Choisir son dépanneur informatique

A LA LOUPE

Lorsqu'on saisit sur un moteur de recherche les mots-clés «dépannage informatique», le résultat va bien au-delà des espérances. Des pages entières proposent les services d'entreprises. Pour choisir au mieux, trois critères sont à prendre en compte.

1 - La réactivité

A partir du diagnostic préalable, les prestataires proposent deux types d'intervention: soit une intervention en urgence, soit une prise de rendez-vous pour un dépannage ultérieur. Dans le premier cas, le délai d'attente peut varier d'une demi-heure à 4 heures. Dans le second, celui-ci est encore plus fluctuant, de 48 heures à plusieurs jours, en fonction de l'urgence de votre requête et des disponibilités des techniciens. Prenez donc soin de vous renseigner sur les délais moyens. Autre élément à prendre en compte: les horaires d'ouverture. Certains prestataires sont ouverts 5 jours sur 7, d'autres 6 jours. Vérifiez que celui que vous choisissez s'adapte à vos horaires. PC30 Pro par exemple, propose ses services durant des plages horaires adaptées, sans interruption de 8 h à 20 h. Enfin, sachez que la réactivité des dépanneurs informatiques dépend aussi du nombre de techniciens dont ils disposent.

2 - Les compétences

«Trouver le problème et le résoudre le plus rapidement possible», c'est ainsi que Zouhair El Moudir, responsable marketing chez SOS PC

Assistance, définit un service de dépannage efficace. Mais pour y parvenir, les voies diffèrent. Certaines structures proposent d'emblée une assistance téléphonique. «Cela implique que le client comprenne le jargon technique», prévient Zouhair El Moudir. Pour éviter cet écueil, d'autres proposent de prendre le contrôle de votre ordinateur, à distance. Une solution qui peut être intéressante, à condition que votre ordinateur soit allumé et que vous ayez une connexion internet... Ce qui élimine un certain nombre de cas de pannes. Intéressez-vous également aux qualifications des techniciens, surtout si votre installation et/ou votre demande sort des sentiers battus. La plupart ne sont pas des multispécialistes: ils peuvent maîtriser l'univers PC mais pas Mac ou être des spécialistes de la bureautique, sans être compétents pour les problèmes liés à la téléphonie sur IP... Au-delà des diplômes (les réseaux de franchise garantissant généralement un niveau bac + 2), informez-vous sur les mises à niveau des intervenants. Un plus: certaines entreprises telles PC30 Pro, s'engagent à effectuer des enquêtes clients régulières pour vérifier que les techniciens répondent aux besoins de leurs clients. Surtout, vérifiez les garanties apportées en matière de sauvegarde et de protection de vos données. Faire appel au cousin qui se débrouille en informatique ou à un dépanneur non déclaré peut se révéler dangereux: en cas de perte de vos données ou de casse de matériel, vous ne bénéficieriez d'aucun recours pour être dédommagé.

3 - Les coûts

© ALEX HINDS

Réactivité, compétences ou encore politique tarifaire, trois critères à prendre en compte pour sélectionner votre dépanneur informatique.

Dès l'appel pour signaler une panne, vérifiez que vous composez un numéro vert ou que votre appel est facturé au coût d'une communication locale.

Les tarifs et les formules dédiés aux professionnels, très variables d'un prestataire à l'autre, sont généralement à l'heure ou au forfait. Chez PC30 Pro par exemple, la formule «Modulis» proposée jusqu'à cinq postes, fonctionne avec un système de cartes prépayées. Le client achète des unités, à partir de 10, pour 500 euros HT dont l'usage n'est pas limité dans le temps. Le nombre d'unités utilisées par intervention varie en fonction du temps passé et du niveau de technicité requis. Il faut, par exemple, compter une unité pour le déblocage d'un virus. N'hésitez pas à demander un devis et à interroger le prestataire sur sa politique en cas de dépassement horaire par rapport à l'estimation préalable. Pensez, enfin, à vérifier si le déplacement est compris dans le tarif annoncé. Chez certains prestataires, même parmi les réseaux nationaux, il est surfacturé au-delà d'un rayon de quelques dizaines de kilomètres. D'autres garantissent des prix uniques. C'est le cas notamment chez PC30 Pro. Avec un atout supplémentaire: à partir du moment où le client est référencé, le dépannage est assuré, même en cas de déplacement sur un salon.