Civiliz utilise un QR code pour mesurer la satisfaction client

Après la tablette tactile en point de vente et l’appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d’avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente ainsi comme un nouveau réseau social qui recueille le feedback des clients. « Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu’ils pensent, pas seulement pour ce qu’ils dépensent », avance Marion Blanc, fondatrice de Civiliz. L’entreprise surfe sur la tendance du “customer empowerment” (pouvoir du consommateur) en permettant au consommateur de donner son avis sur les points de vente. L’entreprise se présente comme “un facilitateur de dialogue client” avec des enseignes qui peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction de leurs clients et de leur répondre. Cette plateforme permettrait ainsi de satisfaire le besoin de considération des consommateurs.

La solution Civiliz a l'ambition de faire office de boîte à idées, d'outil d’enquête de satisfaction, et de remplacer les fameuses études clients-mystère. Concrètement, l’enseigne met à la disposition de ses clients une tablette tactile en magasin sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères et laisser un commentaire ainsi qu’une adresse mail afin de recevoir directement une réponse. Le consommateur peut également consulter la côte du point de vente, voter pour ou contre les informations et avis publiés. Autre possibilité, l’enseigne dispose sur des affiches, tickets de caisse, cartes de visite ou encore menus, des QR Codes : il suffit au client de flasher le code avec son smartphone pour accéder directement à la page du lieu de vente et donner son avis. Sur l’appli mobile Civiliz, le mobinaute peut poursuivre un dialogue avec l’enseigne. Le consommateur est incité à s’exprimer pour augmenter son niveau d’influence et être récompensé par la marque.

De leur côté, les enseignes peuvent écouter la voix du client, en temps réel, répondre rapidement aux consommateurs mécontents et améliorer leurs services. “Une question de survie”, selon Civiliz ⁽¹⁾ : son enquête démontre que 30 % des clients insatisfaits ne remettent plus les pieds dans le point de vente et 20 % parlent de leur mauvaise expérience autour d’eux : 72 % de vive voix, 15 % via les réseaux sociaux. Ce dernier canal est en forte croissance chez les moins de 35 ans selon Civiliz.

Actuellement, la Société Générale teste le service : la banque a mis en place des tablettes dans plus de 100 agences et a récolté plus de 20 000 retours qui servent à améliorer son service. Le directeur d’agence est chargé de répondre directement à ses clients. La SNCF, pour la ligne D du RER, et Quick ont également choisi de recueillir les avis de leurs clients sur mobile...

(1) Baromètre Dialogue client Civiliz réalisé avec Easy Panel sur un échantillon national représentatif de la population française âgée de 15 à 65 ans (novembre 2011)