88 % des clients de l'Ugap satisfaits

Pour la première fois, l’Ugap mesure la satisfaction de ses clients via un prestataire externe. Les résultats sont bons : avec un taux de satisfaction globale de 88 %. Ce taux est réparti comme suit : 13 % des sondés se déclarent tout à fait satisfaits, 51 % satisfaits et 24 % assez satisfaits. 
Pour obtenir ces résultats, l’Ugap a mandaté la TNS-Sofres en avril 2011 pour sonder 1 000 de ses 34 000 clients actifs ayant passé commande au cours de l’année 2010.

Jusqu’alors, la centrale d’achat public utilisait ses indicateurs internes, comme le délai moyen de transmission des commandes ou encore le taux de litiges. « Nous souhaitions avoir une idée plus précise de la qualité des contacts, des services, et de la précision des informations transmises », explique Anne-Marie Luneau-Thierry, responsable de ce projet au sein de l’Ugap.

L’enquête de satisfaction a permis de mieux cerner les attentes clients. Le rapport a notamment fait état que les clients observaient un manque de disponibilité de leurs interlocuteurs.

Une question sur laquelle l’Ugap a déjà réfléchi, puisque la centrale vient de mettre en place un centre d’appels pour gérer les demandes clients depuis le mois de juin.

Par ailleurs, l’Ugap souhaite renforcer son canal de vente en ligne, effectif depuis trois ans. 22 % des commandes s’effectuent via le site ugap.fr. « Une tendance en constante progression que nous voulons encore promouvoir », souligne Anne-Marie Luneau-Thierry.

Les résultats de l’enquête de satisfaction aboutiront à la prise de diverses mesures afin de répondre aux attentes clients. Ce sera l’objet de séminaire service clients, qui rassemblera les équipes de l’Ugap les 18 et 19 octobre.

Enfin, pour continuer de suivre au mieux la satisfaction clients, l’Ugap s’apprête à mettre en place un baromètre trimestriel.