Le relevé de notes sur l'accueil dans 200 grandes entreprises françaises

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Accor, les 3 Suisses, EDF, Fnac, Coca-Cola… Autant de grands noms d’entreprises passées au crible des tests des visiteurs mystères via Internet, le téléphone ou encore une rencontre physique au siège social. The Human consulting Group, conseil en stratégie, a ainsi réalisé pour la troisième année consécutive une étude pour évaluer le management et la qualité de la relation client passant notamment par l’accueil. Les 200 entreprises ont été testées sur deux axes principaux : l’accueil des entreprises et le service consommateurs/clientèle. Le résultat ? La moyenne générale est passée de 13.24/20 à 12,68/20 entre 2010 et 2011, avec une amplitude des notes allant de 4,67/20 (Sernam) pour la plus basse à 18,24/20 (Coca-Cola) pour la plus haute. Ainsi, la qualité de l’accueil général des entreprises stagne entre 2009 et 2011, résume l’étude. Cependant, l’accueil physique des grandes entreprises obtient de meilleurs résultats que l’accueil téléphonique de leurs standards.

Le luxe : meilleur élève du classement

Sur les trois premières marches du podium, l'on retrouve le secteur du luxe, de l’industrie BTP construction et enfin celui des cosmétiques / hygiène / beauté. Le secteur du luxe obtient la meilleure note pour l’accueil de ses clients et les meilleurs résultats pour le standard en anglais (loin devant les autres secteurs) et l’accueil physique. Soit une moyenne générale de 17,45/20.

Yves Rocher, la Française des Jeux sont les entreprises réservant le meilleur accueil au standard téléphonique tandis que Hennessy, Moët et Chandon (Maison Mère LVMH) et Hermès sont en tête de liste pour l’accueil physique des visiteurs. Le secteur des transports est le plus mauvais élève avec une moyenne générale de 14,42/20. On peut également souligner la note peu satisfaisante aux tests d'anglais pour le secteur de tourisme et de l’hôtellerie, soit 8,17/20. Une aberration ! Enfin, l’étude pointe du doigt le fait que les entreprises françaises semblent cultiver le culte du secret puisque 35,14 % d’entre elles refusent de communiquer le nom de leur p-dg et 46 % le nom de leur directeur de communication. Enfin, plus d'un quart des entreprises (26,52 %) ne répondent à aucun des emails envoyés (2 emails envoyés par entreprise). Parmi les autres points soulignés par l’étude : 6,11 % des sièges sociaux ou directions régionales des entreprises ne sont pas accessibles au public.

"I’m sorry, I don’t understand…"

Si les Français ne sont pas réputés pour leur niveau d’excellence en langues étrangères, cette étude ne pourra que donner raison aux détracteurs de cette mauvaise réputation. Autres chiffres marquants : 34,40 % des interlocuteurs des entreprises ne parlent pas anglais et 4,23 % des entreprises raccrochent au moins une fois sur la totalité des appels effectués en anglais (3 tests par entreprise). Chez Sodexo, la standardiste bredouille : "Euh, what ? I don't understand. Bye",  et raccroche tandis que celle du Belambra Club s’interroge : “What is it about ?”, avant de raccrocher elle-aussi. Des progrès restent à faire...