La relation client cross canal encore à la traîne

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Le marché français ne maîtrise pas encore la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données client. C’est ce que révèle l’étude sur les ”Enjeux autour des données, dans la relation client cross-canal 2010-2012”, réalisée par Markess International, cabinet spécialisé dans l’analyse de la transformation et la modernisation des organisations avec les technologies de l’information et de la communication (TIC). Publiée mi-octobre, l’étude se fonde sur les  interviews qualitatives, effectuées en ligne, entre juillet et septembre 2010, auprès de 128 décideurs issus d’organisations privées et publiques, et 50 responsables de prestataires de solutions.

L’étude démontre qu’en 2012, les canaux suivants : téléphone, face à face, courrier, fax, e-mail, et Web, auront un poids à peu près égal dans les interactions avec les clients. Le mobile, malgré son usage croissant, sera moins sollicité que les autres voies.

Par ailleurs l’étude indique que pour 60% des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. Elle observe que les entreprises ne font pas de classement dans les données client et mettent la priorité sur les points de contact plutôt que sur le comportement. Il y a un manque d’évaluation de la valeur et de la rentabilité des données.

Les besoins portent sur l’enrichissement des données clients, leur partage au sein du système informatique dans l’entreprise et l’automatisation du contrôle des données. L’étude révèle également que les décideurs privilégient en majorité les solutions logicielles et applicatives déployées sur leur site internet, et qu’ils s’intéressent de plus en plus au SaaS (Software as a service).

L’étude établit enfin une liste des facteurs-clés de succès des projets liés aux données clients dans la relation cross canal (cf graphique ci-contre).