Les marchés du CRM en constante évolution

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Le marché français du CRM a positivement traversé la crise. Ainsi, entre 2005 et 2010, le chiffre d’affaires global a connu une progression annuelle moyenne de 8 %.
Ce résultat souligne le dynamisme d’un marché en constante mutation, qui enregistre un chiffre d’affaires compris entre 3,5 et 4,5 milliards d’euros en 2010. Pour Precepta, institut d’études stratégiques et concurrentielles du groupe Xerfi, les activités de gestion de la relation client (GRC) ont progressé à un rythme près de quatre fois supérieur à celui de l’économie française (PIB en valeur) entre 2005 et 2010.

Par la diversité de ces activités, le terme CRM comprend non pas une, mais plusieurs significations et englobe différentes prestations de gestion de la relation client. On ne parle donc plus du marché mais des marchés du CRM, qui regroupent près de 300 acteurs identifiés en huit activités :

- Le conseil en marketing relationnel ;
- Le consulting en CRM (organisation et choix des technologies) ;
- L’édition de solutions de CRM ;
- L’intégration informatique ;
- Le data-management et data-intelligence ;
- La gestion de programmes de fidélité ;
- La fourniture de services et de solutions pour les centres de contacts ;
- L’outsourcing de centres de relation client.

À horizon 2015, ces huit marchés devraient, pour la plupart, continuer leur progression.
Avec une prévision marquante : la possible émergence de groupes pluridisciplinaires de gestion de la relation client. À ce jour, les différents acteurs sont très segmentés en fonction de leurs missions. Mais, avec l’évolution des comportements de consommation et des attentes des clients, certaines entreprises commencent à proposer des prestations quasi similaires. Par exemple, l’émergence des réseaux sociaux a changé la donne pour les différents prestataires de la GRC. Les agences de conseil en marketing relationnel, les éditeurs de solutions CRM, les spécialistes de gestion des programmes de fidélité ou encore les outsourceurs s’y sont tous intéressés de plus ou moins près et chacun à leur façon.
Il se pourrait donc que certains acteurs, proposant une offre transversale, unissent leurs forces et leurs compétences dans les années à venir.