70% des entreprises françaises ont recouru à l'externalisation informatique en 2009

Près de 70% des entreprises françaises ont aujourd’hui fortement recours à l’externalisation informatique. Une externalisation majoritairement en France, en dehors (73%) ou dans (59%) les locaux de l’entreprise. C’est ce que révèle une enquête sur les pratiques du sourcing IT menée par le cabinet de conseil Solucom en partenariat avec l’association Ae-SCM. Celle-ci regroupe les entreprises utilisatrices et fournisseurs autour des meilleures pratiques de gestion de l'externalisation.

«Les entreprises sont rodées à l’exercice, faisant face bien souvent à leur deuxième cycle d’externalisation, explique Catherine Le Louarn, membre du comité directeur de Solucom et expert en sourcing IT. Le recours à un nombre réduit de prestataires en est l’illustration.» 74% des entreprises ont entre un et dix prestataires pour la gestion des postes de travail, 78% pour les infrastructures IT et les serveurs, et 58% pour les développements et les applications.

Si les services achats sont souvent systématiquement associés à toutes les phases amont et jusqu’à la contractualisation (dans 78% des cas pour les appels d’offres, 68% pour la contractualisation), seuls 13% sont impliqués pour le suivi opérationnel et 29% pour la réversibilité.

Si de réels efforts sont fournis en amont de chaque opération de sourcing avec la mise en place d’outils ou de processus formels d’évaluation (pour 79% des entreprises), 45% n'ont pas de stratégie de sourcing IT globale et formalisée. Avant, ou lors, des opérations de sourcing, 56% réalisent systématiquement des études économiques mais une minorité (20%) conduit des études d’opportunité technologique et seuls 28% ont mis en place une politique de SRM (Supplier Relationship Management).

La prédominance du multi-sourcing

Le multi-sourcing est globalement le cas de figure le plus fréquent, même si l’externalisation de la gestion des postes de travail est plus rarement confiée à plus de deux prestataires (56% ont recours à un ou deux prestataires).

Les pratiques de sourcing sont en effet très hétérogènes selon le périmètre outsourcé (gestion des postes de travail, infrastructures et serveurs, développement et applications).

Ainsi, l’infogérance est le mode d’externalisation préféré (plus de 45% en moyenne). L’assistance technique a toujours des adeptes, notamment sur le périmètre gestion des postes de travail (35%). L’étude constate, par ailleurs, une émergence de l’externalisation en mode CSP (centres de services partagés) plus particulièrement pour la gestion des postes de travail (12%).

L’off-shore réalise une percée

Entre 10 et 15% des entreprises ont déjà recours à l’off-shore. Là aussi, les pratiques divergent. Le secteur commerce/services se différencie par un recours à l’off-shore plus massif (33% vs une moyenne de 14% pour l’externalisation non-francophone et 25% vs une moyenne de 11% pour l’externalisation francophone).

Il en est de même pour le secteur banque/assurance concernant l’off-shore non francophone (25% vs une moyenne de 14%).

Le secteur public/santé se démarque, quant à lui, par un outsourcing essentiellement pratiqué en France. Aucune entreprise de ce secteur ne pratique l’outsourcing francophone (vs une moyenne de 11%) et seules 7% des entreprises de ce secteur pratiquent l’outsourcing non-francophone (versus 14% en moyenne).

Des prestataires qui donnent satisfaction mais gagneraient à être plus proactifs

Les prestataires offrant des services d’externalisation semblent être à la hauteur des attentes de leurs clients. 76% des répondants sont assez satisfaits de leurs fournisseurs mais sont néanmoins prêts à en changer car seuls 19% ont l’intention de conserver la majorité de leurs prestataires actuels.

La relation humaine est un vrai motif de satisfaction : 33% des entreprises apprécient la disponibilité de leurs prestataires, 28% sont satisfaits des relations de confiance établies avec eux.

Pourtant, pour 48% des répondants, la qualité de service est un point noir alors que les capacités techniques des prestataires sont incontestablement reconnues (seuls 13% de mécontents à ce sujet).

Même si la proactivité est l’un des premiers motifs de mécontentement pour 41% des entreprises, elle n’est cependant pas un critère discriminant.