L'inefficacité des communications coûte très cher aux PME

Selon une étude mondiale sponsorisée par Siemens Enterprise Communications (SEN) et menée par SIS International Research, les obstacles à la communication peuvent coûter aux PME jusqu'à 40% de leur temps productif. En moyenne, 70% des salariés de PME employant jusqu'à 400 personnes ont déclaré perdre 17,5 heures par semaine en raison de l'inefficacité de la communication. L'étude a également démontré que, malgré l'utilisation croissante des solutions de communications intégrées (Unified Communications), près de 60% des PME n'en exploitent pas encore les possibilités.
En outre, les chercheurs de SIS International Research ont déterminé que le temps consacré chaque semaine à résoudre les problèmes de communication augmentait de plus de 50% dans les entreprises de plus de 20 salariés. Les chiffres sont éloquents : les entreprises de plus de 100 salariés perdraient plus de 390 000 euros chaque année en négligeant les problèmes de communication les plus graves de leurs employés.
L'étude a établi une liste de cinq problèmes majeurs en fonction de leur coût estimé : coordination inefficace, attente d'informations, communications non souhaitées, plaintes des clients et obstacles à la communication.
1. Coordination inefficace : 68% des personnes interrogées avouent avoir des difficultés à coordonner les communications entre les membres de l'équipe, ce qui affecte leur capacité à répondre rapidement aux demandes urgentes de clients.
2. Attente d'informations : 68% des personnes interrogées ont déclaré prendre du retard dans leur travail en attendant des informations de collaborateurs qu'elles ont essayé de joindre à plusieurs reprises via diverses méthodes. Le retard moyen est de 3,5 heures par semaine et par travailleur intellectuel.
3. Communications non souhaitées : 77% des personnes interrogées ont dû faire face à des communications non souhaitées, y compris des appels de faible priorité et des messageries vocales. Elles ont déclaré passer deux heures ou plus par semaine à traiter des communications non souhaitées. Ces interruptions engendrent des distractions et perturbent le travail, ce qui entraîne une diminution de la productivité et le non-respect des délais.
4. Plaintes des clients : 74% des personnes interrogées ont déclaré passer en moyenne 3,3 heures par semaine à recevoir des commentaires négatifs ou des plaintes de clients, principalement parce que le client ne parvenait pas à les joindre en temps voulu. Cette perte de productivité de 8% est significative, mais le coût réel de l'insatisfaction des clients est probablement beaucoup plus élevé.
5. Obstacles à la collaboration : 61% des personnes interrogées éprouvent des difficultés à établir des sessions de collaboration avec leurs collègues et passent en moyenne 3,3 heures par semaine à tenter de résoudre des problèmes d'inaccessibilité ou de collaboration déficiente.