La satisfaction client au cœur des problématiques des centres de contacts

Cette année, le nouveau rapport d’évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data relève que le secteur des centres de contacts connaît une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, elle dresse un état des lieux de l’activité et des tendances.
Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8% citent en premier l’amélioration du service, suivi par l’acquisition de nouveaux clients (15,5%) et l’augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5%). Selon les centres de contacts, le taux de satisfaction global est passé de 80,4% en 2007 à 83,8% en 2008. Malgré tout, il leur reste des efforts à fournir pour évaluer la satisfaction. Pour l’instant, la moitié d’entre elles mesure véritablement le feedback. En revanche, le rapport prévoit une généralisation de cette pratique, car les entreprises souhaitent réduire leurs coûts et optimiser la satisfaction client. Il semblerait également qu’un faible nombre d’entreprises soit capable de récolter des informations clients facilement, sans effectuer de nombreuses recherches. Ainsi, de nombreux centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir directement auprès du client grâce au téléconseiller.

Concernant les clients déjà acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu’ils représentent. À ce titre, les centres de contacts tentent de déployer leurs efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille. Parmi les différentes initiatives, il semble que la tendance à traiter un appel du début à la fin soit privilégiée.

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