e-Acticall publie le baromètre e-réputation et relation client

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Mercredi 14 septembre 2011, au salon e-Commerce, e-Acticall a exposé son baromètre e-réputation et relation client spécial sites web marchands. Les résultats de celui-ci sont issus d'une enquête réalisée du 1^er juin au 30 août 2011, auprès d'un échantillon représentatif de 600 conversations de relation client à connotation négative. En effet, les discussions témoignaient toutes de plusieurs insatisfactions client.

L'étude révèle que, lorsqu'un e-acheteur s'exprime au sujet d'un site e-commerce, il le fait en priorité sur les forums communautaires, puis Twitter et ensuite Facebook. L'usage des trois réseaux sociaux n'est pas le même. L'internaute recherche des informations et des conseils sur les forums.
Il pousse ses "coups de gueules" sur Twitter et favorise Facebook pour entrer en contact directement avec la marque.

Globalement, le sujet de discussion principal des e-consommateurs (à propos des sites d'e-commerce) est la qualité du contact, c'est-à-dire l'accessibilité du service client, le temps d'attente, le coût du contact, le suivi du dossier client... Il représente 43 % des bavardages en ligne. Puis viennent les conversations autour des retours produits (30 %), puis celles au sujet des livraisons (27 %), des produits (déception, erreur d'article, commande incomplète...) (16 %). Le reste des discussions (15 %) mêle à la fois la prise de commande, l'accessibilité des sites, etc.