Le SAV des Marques, nouvel annuaire des services clients

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Face à la montée en puissance des réseaux sociaux dans la vie des entreprises et des marques, Third Voice, groupe média internet et mobile spécialisé dans le divertissement et l’expérience consommateur, vient de lancer le SAV des Marques. Cette nouvelle plateforme, référençant l’ensemble des points de contacts d’une marque avec son service clients, devrait aider les consommateurs à s'y retrouver dans le flot des différents canaux de contact proposés par les entreprises. À l’origine de ce projet, Nicolas Marette, directeur de Third Voice, établit un constat: il n’existe pas de source référente pour obtenir des avis de consommateurs sur les marques*. En parallèle, il observe que les consommateurs rencontrent encore de grandes difficultés à contacter un SAV, et que l’avènement des réseaux sociaux n’a pas pour autant changé la donne. Les entreprises ne se seraient donc pas encore adaptées à ce nouvel environnement multicanal, et ne répondraient pas aux exigences des clients qui estiment que la qualité d’un service clients est un critère important dans le choix d’un produit.

Officiellement lancé en 2010, le site permet d’accéder aux commentaires en live sur une marque ou un produit, de réagir et de poser ses propres questions. Il met également à disposition des internautes les différents moyens de joindre le SAV des 600 marques référencées. À la suite d'un benchmark, Nicolas Marette estime avec conviction que «les avis de consommateurs, les questions des prospects sur la marque et le SAV de l’entreprise sont difficilement dissociables. Et jusqu’à aujourd’hui, aucun site ne proposait ce genre de prestations.»

Pour chaque marque, trois onglets apportent des informations sur celle-ci. Le premier intitulé “En temps réel” est relié à Twitter et remonte, grâce à un système de mots-clés, toutes les informations relatives à la marque et au produit. À terme, le but est d’agréger les principales informations sur l’ensemble des réseaux sociaux et des blogs. Le deuxième onglet, “Avis de consommateurs”, rassemble les commentaires des internautes sur la marque et sur son service après-vente. «Malgré les informations à leur disposition, nos visiteurs postent des questions ou des avis sur l’espace, ce qui est finalement positif. D’ailleurs, l’un de nos objectifs est de faire participer la majorité silencieuse, celle qui est satisfaite et qui ne s’exprime jamais», ajoute Nicolas Marette. Le troisième onglet est tourné vers la marque et baptisé “Avantages”. Cet espace est dédié à la valeur ajoutée que la marque peut apporter, comme des nouveaux services ou des initiatives souvent non lucratives. Dans un bandeau, à droite de la page, sont répertoriées les coordonnées de tous les canaux de contacts disponibles pour joindre la marque.

Afin d'enrichir son site, l’équipe de SAV des marques contacte les entreprises qui souhaitent optimiser leur espace et entrer en conversation avec les consommateurs. «Actuellement, toutes les entreprises sont dans une réflexion face à l’explosion des réseaux sociaux. En retard sur le phénomène, elles tentent tout juste de penser la rationalisation du community management», commente Nicolas Marette, satisfait de la forte croissance d’audience de son site qui enregistre aujourd’hui 500.000 visiteurs uniques par mois.

* Étude d’eMarketer en 2010 - 78% des acheteurs ne connaissent pas de source référente pour se faire un avis de consommateurs avant un achat.