La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes remportent le 5e Podium de la relation client

Pour la cinquième édition du Podium de la relation client – organisé par BearingPoint et TNS Sofres en partenariat avec Marketing Magazine et La Tribune –, La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes se sont vu distinguer. Les trois premiers sont déjà des habitués de ce palmarès. Pour sa part, le constructeur allemand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium. Cette année, 4 005 clients et usagers de biens et de services de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (Assurance, Automobile, Banque, Grande distribution, Distribution spécialisée, Téléphonie mobile, Téléphonie fixe & FAI, Transport, Tourisme, Entreprises de services et Services publics) ont été interrogés.
En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l’évolution de la relation client. Les meilleures pratiques en la matière ont aussi pu être identifiées.

Cette année, le podium s’est intéressé à une nouvelle forme de dialogue client / entreprise : la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamentaux d’une relation client mature. L’étude 2008 met l’accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d’échanges.
L’entourage et les associations de consommateurs restent les sources d’information préférées des personnes interrogées, mais désormais, celles recueillies à travers les blogs, forums et chats sur Internet arrivent en 4e position (45 %). Elles talonnent les brochures commerciales (56 %). Ainsi, 57 % des personnes interrogées recherchent l’avis d’autres clients en ligne, quand 63 % donnent le leur.
Sur Internet et contrairement aux préjugés, les avis positifs et négatifs s’équilibrent et plus d’un quart des avis sont directement adressés sur les sites officiels des entreprises.
Avec 100 millions de blogs dans le monde, dont près de 10 millions en France, tout internaute est potentiellement prescripteur ou détracteur d’une marque : le Web permet aux clients de prendre le pouvoir. Cependant, ces canaux d’information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d’opportunités : un tiers des personnes interrogées modifient leur perception au final, dont 45 % en bien.
La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité.
Outre la mise en place de dispositifs de veille permettant une meilleure réactivité, les entreprises peuvent utiliser ces espaces d’expression pour réaliser de la cocréation ou du codesign de produits sur des suggestions faites par leurs clients. C’est un gisement important et insoupçonné d’innovation : 25 % des internautes interrogés se déclarent tout à fait intéressés pour intégrer une communauté autour d’une entreprise.
Plus largement, l’entreprise peut ainsi déléguer un certain pouvoir d’information aux communautés qui la suivent. Certains secteurs, par leur proximité avec Internet, marquent une nette avance, en particulier les Télécoms et les Médias.

Résultats généraux :
1er prix classement général : Maif
2e prix ex aequo classement général : Ikea et Toyota
3e prix classement général : Mercedes

Résultats sectoriels :
1er prix secteur Assurance : Maïf
1er prix secteur Automobile : Toyota
1er prix secteur Banque : Crédit Mutuel
1er prix secteur Distribution spécialisée : Ikea
1er prix secteur Entreprises de services : Lyonnaise des eaux, groupe Suez
1er prix secteur Grande distribution : Cora
1er prix secteur Services publics : Cnav
1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : Alice
1er prix secteur Téléphonie mobile : Bouygues Telecom
1er prix secteur Tourisme : Center Parcs
1er prix secteur Transport : Air France