Les clients attendent un dialogue cross-canal optimal

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Malgré un engouement prononcé pour l’ensemble des modes de communication, le téléphone reste encore et toujours le canal préféré des consommateurs. Tel est le constat de Genesys dans son étude "Expérience client cross-canal: difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur 16 grands marchés". Réalisée en partenariat avec le cabinet d’études Ovum, l’enquête dresse un état des lieux des comportements des clients dans 16 pays différents.
Il semble que les consommateurs sont réactifs face à l’ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent plus rapidement. En 2009, 90% d’entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10% des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross-canal. Ces lacunes sont par ailleurs ressenties par les clients qui déplorent un manque de suivi de l’information entre les différents canaux.
L’étude souligne que 54% des clients passent en priorité par Internet avant de s’adresser à un téléopérateur. Plus de la moitié d’entre eux affirment d’ailleurs préférer le téléphone comme mode de communication et estiment qu’il est le plus satisfaisant. Le besoin de joindre une personne par téléphone correspond au désir de réponses humaines plus efficaces pour répondre à un problème non résolu sur Internet. Malgré cela, 44% des personnes interrogées suggèrent d’améliorer le service humain. Celui-ci semble ne pas être toujours à la hauteur, en raison notamment du manque d’informations détenues par le téléconseiller provenant des autres canaux.
Désormais l’e-mail, le chat, les avatars, le SMS ne sont pas en reste et effectuent une percée dans l’ensemble des interactions clients. Ces derniers citent également le self-service sur le Web qui a été utilisé par 80 % des personnes interrogées en 2009.
Méthodologie :
Cette enquête a été réalisée dans 16 pays auprès de 8880 personnes, soit près de 500 consommateurs pour chaque pays. Ils ont répondu à des questions relatives aux nouveaux canaux de communication qu’ils préfèrent pour interagir avec les entreprises.