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Par Florence GUERNALEC, 15/12/2011
Malgré les efforts des entreprises, les consommateurs déplorent une individualisation des interactions limitée et font peu confiance aux marques.
42% des entreprises interrogées affirment qu’elles offrent des services « personnalisés » à leurs clients, selon l’étude réalisée par Vanson Bourne et Opinion Matters pour Pegasystems. Or seulement 16% des consommateurs français estiment qu’ils sont traités de façon individualisée lorsqu’ils prennent contact avec un prestataire de services, tels que banques, assurances, opérateurs téléphoniques, services publiques et détaillants.
« Les résultats du sondage montrent que les entreprises n’ont pas encore acquis la notion de personnalisation, ce qui est surprenant compte tenu des investissements financiers importants, réalisés ces dernières années sur ce secteur. Un certain nombre de ces entreprises estiment qu’elles offrent un service personnalisé, centré sur le client, mais leur stratégie ne fonctionne tout simplement pas», explique Gilles Azoulay, directeur commercial Europe Ouest, Pegasystems.
Même écart concernant la confiance : 23% des entreprises affirment que leurs clients leur font confiance à chaque réponse qu’elles fournissent, quel que soit le canal utilisé, alors que seulement 11% des consommateurs estiment avoir un niveau élevé de confiance par rapport aux réponses fournies sur des canaux multiples.
Enfin, il apparaît que seulement 33% des entreprises ont mis en place des outils qui leur permettent de fournir du contenu et des processus de service client multicanaux et cohérents. Gilles Azoulay en conclut que les entreprises doivent placer leurs clients au centre de tout ce qu’ils font : « Habiliter les salariés à personnaliser leur approche mènera à une confiance accrue des clients et aidera à leur fournir une expérience de service client positive.»
Mots clés : Personnalisation | Confiance | Pegasystems | Van bourne | Opinion matters
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Je confirme que cette liste est efficace, je l'ai commandée ce week end et les premières statistiques sont très satisfaisantes
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Commentaires des lecteurs (2)
Réponse de lucky le 21/12/2011
le crm...et la fidélisation
merci de ce commentaire si enrichissant. Oui, c'est vrai, la fidélisation du client est ou devient la source de la relation client, mais voilà la charte de la relation client est de satisfaire le client aussi. J'ai apprécié ton commentaire juste, vrai et posé. La satisfaction du client se fidélise avec le savoir faire et le temps bien sur.
Le 16/12/2011 Frédéric GILBERT à écrit :
La personnalisation passe par la liberté d'agir
Bonjour et merci pour cette actu. Le frein principal quant à la personnalisation est en fait l'excès de processus et de cadrage... Les CRM, procédures et autres applications sont plus contraignantes que libératrices d'énergies créatives et d'initiatives. En effet, à vouloir trop contrôler on en oublie l'intérêt de la connaissance fine du client : savoir comment le satisfaire.
Il suffit de voir aujourd'hui comment on vous traite lorsque vous êtes client d'un opérateur depuis 10 ans et qu'il ne fait rien pour vous retenir... idem pour d'autres sites e-commerce qui se prétendent ouverts en étant sur Facebook, mais ne savent pas sortir des cadres figés, alors que les clients les alertent à juste titre...
Les clients ne sont pas des ressources inépuisables. Et attendre qu'ils partent pour se bouger relève de l'incompétence pure.
J'ai interviewé récemment le directeur product management chez Zappos - Zachary Ware -, il m'a expliqué que chez Zappos, personne n'a d'autorité sur le CRM, chaque personne est considérée comme légitime pour traiter une demande client, que ce soit le customer loyalty agent ou le comptable. C'est à chacun ensuite de trouver les ressources et personnes qui vont permettre de satisfaire un client. C'est avant tout un état d'esprit et une culture de la relation! une compréhension de la demande et non de l'offre... leur métier n'est pas le e-commerce mais la relation client et la fidélisation. Travailler avec Zappos c'est être sûr à 100% d'être satisfait! c'est une promesse qu'ils tiennent.
Changeons déjà cet vision dépassée du marketing, comprenons nos clients et adaptons nous sur leurs attentes, même si notre business évolue pour les suivre. On part du client, on s'approprie ses problèmes et ensuite on personnalise... Zappos fait 2 milliards de dollars et en croissance constante, a été racheté par Amazon qui ne souhaite rien toucher au fonctionnement. Bref ce n'est ni une question de taille ou de volumétrie, soit on se donne les moyens, soit on se donne des excuses. J'ai heureusement quelques clients qui ont compris ça.
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Frédéric GILBERT - 16/12/2011
La personnalisation passe par la liberté d'agir
Bonjour et merci pour cette actu. Le frein principal quant à la personnalisation est en fait l'excès de processus et de cadrage... Les CRM, procédures et autres applications sont plus contraignantes que libératrices d'énergies créatives et d'initiatives. En effet, à vouloir trop contrôler on en oublie l'intérêt de la connaissance fine du client : savoir comment le satisfaire.
Il suffit de voir aujourd'hui comment on vous traite lorsque vous êtes client d'un opérateur depuis 10 ans et qu'il ne fait rien pour vous retenir... idem pour d'autres sites e-commerce qui se prétendent ouverts en étant sur Facebook, mais ne savent pas sortir des cadres figés, alors que les clients les alertent à juste titre...
Les clients ne sont pas des ressources inépuisables. Et attendre qu'ils partent pour se bouger relève de l'incompétence pure.
J'ai interviewé récemment le directeur product management chez Zappos - Zachary Ware -, il m'a expliqué que chez Zappos, personne n'a d'autorité sur le CRM, chaque personne est considérée comme légitime pour traiter une demande client, que ce soit le customer loyalty agent ou le comptable. C'est à chacun ensuite de trouver les ressources et personnes qui vont permettre de satisfaire un client. C'est avant tout un état d'esprit et une culture de la relation! une compréhension de la demande et non de l'offre... leur métier n'est pas le e-commerce mais la relation client et la fidélisation. Travailler avec Zappos c'est être sûr à 100% d'être satisfait! c'est une promesse qu'ils tiennent.
Changeons déjà cet vision dépassée du marketing, comprenons nos clients et adaptons nous sur leurs attentes, même si notre business évolue pour les suivre. On part du client, on s'approprie ses problèmes et ensuite on personnalise... Zappos fait 2 milliards de dollars et en croissance constante, a été racheté par Amazon qui ne souhaite rien toucher au fonctionnement. Bref ce n'est ni une question de taille ou de volumétrie, soit on se donne les moyens, soit on se donne des excuses. J'ai heureusement quelques clients qui ont compris ça.
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