2011-2012 vues par Jean-Michel Moulié, Wdm.directinet

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Quels faits marquants retenez-vous de 2011 dans l'univers du marketing relationnel ?

Pour moi, 2011 a été l’année de la fidélisation et du cross-canal. La Poste, en particulier, a clairement marqué le marché et affiché ses fortes ambitions pour les années futures, avec ses opérations de croissance externe, d’une part, et le renforcement de son expertise sur les métiers du marketing direct, d’autre part.

Le(s) fait(s) qui vous a(ont) le plus réjoui ? Le plus déçu ?

• Ce qui m’a le plus réjoui :

- La majorité des annonceurs ont investi une importante part de leur budget dans le traitement et l’enrichissement de leurs données clients, d'ailleurs sous-traités par des acteurs majeurs du marché de la data.

• Ce qui m’a le plus déçu :

- Les opérations de prospection ont vu leurs budgets largement revus à la baisse, notamment au cours du second semestre.

Quelles sont vos attentes et vos craintes pour 2012 ?

• Mes attentes pour 2012 :

- Une concentration en hausse des acteurs, compte tenu de la taille critique de certains qui ne pourront compter sur la croissance du marché pour atteindre leur seuil de rentabilité ;

- Des opérations de croissance externe, pour certains par l’achat d’expertise à bon marché.

• Mes craintes pour 2012 :

- La crise économique devrait fragiliser certains annonceurs à cause de la baisse du pouvoir d’achat de leurs clients ;

- D’autre part, les projets de réglementation multiples initiés en 2011 pour la protection des données personnelles pourraient être un obstacle majeur pour les acteurs présents dans l’univers de la relation client (projet d’opt-in postal, téléphone, etc.).

Quelle(s) tendances(s) pensez-vous voir émerger et se confirmer pour 2012 ?

La présence des annonceurs sur les réseaux sociaux devrait être au cœur des tendances en 2012, tant en termes de collecte de données de prospects que de fidélisation de clients existants. La prise en compte des besoins et attentes des clients exprimés sur les médias sociaux va de plus en plus guider l’annonceur dans sa façon de communication. Ignorer ce canal de communication serait une erreur, alors même que Facebook revendiquait plus de 20 millions de comptes actifs en France fin 2011, et que les temps de connexion ne cessent d’augmenter. Selon moi, il faut aller toucher ses clients et prospects là où ils se trouvent, discutent, apportent du contenu, parlent de vous et attendent vos meilleurs offres et services.

Au centre du dispositif de la connaissance client, les acteurs du data mining devraient entrevoir de belles perspectives en 2012 dans une période où la fidélisation des clients et la crainte d’un taux d’attrition (churn) élevé restera la grande préoccupation majeur des annonceurs.

Score de fidélisation, segmentation, typologie, web analytics, segmentation comportementale etc., sont des démarches à mettre sur le devant de la scène tout au long de l’année.