Le Web et l'e-mail s'imposent dans la relation client

Le canal web et l’e-mail s'imposent de plus en plus dans l'interaction entre clients et entreprises selon la récente étude publiée par Markess International. En effet, la part de ces deux canaux dans l’ensemble des interactions clients devrait augmenter significativement pour s'établir à 24% d’ici à 2010 alors que, sur la même période, la part du téléphone chutera de 36% à 28%. A eux deux, l’e-mail et le Web devraient donc très rapidement représenter la moitié des interactions client.

Les 250 entreprises privées et administrations interrogées sur les enjeux de relation client auxquels elles font face avec la montée en puissance des nouveaux usages via Internet, le Web et le mobile, mettent clairement en avant :
- l’évolution des relations avec leurs clients qui désormais leur imposent d’être plus réactives, rapides, transparentes, fiables et claires dans leurs réponses et informations délivrées, d’échanger en temps réel, de personnaliser les relations, de simplifier les échanges…
- Leur besoin de mieux connaître leurs clients avec des informations de meilleure qualité sur ces derniers, plus précises, qui permettent d’enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, d'optimiser le ciblage ;
- leur impératif de se développer sur le Web (et le mobile), de mieux gérer les e-mails aussi bien sortants que entrants, de proposer des services en “self-service“ via le Web, du sponsoring sur le Web, des démarches et services en ligne, de vendre à distance, d’automatiser les traitements…
- de mieux mettre en cohérence les différents canaux et de mieux jouer la complémentarité entre eux. Cela passe par une coordination des approches et une maîtrise du développement multicanal.

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