Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI

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Avec un score global de 723 sur 1 000, Iliad/Free recueille le meilleur indice de satisfaction clientèle et répond particulièrement bien aux trois critères prééminents de performances/fiabilité, d'image et de coûts. Cette enquête JD Power révèle, en outre, que le degré de satisfaction des usagers est en hausse depuis 2006 en raison de l'accélération de leur connexion haut débit et de la diminution des interruptions de service. En 2007, le taux de satisfaction a gagné 20 points d'indice pour atteindre une moyenne de 699 points sur une échelle de 1 000 points. Les scores moyens relatifs à l'image des opérateurs et aux coûts des services sont en forte hausse.
D'après l'enquête 2007, les délais d'attente imposés aux clients sont longs dans les centres d'appels. Les usagers doivent en effet patienter presque 16 minutes avant d'être mis en relation avec un conseiller.
L'enquête de JD Power montre aussi que les interruptions de service ont légèrement diminué l'année dernière avec un taux moyen de 6,88 en 2006 contre 5,81 en 2007. En outre, les usagers des services Internet haut débit paient moins cher leur abonnement : 34,90 € en 2006 contre 33,35 € en 2007. Au cours de la même période, la vitesse moyenne de leur connexion haut débit est passée de 5,65 Mbit/s en 2006 à 6,39 Mbit/s en 2007 et a donc connu une accélération proche de 13 %.

Mots clés : Satisfaction clients | Fai | Free | Enquête de satisfaction

Commentaires des lecteurs (3)

chris42 - 01/10/2008

satisfaction euh

pendant près d'un mois j'ai eu mon abonnement adsl coupé pour soit disant travaux .Pas de tel, plus coupure par free de ma ligne france telecom. Après près de 80 euros d'appel sur la hotline, j'ai demandé que l'on me rembourse mes frais. La réponse à été NON.
Honteux, même pas trois mois d'abonnement gratuit.
Et c'est ça la relation client. Je ne suis pas contente du tout et je vais le faire savoir.

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Tol Dock - 18/01/2008

Valeur des enquêtes?

Je rejoins volontiers l'avis posté ci-dessus. C'est le plus souvent un dialogue de sourd et/ou, une succession de réponses toutes faites à peine compréhensibles par l'internaute averti. Tout est à faire de ce coté. C'est assez pathétique et ça dure depuis....

Quand au débit moyen?? je m'étonne, j'ai moi même branché ma Box HD en direct sur l'arrivée FT, via un câble blindé, j'arrive péniblement à 6 ou 7mbits et je suis à 120m du NRA.

Ce résultat d'enquête me semble pour le moins exagéré.

Enfin, il est vrai que Free à une belle longueur d'avance sur la densité de leur offre et la qualité des Box. La dessus rien à dire. Il me semble que Neuf semble atteindre un excellent niveau de prestation également.

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RACCROCHEPAS - 18/01/2008

Bravo ! mais...

L'enquête portant principalement sur l'accessibilité et les caractéristiques techniques de ce FAI, allié à un coût compétitif pour le client, rien d'étonnant à ce que Free arrive en tête de ce classement. C'est en effet un très bon produit.

16 minutes d'attente en moyenne pour contacter le centre d'appels (et non pour résoudre le problème rencontré) c'est tout simplement scandaleux. D'autant plus, que dans la majorité des cas, vous n'arrivez même pas à vous faire comprendre de votre interlocuteur... et vice versa...

Un vrai désastre ce Service Client.

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