La performance commerciale passée au crible par les commerciaux, les managers et les clients

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Managers, commerciaux, clients, partagent-ils tous la même vision? Les attentes de chacun sont-elles bien perçues ou au contraire sous-estimées? Pour répondre à ces questions, l’Observatoire Cegos a mené en mars 2010, une enquête croisée auprès de 150 managers commerciaux, 500 commerciaux et 300 dirigeants d’entreprises acheteurs de prestations. Au vu des résultats, les attentes de chacun sont belles et bien perçues différemment.
À titre d’exemple, les commerciaux surévaluent les attentes des clients en matière de prix et d’offres low cost. Ainsi Yvelise Lebon, directrice de l’unité marketing et commercial de la Cegos, précise: «Là où le malentendu entre commerciaux et clients est le plus grand, c’est sur la nécessité ou pas de proposer des offres à bas prix. Selon les commerciaux (à 44%) il s’agit d’un élément très important. Or, pour les clients, ce critère n’arrive qu’en dernière position dans l’ordre de leurs priorités. Lorsque l’on demande aux clients leurs attentes principales en matière d’offre commerciale, ceux-ci mettent l’accent sur une offre de produits ou services plus complète (58%), une identification de leurs besoins (52%) et une offre spécifique construite pour eux (52%).»

Autre point sous-évalué: la démotivation. Si les commerciaux ne sont pas résolument démotivés, l’étude révèle tout de même une nette baisse de leur enthousiasme. Ainsi, 58% des commerciaux se disent toujours motivés par leur travail mais alors, qu’ils étaient 21% à se dire très motivés en 2007, ils ne sont plus que 15% dans ce cas en 2010. Autre fait marquant par rapport à 2007: l’ensemble des critères de satisfaction est en baisse. On constate une baisse de 6 à 21 points sur tous les items. Ce déclin de motivation peut s’expliquer, en partie, par les bouleversements organisationnels auxquels ont dû faire face les commerciaux. Pour s’en sortir en période de crise, une entreprise sur deux a modifié son organisation commerciale, 44% d’entre elles ont ajusté les effectifs de vente et 1/3 des commerciaux ont changé de manager. Fait plus alarmant, «les managers sous-estiment l’insatisfaction de leurs collaborateurs», constate Yvelise Lebon. Ils sont ainsi 41% à déclarer avoir un niveau de motivation bas alors que les managers estiment que seuls 28% seraient concernés par cette baisse de niveau de motivation! Les chefs d'équipes sont persuadés qu’en maintenant de bonnes relations de travail entre leurs collaborateurs et avec les clients, cela suffira à satisfaire les commerciaux. Mais ce que veulent vraiment ces derniers, c’est qu’on reconnaisse leurs efforts et qu’on leur propose des évolutions de poste! À côté de cela, le challenge pour les commerciaux reste un point-clé de leur motivation. Ils le placent au 5^e rang, tandis que les managers le relèguent 16^e rang.

Par ailleurs, l'étude révèle que les managers ont tendance à surestimer leurs qualités. Ainsi, ils sont persuadés qu’ils ont une bonne écoute et une bonne prise en compte des besoins des commerciaux. Malheureusement, ce n’est pas du tout ce qu’estiment ses derniers. Le décalage entre les deux perceptions est important, puisqu’il est de 27 points. Même constat avec la capacité du manager à montrer l’exemple, l’écart étant de 24 points. En revanche, là où les deux populations sont d’accord, c’est sur la capacité du manager à savoir déléguer. Pour autant la crédibilité du manager reste finalement assez forte puisque l’écart n’est que de 7 points entre ce les estimations de ce dernier et celles de son commercial.

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