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Par Claire Morel, 26/01/2011
Le groupe intègre une nouvelle solution de gestion des ressources de service client à sa suite Genesys Workforce Optimization (WFO).
Alcatel Lucent propose désormais à ses clients d'intégrer une nouvelle offre de gestion des ressources de service client dans l'ensemble de l'entreprise à Genesys WFO, sa suite Workforce Optimization (WFO). Cette nouvelle version de WFO, qui fait partie de la solution Genesys8 d'Alcatel Lucent, permettra d'analyser la performance des salariés sur tous les canaux de communication, y compris les réseaux sociaux, les SMS et les chats en temps réel.
La solution réunit à la fois la gestion des effectifs, la gestion des enregistrements et de la qualité, ainsi que la gestion des compétences et de la performance. Elle permet ainsi de :
- définir le planning et le calendrier du personnel dans l'ensemble de l'entreprise;
- travailler en utilisant les fonctions de routage intelligent de la plateforme Genesys;
- effectuer des contrôles et réglages en temps réel;
- analyser les données et mettre en corrélation les écarts de performance;
- constituer des groupes de personnes qualifiées suivant des besoins de formation et des calendriers précis.
Mots clés : Genesys | Alcatel lucent
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