Le CRM a la cote

Les entreprises françaises ont une vision globalement positive du CRM. C'est ce que révèle une étude menée par Micropole-Univers au premier semestre 2009 auprès de 150 entreprises de l'Hexagone. D'après cette dernière, 74% des répondants font état d'un niveau de satisfaction globale vis-à-vis des solutions CRM. D'autre part, la capacité d'évolution de la solution est le critère de choix le plus important pour 56% des sondés, suivie de l'ergonomie de l'interface (42%).

En revanche, seules 14% des solutions CRM sont intégrées par des éditeurs seuls, ce qui laisse entendre que la majorité des entreprises font appel à des intégrateurs en les choisissant sur leur capacité à maîtriser la solution choisie et leur faculté à accompagner l'entreprise dans le temps (52%).

Enfin, une dernière tendance concerne le retour sur investissement attendu. Les répondants déclarent compter sur 10% d'augmentation moyenne de leur chiffre d'affaires et sur 21% d'augmentation moyenne de la productivité. Ce chiffre monte à 30% et plus pour 50% des sondés du secteur banque-assurances. Mais si ces chiffres semblent attractifs en ces temps de conjoncture morose, le ROI se révèle être le moins accompli des objectifs avec seulement 33% de satisfaction. Un résultat à nuancer puisque le retour sur investissement de la mise en place d'outils de CRM reste assez difficile à mesurer pour beaucoup d'entreprises.