestre 2010, auprès de 129 décideurs au sein d’entreprises privées et d’organisations publiques, ainsi qu’auprès de 50 responsables chez les offreurs de solutions.

Pour plus de 60% des décideurs questionnés pour l’étude, les divers canaux de contacts clients utilisés ne sont pas intégrés entre eux. Alors que le téléphone et le face-à-face étaient encore prépondérants il y a quelques années, ils devraient être dépassés par le Web et l’e-mail d’ici 2012. À cette date, chaque canal (téléphone, face-à-face, courrier ou fax, Web, e-mail…) devrait peser pour un poids à peu près équivalent dans les interactions clients et nécessiterait donc d'être géré avec le même niveau d’importance et d’intégration.

Avec cette montée en puissance des différents canaux, la directrice associée de Markess International estime qu'«un travail de fond reste à faire pour coordonner et optimiser les relations avec une approche cross canal». Les principales difficultés qu’engendrent l’utilisation de la relation client cross canal sont les suivantes:
- la mise à jour des données clients, avec l’enrichissement et la validation que cela implique,
- les aspects techniques, comme la démultiplication des bases, répertoires et applications,
-les aspects juridiques avec la protection des données clients, et le respect du traitement et de la collecte de ces mêmes données.

De fait, cette utilisation de la relation cross canal correspond à des nécessités spécifiques. Les décideurs dégagent trois besoins majeurs pour lesquels la mise en place d'une solution est inévitable: l’enrichissement des données clients déjà existantes, leur partage à travers le système interne de l’entreprise et l’automatisation de leur contrôle.