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Par Dominique FEVRE, 24/11/2011
Le cabinet de conseil en stratégie opérationnelle accompagne l'entreprise de services énergétiques dans l'optimisation de son centre de relations clients. Ce dernier traite aujourd'hui plus de deux millions et demi d'appels et alarmes techniques chaque année.
Le centre de relation clients de Dalkia (filiale de Veolia Environnement et d'EDF, 53 000 salariés dans 42 pays, 8,6 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2010) traite, chaque année, deux millions et demi d'appels et d'alarmes techniques.
Il assure les relations opérationnelles multicanal à distance : téléphone, mail, fax, télé-alarme, extranet entre les clients et les techniciens de l'entreprise de services énergétiques.
Les téléopérateurs répondent aux demandes d'intervention et de dépannage des clients signalant une panne de chauffage, de ventilation, de climatisation, une absence d'eau chaude ou une fuite.
Pour optimiser les processus de prévision d’activité et de planification de son centre de contacts, le leader européen des services énergétiques a décidé de s'appuyer sur le cabinet de conseil en stratégie opérationnelle Acemis (30 collaborateurs pour 3,5 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2010) qui va l'aider de la définition des besoins jusqu’à la mise en œuvre des moyens.
L'intervention d'Acemis comportera quatre volets : l’analyse des processus de prévision et de planification, la définition des besoins pour la création ou la mise à niveau des outils informatiques correspondants, le choix des outils et prestataires et leur mise en place.
Mots clés : Multicanal | Dalkia | Centre de contacts | Acemis
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ConsulterJe suis totalement d'accord.Tout d'abord on doit observer le marché.
Paul - 15/05/2013
" Un acheteur ne vise pas nécessairement la solution la moins chère "
Très bonne interview. Je préfère le dire maintenant avant les torrents de témoignages qui vont nous expliquer que lss acheteurs sont d'horribles ...
Jeff - 14/05/2013
La rigidité managériale : facteur majeur de démotivation
L'avez vous remarqué : le management se fait de plus en plus à coup de reporting informatisé. Qu'il est (faussement)rassurant de faire remplir des ...
Ikonoklast - 06/05/2013
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