Bouygues Telecom améliore sa relation client

"Dans le cadre d'une étude de satisfaction, cet appel pourrait être enregistré." C'est maintenant systématique, dès que l'un des 2000 conseillers relation clientèle de Bouygues Telecom situés en France décroche le combiné. L'opérateur téléphonique, par ailleurs élu numéro un de la relation client selon une étude Bearing Point/TNS Sofres, a fait appel à Verint Systems pour automatiser son processus de collecte et de restitution d'informations. La solution mise en place, baptisée Quality monitoring, permet de monitorer et d'enregistrer l'ensemble des flux téléphoniques.

Auparavant, les responsables de centre d'appels sélectionnaient une conversation qu'ils suivaient en double écoute ou qu'ils enregistraient sur cassette audio. Ce changement "apporte une réelle facilité dans le processus de coaching et d'évaluation des conseillers et prend tout son sens pour un responsable de sites qui doit gérer plus d'une centaine d'agents", assure Thierry Prat, responsable SI Centre de contacts de Bouygues Telecom. Les responsables de centres d'appels peuvent désormais se consacrer davantage au coaching de leurs équipes, ainsi qu'à leur évaluation.